当涉及到“设计”这一问题时,获取用户“信任感”是最重要的。 每当我们接触一个新的网站或新的产品,都会依靠自己的直接(例如对于品牌的信任感)与其互动。 你对这项服务的信任感决定了你是否会注册、订购、推荐或是回购产品——而这一切不过只是用户几秒钟的犹豫与思考。

但以上这些情形,已经不再是我们寻求“信任感”的唯一地方了。 语音用户界面(VUI)正在补充甚至替代图形用户界面(GUI),比如智能语音助理(类似于苹果的SIRI,微软的CORTANA)。 我们所熟知的亚马逊网——亚马逊网站图形界面——亚马逊Alexa语音助手就是最好的例子。 因此,我们需要学会区分哪些声音(而不仅仅是图形界面)才是可以被信任的。

就现在的状况而言,我们有理由怀疑消费者对于听觉元素的辨别能力。 消费者已经培养出了一种自保的“直觉”:模仿Facebook设计的网站、抄袭Google界面的搜索引擎、缺乏安全标识的购物网站——这些都是不可信的。 我们已经学会根据视觉元素来寻找安全提示,但是听觉元素又如何区分呢?

在不久的将来,辨别声音来源是否安全将成为是我们的必备技能,而且随着语音用户界面(VUI)在日常生活中变得越来越常见,我们需要尽快学会这种技能。 就目前来说,虚拟个人助理(VPAs)就变得越来越流行了,例如亚马逊的Alexa,苹果的Siri和微软的Cortana。未来,语音用户界面(VUI)将能作为“没有人情味”的图形用户界面(GUI)的补充。 例如,语音用户界面(VUI)可以在确认大额银行转帐或获取血液测试结果时,提供给用户更加友好的交互方式。 但在用户开展互动并交付自己的敏感信息之前,这些产品首先需要获得用户的信任。

研究表明,对于第一印象而言,语调往往比内容更重要:改变音调和音量实际上可以传达更多的“信任感”。 换句话说,问题的关键不在于所说的内容,而在于说话的方式。 这些研究可以应用于语音设计,创造一种更具“人性化”的语音而不是“机器化”的语音,还可以创造一种独特的音调来反映不同品牌的独特感受,同时确保这套语音用户界面(VUI)能像人类一样做出回答。很明显, “我不明白您的意见”这种机械化的语言远不如“我没懂,您能再说一遍吗”这种人性化的语言有效。

因此,“语音设计师”将在创造值得信赖的语音用户界面(VUI)中发挥关键作用。 对于图形用户界面(GUI)的设计来说,如何建立“信任感”已经接受过实践的检验:颜色,图像和语言都会影响用户的决策。 而对于语音用户界面(VUI)设计而言,它是一个全新的领域,包括了语调,语速,口音,发音等等。

例如,“语音设计师”需要确保他们的机器人能够在句子的间隔中“呼吸”,以便用户能够处理和思考下一步动作,也能让用户确切地感受到自己正在和一个真实的“人类”对话。 没有这些小段的沉默时间,会让用户感觉对方(机器人)没有真的在聆听。 程序员甚至可以在机器人的回答中增加带有肯定意味的“嗯…”,就像现实生活中我们经常听到的语气词。

但伴随“信任”而来的还有“责任”。 当我们真正信任某人时,他们就有能力说服我们去做本来可能不会做的事情。 因此,在构建智能语音用户界面(VUI)时,技术巨头们都面临着这样一个两难困境:如何在为用户提供所需的服务的同时,遵守有关隐私和安全的伦理边界。 今天,网站会通过共享用户的历史记录,个人信息和隐私数据,以获得额外的收益。 有朝一日,他们会和你的智能语音助手同流合污,出售对话记录,甚至是操纵用户行为以求平台盈利吗?

这些都是消费者,设计师和技术公司必须考虑的问题,语音用户界面(VUI)很快就会成为各大平台的附加功能。 语音交互方式将会改变计算机的操作方式,用户购物的方式,甚至是与周围的一切互动的方式,所以我们要更加谨慎。 获得用户“信任感”很难,但丧失用户“信任感”却很容易。

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翻译:达沃斯博客翻译小组·陈达铿。
责编:刘博睿
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