同理心鸿沟：为什么说AI正在偷走你的共情力？

最近，我用人工智能（AI）写了一封棘手的邮件。一次与客户的沟通出了问题，我欠他们一个道歉。我没有自己承受措辞的煎熬，而是将情况输入了一个大语言模型（LLM）。

AI的回复瞬间即至。它得体、审慎，却奇怪地充斥着冗词赘句，将原本只需一句话的道歉，膨胀成了整整一段。我将此称为“同理心虚胖”——那些文字听似发自肺腑，但你的心从未参与其中。

AI正以惊人的方式提升我们的生产力，将数小时的写作压缩为几秒钟的工作。然而，效率总有代价，而我们才刚刚开始意识到这代价究竟有多高昂。

根据美国国家经济研究局的数据，人们每周向AI发送约3.42亿条关于人际关系、情感和个人生活的消息。

其中每一次，都是一场被外包给机器的对话。这一趋势在职场中同样可见：一项美国调查发现，35%的员工曾使用AI起草或编辑敏感的工作沟通内容，近四分之一的人在日常邮件中也会借助AI，以回应难缠的客户，或向团队成员提供建设性反馈。

人们对AI写作的辨识力日益增强。当领导者过度依赖AI时，认为其领导者真诚的员工比例从83%骤降至40%。我们在收获生产力的同时，也在悄无声息地流失同理心。

每当我们把同理心外包出去，那块肌肉就会弱化一分。下一次与同事发生分歧，或接到一通紧张的客户电话时，你需要的是敏锐而快速的思考，根本没有时间求助于大语言模型。如果这种持续的外包行为在整个组织中蔓延，留下的便会是一道技能断层。

眼下，AI转型风光无限：它拥有专属预算、董事会的关注和全员大会的宣讲，但是在“人”这一方面（涵盖文化、技能与福祉）的投资微乎其微，也毫无光环可言。

当这两条线始终无法交汇时，员工会产生一种印象：那幅被描绘得无比精彩的未来图景，并不包括他们。

当前领导者对AI应用的看法颇为乐观，且这种乐观随职级升高而加深：《哈佛商业评论》对1400名员工和领导者进行的调查显示，80%的高管认为员工对采用AI充满热情，58%的中层管理者持相同看法，而员工自己，只有29%的人真正这么想。

人们很少会直接拒绝新工具；他们只是放着不用，于是，那些曾被承诺的生产力提升，始终只是一纸空谈。

世界经济论坛将同理心和积极倾听列为雇主最看重的核心技能之一。这出乎许多人的意料——因为无论是人还是大语言模型，都常常混淆同理心与同情心：我那封冗长空洞的道歉信，不过是披着同理心外衣的同情罢了。

同情是远距离的怜悯，它容易催生一种上下级式的依附文化。而我花了十五年时间在企业中植入的同理心，更像是一场人质谈判：直接、对等，并且以商业成果为衡量标准。

机器能承担工作任务，也能模仿礼貌的客套，但能建立起那份让一切运转起来的信任的，终究还是人类本身。

AI的行为方式不同于以往任何技术。电子表格在接到指令之前不会有任何动作；Excel从未说过“你好，Belinda”。然而，AI却以第一人称说话，起草你并未授意的信息，并表演它并不具备的同理心。

因此，一个像同事一样与你对话的智能体，理应获得与同事同等的入职培训与监督。

AI实验室当然会为AI注入一定的“性格”，但组织可以在其之上编写自己的层面——即提示词和规则，告诉智能体如何与你的员工和客户互动；审计这一层面，正是我工作的一部分。

这种模式在各组织中极为常见：提示词对流程、评分和目标侃侃而谈，而关乎感受、倾听与安抚的语言却鲜有出现。

那些编写提示词的人，追求的是效率至上，而同理心在最初的需求说明中几乎不见踪影——往往要到第20次迭代才会被纳入考量。同理心的调整幅度其实比领导者想象的要小：只需对语言稍作微调，智能体便能开始强化你所期望的文化信号。

基于此，弥合同理心鸿沟有三种途径：

在部署人工智能之初即应嵌入同理心维度，同时组织自身亦须身体力行。下一次面临棘手的邮件撰写任务时，大型语言模型固然能提升效率，但所节省的几分钟时间，所付出的代价却是同理心的流失。

直面不适感，自己把话说出来，让AI当你的编辑，而不是替你写。同理心是领导力中最宝贵的能力，而它的价值来源于你自己。

本文作者：

Belinda Parmar，The Empathy Business 首席执行官

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