赋能人工智能转型的人力资源四大角色

1997年，IBM的“深蓝”在国际象棋中击败了加里·卡斯帕罗夫。一年后，卡斯帕罗夫做了一件出人意料的事。

他没有退却，反而发明了一种全新的国际象棋对弈形式，让人类棋手与计算机搭档，看二者联手能创造出怎样的精彩。结果令人惊叹：即便是水平平平的棋手，只要手中有一台普通的机器，就能战胜那些无论是国际象棋特级大师还是单打独斗的计算机。这种人机组合，从本质上就优于各自为战的局面。

这一经验，对于今天正摸索如何驾驭人工智能的组织而言，有着直接的意义。我们本能地倾向于将人工智能视为一个技术命题，但它并非如此。人工智能重塑岗位、重新分配决策权限、重构运营模式，并迫使各类组织去反思那些早已根深蒂固的工作方式。它所引发的，既有技术层面的问题，同样也伴随着大量关于“人”本身的追问。而那些真正凭借人工智能脱颖而出的组织，并非那些手握最尖端技术的玩家，而是那些在“人机如何协同”这一课题上下足了设计与重构功夫的组织。

人工智能转型并非一项可以按计划铺开的技术工程，而是一场需要用心引领的人本变革。

最有效的人工智能转型，由紧密协作的三方伙伴关系驱动：业务部门设定议程并承担最终成果；首席信息官（CIO）提供技术平台与治理框架；首席人力资源官（CHRO）则引领人的变革——正是这场变革，决定着人工智能是能规模化创造价值，还是止步于试点阶段而裹足不前。

三者缺一不可，任何一方都无法单独成事。

“人”的维度——涵盖工作设计与决策权限的重新构思、能力建设、信任维系，以及推动采纳采纳的统筹协调——并非技术部署之后才要面对的下游事务，而是决定技术成效的核心动力来源。正因如此，首席人力资源官必须在这场转型中，通过以下四个相互关联的角色，占据一个关键且独特的中心位置。

作为设计架构师，首席人力资源官需重新构想工作的完成方式。人工智能转型的失败，更多源于组织设计的失当，而非技术的局限。当企业在未重新设计工作模式的情况下部署人工智能时，决策权限便会模糊不清，问责制将遭到侵蚀，生产率的提升也会陷入停滞。首席人力资源官必须厘清哪些决策仍应由人主导、哪些可由人工智能辅助，以及问责归属应落于何处，进而构建出一套足够灵活的动态运营模型体系，使其足以随人工智能能力的加速演进而持续进化。

在宝洁公司，数据科学家与人工智能工程师被直接嵌入各业务单元和运营团队，而非被隔离在集中化的分析职能部门中闭门造车。这一布局使得他们能大规模、实时地参与供应链、市场营销及商业决策，一举拆除了长期制约业绩表现的信息壁垒。

作为能力管家，首席人力资源官须构建一套能够与AI同步演进的企业级学习体系。在人工智能时代，能力——而非技术——才是价值创造的首要制约因素。传统的阶段性培训在结构上已无法适应变革的节奏。首席人力资源官必须打造一种融入日常工作流的、持续且贴合实际情境的学习模式，培育全体员工的AI素养，并对哪些能力正在兴起、哪些正逐渐过时，始终保持敏锐洞察。

在苏黎世保险任职期间，我们构建了一套覆盖全企业的AI能力生态系统，将广泛的素养培育与深度的特定领域学习相结合。该系统刻意聚焦于可迁移技能的培养，使员工能够随着岗位变动而迅速重新部署。

作为应用催化者，首席人力资源官须确保人工智能所创造的价值，不会囿于核心团队或自上而下的行政指令。可规模化的影响力源于基层，即来源于来自那些最懂业务、并能在认知最深入的环节自主应用人工智能的员工。

以Al-Futtaim集团为例，支撑我们“蓝色忠诚”平台的那些应用案例，便并非由中央统一开发而来。它们是由多学科背景的一线零售团队，在敏捷行动学习小组中，运用直接的客户洞察构建出个性化推荐。人工智能由最懂工作流程的人亲手嵌入操作环节，其结果是由源自真实互动、而非董事会会议室假设的应用案例，带来了真金白银的、可视化的收入增长。

作为转型守护者，首席人力资源官须确保人工智能的应用合乎伦理、公开透明，并与员工价值主张保持一致。人工智能引发了围绕公平、监控、偏见及就业前景等方面的合理关切，如果悬而不决，必将侵蚀信任根基，而信任恰恰是采纳新技术的基石。今天的员工需要将目光从具体的岗位目标上移开，转而聚焦于打造可迁移的技能组合，以支撑其职业生涯。这条路上，变化已是必然。首席人力资源官必须通过具体的技能重塑与岗位重新部署承诺，而非空口的安抚，来让这条发展路径变得坚实可信。信任，并非人工智能转型带来的软性副产品，而是其规模化推进所赖以实现的硬性前提。

决定性的分水岭，不在于能否获得技术，而在于能否围绕技术统筹推动人的转型。

那些能够将人工智能从实验阶段推进到可持续竞争优势的组织，无外乎具备以下特征：他们重构工作的执行方式、持续锻造组织能力、赋权员工成为共创者，并在整个转型过程中始终守护信任。若能领悟这点，并以对待任何技术投资同等的战略分量来付诸行动，首席人力资源官便会成为组织中最具影响力的高管之一。

四分之一个世纪前，卡斯帕罗夫那场开创性的国际象棋实验就已昭示我们：最强大的成果，既不源于人类单打独斗，也不来自机器孤军奋战，而是二者精心而巧妙的融合。首席人力资源官的使命，正是在企业级规模上让这种融合高效运转起来，同时不失其赖以维系的全体员工的信任。

这是一项具有决定性意义的职责——任何希冀在AI时代抢占先机的组织，都不容忽视。

本文作者：

David Henderson，Al-Futtaim集团人力资源总监

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