PayPal总裁兼首席执行官丹·舒尔曼谈企业需要如何赢得信任，以及为何这件事将比以往任何时候都更加重要。
一家真正体现信任的企业，意味着其使命和价值观应清楚表明，企业追求的不只是利润最大化。
舒尔曼认为，全球信任度持续流失，这将继续成为巨大的潜在差异化优势。
里克·柯克兰：如今，许多国家和机构的信任度都在下降。组织该如何扭转这一趋势？
丹·舒尔曼： 首先要明白，信任只能随着时间逐步建立。企业不能只是抬头说：“嘿，我们想要获得信任。”如今，PayPal经常名列全球最受信任品牌榜单前列。但我们为此所做的许多工作，早在六七年前就开始了。你必须着眼长远，而不是只看接下来的几个季度。
其次，要始终如一。对于一个品牌而言，这需要明确阐述自身宗旨的使命、支持这一使命的一套清晰价值观，并在内部和公开场合都清楚地阐明两者。最重要的是——这一点极其重要——要践行这些价值观。口口声声说自己有价值观，却不付诸行动，比没有任何价值观更糟。这会导致员工反抗，也会让客户或监管机构对你失去信任。我父亲告诉我：“你是什么样的人，取决于你做什么，而不是你说什么。”确保言行始终一致。
里克·柯克兰：如今，企业要赢得信任，是否需要做得更多，不能仅仅提供可靠的产品，并确保产品物有所值？
丹·舒尔曼： 信任远不止于你能否提供出色的产品或服务。做到这一点非常必要，但还不够。一家真正体现信任的企业，其使命和价值观应清楚表明，企业追求的不只是利润最大化；还应支持重要的社会议题，并采取正确行动，帮助创造更美好的世界。我坚信，企业不能把自己视为与其经营所在社区彼此分离、截然不同的存在。
里克·柯克兰：比如……
丹·舒尔曼： 有些做法体现在你采取的行动上。我们曾在许多议题上采取积极立场：支持移民改革；在2019年政府停摆期间，为被迫休假的联邦雇员提供无息贷款；自2020年以来投资逾5亿美元，通过支持黑人拥有的小型企业，并设立经济机会基金，投资服务于代表性不足社区的社区银行和信用合作社，以缩小种族财富差距。
有些做法则体现在你停止做什么。例如，我们禁止仇恨团体使用我们的平台，包括极右翼的“骄傲男孩”和极左翼的“反法西斯运动”。其中困难之处在于，如何辨别什么是仇恨，什么是言论自由。没有人会教你这些。
但随着年龄增长，也随着我担任首席执行官的时间变长，我越发认识到，如果使命和价值观能指引你做出最艰难的决定，事情其实并没有那么难。2016年，北卡罗来纳州通过了一项歧视 LGBTQ 公民的卫生间法案，我立即决定撤回在当地开设运营中心的计划；原定一周后就要开业。因为这项法律公然侵犯了人们的性别认同和性取向。那时我并未意识到，这会让我们多么迅速地成为全国关注的焦点，也没想到有一段时间，我每次进卫生间前都得让安保人员先检查隔间。但我很清楚，这是将我们的价值观付诸行动；坦白说，我们别无选择，只能做出这个决定。
里克·柯克兰：信任如何帮助企业协调不同利益相关方彼此冲突的诉求？
丹·舒尔曼： 对我来说，企业在利益相关者资本主义的世界中运营，这一直是不言自明的事。我也很清楚，虽然我至少要服务五类不同群体——员工、客户、社区、股东和监管机构——但对我来说，员工是首要群体。我愿意当着任何股东的面这么说
原因在于，如果我能吸引并留住优秀员工，让一支充满热情、背景多元且认同我们所做之事的团队加入，那么就没有人会比他们更努力地工作，也没有人能更好地践行 PayPal 的使命。这将为我带来所需的一切竞争优势。
