别误会我的意思，我并不是说耐心永远不是一种美德。有孩子的人都知道耐心有多重要。耐心也有助于投资（要着眼长远！）、购物（耐心等待最划算的交易）、打高尔夫（保持头部稳定！），以及许多考验我们集体耐心的日常活动。
但在当今的商业世界——消费者的标准大幅提高——耐心过头可能会成为问题。如今，人们对自己选择与之开展业务的公司有着截然不同的期待。现在的客户期待服务迅速、出色且准确，能针对其具体需求进行个性化，并能便捷地融入日常生活。在这样的世界里，对这些需求反应过于迟缓几乎毫无价值。
数字技术和社交媒体彻底改变了游戏规则，这已是众所周知的事实。苹果、亚马逊、谷歌等公司彻底改变了人们开展业务和彼此互动的方式，从而提高了行业标准。反过来，消费者的偏好也与10年、5年甚至2年前大不相同。
想想你自己和你的偏好。你会一家接一家地逛店，寻找某种商品吗？你会去银行排队吗？你会打电话咨询服务，然后一直等候接听吗？你甚至还会用手机打电话吗？诸如此类，不胜枚举。我们都变得越来越没有耐心。
随着公司经营所在的市场瞬息万变，缺乏耐心对商业格局产生了深远影响。好消息是，这迫使所有人把工作做得更好、更快。新公司是“生而数字化”的（也就是说，天生就没有耐心基因），而成熟公司也不得不彻底改变思维和运营方式——这一切都是为了速度和客户价值。
换个角度来看：如果你的企业不能实时倾听客户反馈；如果你不能根据反馈采取行动；如果你不坦诚表达改变的意愿和决心；如果你不能让员工团结起来，认识到速度和创新的重要性；如果你不持续为客户创新产品和服务，那么你的企业很可能正走向无关紧要，甚至更糟的境地。
让我们看看多年来情况发生了多大变化。
计算能力：这里的变化幅度令人惊叹。如今，许多新款汽车都配备了1亿行代码[i]。如今，一部手机的计算能力相当于一台普通台式电脑在2005年时的水平，而那仅仅是9年前[ii]。这句话是我最喜欢的——“如今你的手机拥有的计算能力，超过了1969年美国国家航空航天局（NASA）的全部计算能力；那一年，NASA将两名宇航员送上了月球。”[iii] 数字技术的使用仍在呈指数级增长，其一大副产品就是公司触手可及的海量数据。事实上，据称，全球90%的数据都是在过去两年间产生的[iv]。如今，公司利用这些“大数据”以更快的速度、更高的精度和更强的个性化水平服务客户。这些变化每天都在我们身边发生。
质量保证：自动化彻底改变了公司和客户在这方面的游戏规则。十年前，测试某项产品或服务需要一小队人马……而他们只能覆盖各种不同组合和可能性中的一小部分。如今，借助自动化和模拟工具，公司可以在几小时内执行数十万项测试用例，几乎无需人工干预。最终，公司承担的风险更低，客户体验更好，产品和服务的推出也快得多。
客户测试：与客户一起测试产品和服务也是如此。十年前，如果你想了解客户如何使用家用电脑购物（如今他们很可能几乎每天都会这样做），你会安排客户到用户测试设施，观察他们会怎么做。如今，你可以让更多客户在自己家中舒适地试用产品，并以快得多的速度获得更准确的反馈。更不用说，成本也更低。
客户服务运营：过去，获取服务的主要方式是拿起电话，层层经过语音提示，自行转接到特定部门。如今，客户很大一部分服务需求都在线上处理；需要人工介入时，他们可以轻松点击按钮，通过移动设备发起在线聊天或电话。客户已不再愿意耐心应对多层提示系统，公司如今则利用数据，将客户更直接地转接给合格的服务专员。
客户沟通：过去，公司主要通过邮寄（表格和信件）、电话、电视和印刷广告或传统印刷媒体主动与客户沟通。如今，向客户传递有针对性且可促成行动的信息的方式多种多样——包括网络、电子邮件、视频、面对面预约、电话、研讨会和活动、网络直播、社交媒体和博客、创意营销，以及在适当情况下使用的传统邮政信件。关键区别在于，如今客户可以在自己想要的时候，通过最自然融入日常生活的方式，获得自己想要的东西。这种沟通方式更快捷、更灵活，有助于加强客户与公司之间的关系。
员工沟通：与员工沟通也是如此。多年前，公司通过信件和备忘录、电话会议，以及偶尔举办的活动和巡回宣讲会来联系员工。这些渠道依然有效，但如今公司也借助内部网、社交媒体平台、数字广告牌、视频会议、线上活动及其他技术——这一切都是为了提升参与度、加强联系并传递有针对性的信息。这会对组织的速度和效率产生累积效应，让员工能把工作做得更好、更快。
在企业的大多数职能领域，我们都可以继续举例。如今的世界显著变得更快、更移动化，也确实更加缺乏耐心。
鉴于技术的普及以及整体变革速度，未来1—5—10年的发展速度将远超以往时期。客户适应得很快。每一代人都迅速采用新技术，并创造出新的常态。这一趋势不会停止，只会加速。
所以，问问自己：你的行动够快吗？你真的在倾听客户吗？你是否拥有积极进取又灵活的创新储备？你是否已做好准备，满足年轻一代不断变化的偏好？
如果这些问题的答案是否定的，你可能就是太有耐心了……
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作者：Kathleen Murphy 是富达投资个人投资业务总裁。
图片：人们从伦敦路透社广场的钟表旁走过。REUTERS/Jon Jones。
