去年1月，在出任联合国难民署署长仅几天后，我访问了约旦和黎巴嫩。在那里，我亲眼看到了世界上规模最大的难民危机所造成的后果。
在那次及之后的访问中，我见到了生活条件艰苦、难以维持生计的叙利亚难民。他们往往依靠子女挣钱维持基本生活，而这些孩子已经辍学。收容国和当地社区的卫生、医疗、电力及其他服务承受的压力显而易见。
事实上，我们当时面临的许多问题，与30年前我在苏丹东部首次受派前往联合国难民署工作、处理数十万名来自埃塞俄比亚的难民问题时遇到的情况如出一辙。我们如何确保难民能够找到安全之所、蓬勃发展，并为他们生活的社区作出贡献？
收容国已因家门口爆发的重大冲突而备受冲击，我们如何帮助它们应对如此多新来者的到来？我们如何帮助找到解决方案？
多年来，联合国难民署帮助和保护逃离冲突与迫害的人，并协助解决他们的处境，这一目标始终如一。
然而，在快速变化的世界中，包括城市化迅速推进，我们实现这一目标的方式需要不断调整。
叙利亚难民危机的应对工作最清楚地凸显了这种需求。
这场危机于2011年缓慢开始，2013年迅速升级；到2014年底，叙利亚人已成为世界上人数最多的难民群体。早期对危机得到解决的希望逐渐破灭，各国政府和人道主义机构不得不迅速调整，以应对大量难民涌入。
目前，已有超过500万叙利亚人在邻近国家找到庇护，其中超过290万在土耳其（如今是世界上收容难民人数最多的国家），黎巴嫩、约旦、伊拉克和埃及也收容了大量难民。他们大多数生活在城市、城镇和农村社区。尽管约旦扎阿塔里难民营备受关注，如今该地区只有10%的叙利亚难民居住在难民营中。
这并不罕见。在全球范围内，大多数难民生活在当地社区，而不是难民营，并且越来越多地居住在城镇和城市。十年前，联合国难民署曾在叙利亚和约旦开展大型城市难民项目，以应对150万难民逃离伊拉克的情况；我们的许多行动都借鉴了那段经历中的经验。
然而，叙利亚危机的速度和规模，以及难民分散在众多地点这一事实——仅黎巴嫩就有1,700处——推动我们尝试新的做法，与企业合作运用新技术，并彻底改变倾听难民心声、满足其需求的方式。
技术改变了规则
去年1月，我站在安曼联合国难民署繁忙的登记中心，看到塑造这项行动的种种创新，深受触动。我见到难民接受虹膜扫描，这是我们生物识别登记系统的一部分；我还与同事走访难民住所，用平板电脑将信息上传至机构间难民援助信息系统——这与我在苏丹工作时用笔记本和笔记录的日子大不相同。
适应变化是联合国难民署工作不可或缺的一部分；数十年来应对难民紧急状况的经验，更让我们深知这一点。本次危机中形成的许多创新，其根源都在其他地方的行动实践中。
但叙利亚危机是首次出现如此多难民逃往经济不断增长的中等收入国家。例如，约旦和黎巴嫩都拥有活跃的私营部门、完善的基础设施和服务，以及有利于通过技术推动创新的环境。
这意味着，例如，我们可以与银行合作向难民发放现金，降低管理成本和欺诈风险，同时让难民自行选择购买所需物品，避免排队领取物资带来的污名。向难民发放现金对联合国难民署而言并非新举措，但我们大幅增加了这类援助，通过与私营企业及其他合作伙伴携手，在土耳其、伊拉克、埃及、约旦和黎巴嫩开展行动，帮助叙利亚难民。
难民往往因缺少标准身份证件而难以开设银行账户，但联合国难民署得以通过协商达成协议，利用我们的登记数据验证身份。
我们与开罗—安曼银行建立了合作关系。该银行是本地区首家在零售银行业务中采用生物识别技术的银行。我们与其合作开发了全球首个系统，让难民无需银行卡或个人识别码，只需扫描虹膜即可领取现金援助。
这项开创性计划发展成为共同现金机制，目前有九家人道主义机构利用该机制帮助约旦难民；黎巴嫩也已实施类似机制。我们正在探索未来扩大该机制的方式，例如帮助难民接收汇款，或建立信用记录和经济身份，以便获得更多金融服务。
如今已在整个地区使用虹膜扫描的生物识别登记系统，是帮助叙利亚难民工作的核心。它构成个案管理的基础，并提供可与其他机构共享的数据（同时采取数据保护措施）。这有助于我们更准确地评估难民需求，并加快援助发放。该系统还用于为难民匹配安置机会，并在他们前往第三国时核验其身份。