话虽如此，所有利益相关方都很重要。许多科技公司得不到信任，因为人们不了解它们如何运作。在 PayPal，未经监管机构咨询，我们不会推出任何产品或服务。我刚来时，负责合规和金融犯罪相关工作的员工约有100人。如今已超过4,000人。你可能会说：“哇，这肯定会阻碍创新。”但我认为这是竞争优势。因为推出得到监管机构支持的新产品后，消费者也会信任它。
里克·柯克兰：世界日益数字化，是否让信任变得更加重要？
丹·舒尔曼：数字化让我们所有人都更容易受到不太熟悉之人的伤害。人们知道自己的信息“在外流传”，无论这些信息是否被打包后在暗网上出售。网络攻击的风险在不断增加。因此，人们感到非常脆弱。他们在寻找安全感，寻找动荡环境中可以依靠的坚实支点。
人们真正关心的是：一个品牌是否安全，是否保护我的隐私？对 PayPal 来说，安全与隐私是我们赖以立足的两大支柱。透明度也至关重要。产品应当简单易用、容易理解。没有意外，没有繁琐的小字条款。你的商业模式不应依赖于人们不了解全部事实，也不应采用不透明的定价。
里克·柯克兰：人们对自主系统的信任，以及对法定货币的不信任，是加密货币和区块链技术迅猛发展的部分原因。你认为这些力量将如何演变？
丹·舒尔曼：人们会误解加密货币、数字货币和区块链这场复杂讨论中的不同方面，或把它们混为一谈。的确，有一部分人认为，某种形式的加密货币应摆脱政府管控，并绕过所有中介机构。但我坚信，全球金融体系不可能不受政府监管。这个体系的稳定性和完整性实在太重要了。的确，很多人执着于比特币的价格，以及它是否处于泡沫之中。我认为，我们应当有谦逊和勇气承认，一切还处于早期阶段，我们并不能完全预知未来会如何发展。
但这并不意味着我们现在不该探索负责任创新的机会。PayPal使命的核心，是确保人们不会在金融体系中落后或被排除在外。现行体系已经过时、效率低下、成本高昂，而且排斥部分人群。这些都是事实。几乎所有监管机构和央行行长都认同这一点。如果要我预测，我认为加密货币将成为更强大的支付工具。这包括创造可编程货币的能力：利用软件和新技术，将支付提升到新的层次。你可以在支付中嵌入合规机制，也可以嵌入身份信息。这些都远远超出我们今天的能力。你可以通过创建非同质化代币来实现资产数字化，也可以把原本大众无法触及的资产类别拆分成小份，让它们更容易负担。
这些想法都是利用底层的分布式账本技术来提高体系效率，并在适当情况下绕过不必要的中介机构。如果我要从一个数字钱包向另一个数字钱包汇款，为什么要经过四五个中间人，让他们收取8%或更高的费用？明明我可以用极低的成本即时完成这笔交易。关键在于与监管机构携手试验和探索加密货币与区块链的潜在创新，这样他们也会继续信任我们。
里克·柯克兰：展望未来，信任会继续位居企业议程的首位吗？
丹·舒尔曼：人们通常关注的营收、盈利能力等财务指标，其实是其他驱动因素的结果。例如，营收真正取决于我们能否提高用户参与度、减少客户流失并持续扩大规模。但在这些可量化因素背后，还有更深层的问题：你推出的产品是否安全、可靠、易用？你的品牌信任度如何？
对我来说，信任是首要驱动因素。全球信任度持续流失，我相信信任将继续成为巨大的潜在差异化优势。要做好这一点，领导者需要着眼中长期，并以兼顾多方利益相关者的方式思考。如果做不到这些，你仍然可以成为一家优秀的企业，但永远无法成为一家卓越、历久弥新或具有标志性的企业。因为打造卓越企业，归根结底依赖信任——依靠多年如一日地赢得信任。
