我永远不会忘记2017年8月30日抵达得克萨斯州罗克波特的情景。就在几个小时前，飓风“哈维”横扫这座海滨小镇，继续向休斯敦推进。我从未见过如此惨重的破坏——建筑夷为平地，船只散落各处，电力中断，手机服务也已停摆。
那天，我无法想象自己很快还会在佛罗里达州目睹飓风“厄玛”造成的类似破坏，也会在波多黎各见证飓风“玛丽亚”的肆虐。我也没想到，在这段时间里，我们的员工还要应对加利福尼亚州历史上破坏力最强的野火，以及墨西哥发生的7.1级地震。
对于电信公司AT&T来说，2017年8月至10月的挑战前所未有。猛烈的自然灾害接连袭来，我们的员工奔赴一线，足迹从北加利福尼亚延伸到墨西哥城，再到美属维尔京群岛。
我们经营已有140多年，使命始终如一——连接人们。当一些地区在短短几天内遭遇50英寸降雨，或被足以熔化汽车的烈焰吞噬时，这一使命便经受了严峻考验。但也正是在这些时刻，通信最为重要。
我们知道，灾害浪潮接连席卷一个地区的情况不会就此结束。从气候变化、沿海人口不断增长到恐怖主义，世界面临着种种风险。我们能从近期这些磨难中学到什么？又该如何为下一次灾害做好准备？
经验一：做好准备
灾害准备并非始于应急响应计划，而是一个长期过程，从制定运营和基础设施决策时就已开始。2012年，我们承诺大力投资于坚韧耐用、容量充足的光缆，为网络提供支持。这种韧性得到了回报，帮助我们在2017年接连发生的危机中维持通信能力，或迅速恢复通信。
此外，我们随时准备在接到通知后立即启动经过充分演练的计划：调动来自美国各地的技术人员和志愿者，派出配备燃料和卫星设备的应急车辆，并用沙袋加固关键设施。
经验二：以同理心为先
声誉是在艰难时刻赢得的。“我们让客户与他们的世界保持连接”是我们的品牌承诺，平日里，我们的运营一向顺畅。但遇到紧急情况时，你必须证明自己确实言出必行。
灾害发生后，成千上万疲惫而恐惧的人们不仅没有电话和互联网服务，也缺少基本生活必需品。AT&T门店成了社区物资发放点，为客户和非客户提供预付费手机，以及饮用水、食品、衣物和为设备充电的电源。
经验三：携手同行
危机往往会消除日常的界限。要让被彻底颠覆的世界恢复正常，需要众人凝聚力量。
每次风暴来袭，往往都需要曾经激烈竞争的企业携手合作，共同造福社区。在危机期间，我们与其他通信公司共享信息和设施。他们也同样帮助了我们。
我们还必须灵活应变，跳出常规供应链寻找燃料和发电机。为了把人员和物资送往遭受重创的加勒比海岛屿，我们搭乘了军用飞机、直升机和船只。为了恢复波多黎各的互联网接入，我们还继续与谷歌合作开展“气球互联网计划”（Project Loon）。
经验四：与急救人员合作尤为重要
我们的首要任务是与急救人员和政府官员密切合作。对我们而言，这是义务。显然，公共安全取决于他们的通信是否顺畅。
因此，我们重点为应急人员送去数千部手机和旅行充电器。我们还为救援人员和机构提供网络优先接入权，甚至安排员工协助政府指挥中心的工作。
去年，我们成功中标美国急救人员网络FirstNet项目，由此建立的合作关系也助力了这些工作。FirstNet由AT&T建设，是一项独特的公私合作项目，将通过提供覆盖全国的宽带网络，大幅提升灾后恢复能力。该网络专供应急人员、警察和消防部门使用。通过以标准化通信取代彼此割裂的系统，网络将使真正的区域和全国协同成为可能，并通过自动优先接入我们的先进网络，确保通信始终在线。
FirstNet将于今年启动建设。我们相信，未来几年再遇到飓风“哈维”或“厄玛”这样的灾害时，它将发挥重要作用。
经验五：人是关键
飞往加勒比海地区途中，我和一位来自佐治亚州的技术人员交谈。他正在响应第58场风暴的召集。他沉着自信，随时准备出发。对他而言，默认状态就是“出发”。
你无法像按下开关一样，让员工立刻投入行动。你也不能要求他们为了帮助他人而把自己累到精疲力竭。这种动力源于一种文化：鼓励、奖励并认可服务精神与同理心，并持续培育这种文化。
许多关于勇气与聪明才智的故事，正说明了这一点：员工在闷热的得克萨斯州中心办公室里连续睡了几天，只为确保备用发电机持续运行。基韦斯特的一个团队别无他法，只能从游泳池取来4,000加仑水，为一处过热的屋顶设施降温。波多黎各仍陷于瘫痪之际，一名当地员工骑自行车25英里赶去上班。
展望未来
自然灾害带来的影响远不止手机基站倒塌和道路无法通行，真正受到影响的是人。重建可能需要数周、数月甚至数年，但从现在就能开始：以关怀之举帮助人们重拾正常生活。这一原则应成为任何公司、组织或政府灾后恢复计划的核心。
总的来说，我为AT&T的应对表现感到自豪。从我略带偏袒的角度看，这次表现令人瞩目，但并不完美。今后，我们决心做得更好。