更有效地运用数据是我们在叙利亚开展行动的一项重要特点。例如，我们与世界银行和贝鲁特美国大学合作开展经济建模，完善脆弱性评估方法，这对确保有限的援助送达最需要的人手中至关重要。下一步将采用一种方法，通过鼓励经济机会、增强自力更生能力，帮助难民摆脱贫困。
沟通已变成双向交流
与难民有效沟通至关重要，尤其是在他们分散居住于多地，或生活在城镇和城市时。面对面交流仍然重要，因此我们相应地加强了在一线的工作力量；如今，我们还辅以电话和互联网等其他渠道，而难民越来越倾向于使用这些渠道。
我们还有很长的路要走，但如今我们与本地区难民的沟通已更加双向。我们在安曼设有先进的呼叫中心，拥有30条线路，每月处理35,000通电话；或者由一名难民外展工作人员运营的 Facebook 群组——这些如今都比过去依赖的难民营公告栏、广播和扩音器更为常见。
我们如今使用的许多工具，例如志愿者网络、求助热线和短信服务，都是十年前在伊拉克难民危机期间试点的。在土耳其，寻求庇护者和难民十年来一直能够通过安全的网络界面，查询其个案进展情况。
叙利亚危机恰逢我们如今所称的第四次工业革命取得巨大进展，技术日益融入生活。对许多难民而言，互联互通几乎与食物和住所同样重要，使他们能够与家人保持联系、了解家乡动态、寻求帮助并谋生。
我们的调查显示，难民愿意拿出收入的30%来保持联网，因此我们正与移动网络运营商和监管机构合作，探索如何让难民更经济、更方便地接入网络。
新近获得的互联互通既带来机遇，也带来危险，使难民容易受到错误信息和剥削的伤害。走私者、人口贩运者和诈骗者也都接入了网络，利用技术侵害弱势群体。
在这种环境下，我们在整个地区运用社交媒体、短信、互动网站和现代化呼叫中心开展沟通，这些工具已成为保护战略的核心。
作为可信信息来源，我们的作用比以往任何时候都更加重要；研究表明，尽管流言和半真半假的信息充斥，难民仍信任联合国难民署。
互联互通也为难民提供了新的途径，让他们能够通过反馈工具追究联合国难民署及其合作伙伴的责任，并使沟通更具交流性质。我们尚未完全做到这一点，但已取得巨大进展。
叙利亚危机凸显创新的必要性
叙利亚难民危机的主要教训之一，是必须更快、更大力度、更可靠地支持收容国政府和社区。
难民抵达的速度和规模之大，加之2015年许多人开始迁往欧洲，促使全球认识到必须加大支持力度，帮助收容国政府应对大规模难民流动带来的冲击。
在这方面，叙利亚危机也推动了国际体系更广泛的创新。人们认识到，大规模难民流动从一开始就需要更全面的应对，重点是通过让难民融入当地经济，以及医疗卫生和教育体系，增强社会凝聚力。
贸易、市场准入和私营部门投资已成为在全球范围内分担大规模难民危机责任的新手段，同时也出现了引导发展援助的新方法。世界银行去年设立全球优惠融资机制，旨在向收容难民的中等收入国家提供发展援助；该机制直接借鉴了中东和北非地区的经验。
在去年9月通过的《纽约难民与移民宣言》中，193个联合国会员国重申难民保护原则，并承诺寻找分担难民危机责任的新方式。这需要采取全社会参与的方针，汇聚各方力量，包括政府、企业、民间社会、国际金融机构以及参与发展工作的各方。
创新对于实现《纽约宣言》的愿景至关重要。我们必须探索所有选项，借鉴他人采用过的方法；若无现成方案，就自行创造。
我们在中东的经验表明，联合国难民署等机构与私营部门企业建立新的创新伙伴关系，具有巨大潜力。
例如，我们可以借助在登记技术和数字互联方面积累的经验，帮助难民建立由他们自主掌控的数字身份，并在快速变化的世界中拓展他们的机会。这可以是更新个人记录、添加教育证书或在线接受教育等简单事项，也可以是扩大他们可使用的金融或其他服务范围。
这也可能推动世界与难民互动方式发生更广泛的变化，促使我们修订体系和流程，并采取全新的协作形式。这意味着拥抱变化，以维护国际难民保护的价值观和原则，并帮助难民成为自己未来的掌舵者。
