新冠肺炎疫情已使许多国家的卫生系统濒临崩溃。
疫情凸显出，许多卫生系统人手严重不足，卫生工作者负担过重。
印度目前正经历第二波新冠肺炎疫情，医院人满为患，该国死亡人数已突破20万大关。
患者及其家属往往缺乏照护亲人所需的能力与准备。
在印度，初创企业Noora Health正在帮助家庭成员学习照护患病亲人所需的技能。
全球医疗体系存在权力失衡：最为关心患者的人——他们的家人——却被排除在患者康复过程之外。对于边缘化家庭而言，处境更为严峻：在印度和孟加拉国，患者能够获得的机会极少，可用的时间窗口也非常短暂（印度平均为2.5分钟，孟加拉国为48秒），用于了解挽救生命的预防性护理知识，尽管一线卫生服务人员已竭尽所能。这在一定程度上是因为现实中卫生系统人手不足，医护人员负担过重。
南亚面临严重的医护人员短缺问题。例如，印度人口超过13亿，据估计需要250万名医护人员才能满足其服务需求。即便患者能够与医生相处一段时间，所提供的医疗信息有40%至80%会被立即遗忘，而且被记住的内容中，近一半是错误的。
因此，患者及其家属离开医疗机构时往往感到焦虑、困惑，且缺乏照护亲人的能力，从而导致可以预防的并发症、可以避免的再次入院，甚至在某些情况下导致死亡。在印度，据估计，5岁以下儿童死亡案例中有70%是可以预防的，只要采用更好的健康习惯即可，其中许多做法家庭可以在家中落实。家庭可以采取的生活方式因素和行为对心血管疾病等疾病有显著影响，据估计，心血管疾病在印度每年导致260万人死亡。
Noora Health 已经证明，只要认识到每个人身边最有效的照护者——他们自己的家人——的力量，并为他们提供正确的信息和技能，我们就能从根本上改善患者的治疗结果，并强化卫生系统。
新冠肺炎疫情加剧了获得医疗服务的挑战。
南亚的绝大多数新冠肺炎病例来自印度，该国已报告的病例超过1800万例，其中仅上周就新增约200万例。目前，印度正处于规模空前的第二波疫情之中，使其成为病例数位居世界第二的国家，并重新进入封控状态。据估计，新冠肺炎已使南亚付出了超过24亿美元的代价，其中包括检测费用（19亿美元）和整体医疗服务使用费用（5.81亿美元）。
疫情以及随之实施的封锁和居家令，进一步加剧了疫情前已困扰该地区的诸多问题：卫生系统超负荷运转且人手不足、贫困和失业、教育机会及教育成果，以及医疗服务的可及性与健康结果（包括身体和心理层面）。下图1由联合国儿童基金会制作，用以展示疫情的这些间接影响，特别是对孕产妇、儿童和青少年健康结果的影响。
为了更好地理解疫情在早期初始阶段的直接与间接影响，从而为我们的新冠肺炎防控策略提供依据，Noora Health 试图了解社区居民和医护人员对新冠肺炎的认知，以及这些认知如何影响他们的健康行为。
结合这两项调查的结果以及该地区新冠肺炎感染情况的持续波动，对准确、有效的数字健康信息传播的需求变得显而易见，并已成为我们工作方法的重要组成部分。随着新冠肺炎感染率上升，基于社区的洞察对于为有针对性的干预措施提供依据至关重要，这些干预措施旨在支持各国政府和卫生系统合作伙伴，包括目前正在开展的关键疫苗推广及接种相关健康教育工作。
借助技术的服务使我们能够前所未有地在患者家中接触到他们。
新冠肺炎疫情清楚地表明，仅靠医院、护士和医生根本无法独自承担医疗服务的巨大负担。
目睹新冠肺炎对印度和孟加拉国各地负担过重的卫生系统及患者家庭造成的影响，我们开始思考：如果能够构建一个让技术帮助人类专注于最重要事务的体系，即彼此照护，那会怎样？
通过研究，我们了解到，聊天机器人、社交媒体和增强现实等技术解决方案可用于提升患者体验，为护士和医疗服务提供者提供便捷获取的信息和技能提升工具，并帮助克服患者护理中的部分障碍。但前提是这些服务必须以以人为本的服务设计为基础，持续满足患者不断变化的需求，并在技术带来的规模化潜力与足够的人际互动之间取得平衡，从而为这些服务注入人文关怀。
仅印度就有2亿名WhatsApp用户，且使用量逐年增长。在我们服务的患者群体中，我们发现80%的家庭至少拥有一部由家庭成员共用的智能手机。在一年半的时间里（2019年9月至2021年3月），我们的WhatsApp服务为印度超过45,465名独立用户提供了促进健康行为改变的关键信息。我们的团队已发送超过635,000条健康信息，并解答了超过10,000个医疗问题。
我们清楚地认识到，在疫情期间，人们在努力保持安全与健康的关键时刻，需要一个可信赖、可靠且易于获取的信息来源。
与孟加拉国政府合作，Turn.io及Praekelt.Org，我们在疫情爆发后不久推出了一款互动式WhatsApp聊天机器人HealthAlert，以确保人们能够获取关键的新冠肺炎信息以及快速变化的政府指南，目前已覆盖超过23,000名用户。Health Alert涵盖从预防、症状到治疗选择、风险及其他服务等一系列主题。该服务还为政府提供直接洞察，以支持其更广泛的疫情应对工作。
尽管这些工具永远无法取代同理心和充满关怀的人际联系，但它们能够让人们更便捷地获取信息和医疗服务，并随时随地为患者提供支持。最终，我们选择了一种融合模式：既借助人际联系中的同理心，又依托技术的规模和覆盖范围加以放大。
总体而言，我们的新冠肺炎应对工作已惠及超过1560万人。展望未来，我们将继续借助家庭和技术的力量，提升医疗护理标准。
