数字金融如何惠及所有消费者？

过去几十年来，人们花钱、储蓄和管理资金的方式发生了巨大变化。我们见证了一场数字金融革命——这场革命似乎承诺让所有人都能享受金融服务。

尽管有证据表明数字金融服务可以成为金融包容性的催化剂，但问题在于：并非每个人都能参与其中。弱势消费者（残疾人、低收入者、数字能力较差的人和/或面临收入冲击的人）对数字金融的体验不同。

国际消费者协会的研究表明，弱势消费者更容易成为骗局的受害者，更难做出明智的选择，也更经常需要寻求补救措施。调查显示，他们之中超过一半（52%）的人经历过骗局（而在非脆弱消费者中，这一比例仅为19%），61%的人难以理解产品或服务（而在非脆弱消费者中，这一比例仅为32%）。

这告诉我们，脆弱性需要被理解为一个流动的概念。我们大多数人都会在生活中受到某种形式的脆弱性的影响。如果我们目前还不属于脆弱人群，那么一场健康危机、收入突然减少、或能力的骤然丧失（如失业、残疾等），都可能使我们迅速进入脆弱状态——而更高的脆弱性与负面的财务结果直接相关，也就是说，脆弱性越高，越容易出现不良的财务状况。

缺乏包容性和可及性加剧了这些不平等现象。但消费者团体、监管机构、供应商和政策制定者正在努力改变现状。以下是具体做法。

更频繁地与更多消费者交谈能够为所有人带来两个重要益处。

首先，它确保更多产品更适合更多人。消费者不是一个同质群体；我们有不同的需求。让更多消费者参与对话，并在决策中考虑更多这些不同需求，将带来更好的理解、更好的产品和更好的结果——对行业和消费者来说都是如此。

其次，与消费者交谈有助于确定实际结果，即服务变化是否真正促进了人们的财务状况。要真正理解这一点，我们需要直接听取消费者的意见，并寻找可衡量的证据表明消费者的权利和福祉得到了改善。

尼日利亚消费者组织消费者权益保护与赋权基金会一直在为残疾人的权利而战。今年早些时候，消费者权益保护与赋权基金会执行董事Chiso Ndukwe-Okafor在与听力和视力受损的消费者交谈时表示，今年与之交谈的听力和视力受损的消费者“对数字金融技术感到不知所措，由于无障碍问题而被排斥，并且不确定其安全性和易用性”。

作为回应，消费者权益保护与赋权基金会提供了专门针对残疾人的宣传计划，并通过研讨会和圆桌会议开辟了与政策制定者的直接沟通渠道。

圆桌会议结束后，成立了一个委员会，负责制定残疾人权利法案。Chiso Ndukwe-Okafor表示，残疾人表示，在这些措施后，他们感觉“更加有能力、更加包容、更加知情、更加适应数字金融”，并且“更有能力在数字时代管理自己的财务”。

我们一次又一次地看到，合作的心态如何带来更好的解决方案。

例如，在问责方面，消费者投诉时往往需要克服重重障碍。即使有投诉机制，许多消费者团体也不确定投诉是否会得到解决。

为了解决墨西哥消费者投诉渠道不足的问题，Tec-Check与消费者建立了一个集体投诉平台，支持他们维护自己的权利，向联邦消费者保护局提出集体投诉并确保问题得到解决。

他们在此过程中收集了宝贵的数据，使用应用程序编程接口分析了社交媒体上的95000起投诉，与消费者保护机构、政策制定者和公司分享消费者痛点。

Tec-Check的工作证明了消费者群体作为用户和提供商之间的桥梁的必要性和价值，以突出用户体验并确保解决方案。

弱势消费者迫不及待地想要改变发生。改变必须立即发生。我们都知道，当我们共同呼吁时，改变会来得更快。这就是为什么团结起来呼吁加强消费者保护至关重要。

凡是已经发生这种情况的地方，变化就已发生。以透明度问题为例。2024年，43%的消费者团体认为这是数字金融服务的一个主要问题。

条款和条件可能被埋藏在多个链接后面需要多次操作才能看清，又或是隐藏在极小的字体中，再或是使用晦涩难懂的术语书写。消费者在不知不觉中“同意”了，但随后却被意想不到的费用打了个措手不及——这种损失每年高达1870亿英镑。

2024年，全球金融界共有50多位参与者加入了一场运动，呼吁提高整个数字金融生态系统的透明度。他们要求在消费者需要时，以他们能理解的格式和语言为他们提供诚实、准确的信息。

这场运动已经取得了成功。6月，巴巴多斯消费者赋权网络庆祝巴巴多斯中央银行强制执行《商业银行市场行为准则》。这一准则包括建立强大、广为人知的争议解决系统、明确披露所有费用和收费，以及开展调查以确保满足客户需求。

巴巴多斯消费者赋权网络执行董事Maureen Holder表示，这些指导方针“树立了一种信任感，客户在与商业银行做生意时，知道如果遇到挑战，可以获得一些追索权和救济，因此可以放心地使用银行系统”。尽管情况还不完美，但客户更有能力“做出自信的财务决策，并从这些银行获得更好的服务”。

超过50亿人使用数字支付。到2026年，全球一半以上的人口预计可能会使用数字银行服务。但随着这些数字的增长，潜在的弱势消费者数量也在增长。

如果我们要实现数字金融革命最初“让每个人都能享受到、享受到包容和轻松使用”的承诺，就必须与消费者一起建设，而不仅仅为了消费者。

我们需要扩大消费者的声音，帮助他们塑造我们需要的对话，并共同努力要求变革并迅速采取行动。因为真正的消费者关怀不仅意味着让人们参与其中，而且最终让他们成为主导者。

本文作者：

Helena Leurent，国际消费者协会总干事

本文原载于世界经济论坛Agenda博客，转载请注明来源并附上本文链接。

编辑：王灿