游戏化体验能如何提高个人的财务韧性？

金融服务是发展的关键所在，有明确证据表明，与不享受金融服务的家庭相比，享受金融服务的家庭能够更好地抵御金融冲击。新冠疫情对普惠金融的发展起到了催化剂的作用，使得全球数字支付使用率大幅增加，正规金融服务不断扩大，男女账户拥有量的差距不断缩小。

在发展中经济体，在银行、金融机构或移动支付提供商开设账户的人口比例已从2017年的63%和2011年的42%上升至71%。然而，其中13%的人，即6亿成年人，在过去12个月中没有使用过金融账户。

如果不使用账户，数字金融服务将无法持续扩展，无法在商业上实现可持续发展，也不能促进金融稳定性和韧性。因此，如果人们不使用现有服务，获不获得金融服务就会变得无足轻重。在此背景下，需要提高账户使用率，才能释放金融服务的潜力，推动全球发展。

许多金融机构正在利用数字化转型来提高客户参与度。在这方面，金融服务提供商可以采用游戏化和助推两种策略。游戏化是指将积分、分数、竞争和奖励等游戏元素应用到非游戏活动中。暗示则指微妙的助推或鼓励，可引导个人做出特定行为或选择。

把这些技术结合起来，能够推动克服限制账户使用的最大的行为障碍之一：即意图与行动之间的差距。个人可能有比较强的理财意愿，但可能没有采取必要的行动来实现理财目标，从而造成意愿与行动之间的不匹配。这可能是由于各种原因造成的，如缺乏理财知识、动力、资源或对金融机构的信任。

游戏化和助推可以培养可持续的金融行为，增强用户体验，激励客户参与并提高其忠诚度。这些技术在金融服务中正变得越来越普遍，因为它们能让人们更容易、更方便、更愉快和更投入地实施所期望的金融行为。

事实证明，游戏化和助推的同步采用特别有效，因为这有助于提高客户对金融产品和服务的认识，培养他们的良好习惯，让他们有一种进步感，从而有效解决参与度不足的问题。

一些银行开发了移动应用程序，使客户能够设定、追踪和实现自己的储蓄目标，并在达到阶段性目标时给予其徽章和奖励。印度工业信贷投资银行（ICICI）为印度偏远地区提供银行服务，开设基于目标的iWish计划，帮助客户进行持续性储蓄。

银行机构能够利用“助推”功能帮助客户持续与服务提供商保持联系，从而实现可持续的金融行为改变。印度联合银行通过其Union Jan Dhan Sankalp计划，帮助客户（尤其是女性）连续持续5个月每月储蓄，从而使其有可能获得紧急信贷额度。

银行机构还使用“进度条”这种最简单的游戏化激励和助推形式，帮助客户达到阶段性目标或完成某项行为，同时帮助客户取得可衡量、有形和有回报的进展。

这种举措能够鼓励用户投资于具有社会责任感的基金或向慈善组织捐款等。

助推和游戏化可以为用户提供个性化且精准的服务以及最重要的——及时的推动力，从而为用户带来一种进展感。这也可以成为解决新用户引导的有力工具，从而提高金融普惠性。

游戏化工具库中还包括测验。测验能以一种相对愉悦的方式对客户开展教育，并确定需要在哪些领域进一步支持或教育客户。测验可以涵盖各种个人理财主题，无论是预算编制、储蓄还是投资，这有助于预防客户的财务压力和债务。

预算游戏是帮助客户学习如何制定预算并坚持下去的一种实用工具。这些游戏可以推动用户在特定时期内按照固定预算生活，追踪自己的支出，并确保其不超出预算范围。

投资模拟器也是另一种有益的工具，可以为客户学习股票、债券、共同基金和风险管理等投资基础知识提供一个安全可控的环境。这种模拟器允许用户使用实时数据和新闻来管理和监控自己的虚拟投资组合，模拟市场波动，使其了解分散投资和资产配置的影响。这些模拟器还可以鼓励客户每月投入最低金额或稍多一点资金，来开启投资。

ICICI手机应用程序推出的“理财教练”（Money Coach）功能就是一个很好的例子。该功能用游戏化的方式，向用户展示各种情景和挑战，激发用户的储蓄热情。通过“理财教练”，用户可以制定自己的理财目标，监控自己的理财进度，并在达到特定目标后得到奖励。

用户在完成挑战后可以获得徽章和奖励，因而能促进竞争，并通过排行榜比较各自进展。没有经济能力聘请财务顾问或不使用正规银行业务的人可以通过这一功能了解如何设定财务目标，追踪财务进展。

其他一些游戏，如“破解迷宫”（Crack the Maze），会对客户进行银行卡安全教育，Facebook 上的“虚拟股票”（Virtual Stocks）游戏则能使用户在实时交易时间内用虚拟货币进行交易。这种方法有助于缓解人们对数字支付普遍缺乏信任的问题。出于对互联网的不信任和对潜在安全风险的担忧，许多人依然对此类交易的安全性持保留态度。

这类人对网络世界的接触和了解可能有限，因此，在没有适当指导和解释的情况下将自己的血汗钱托付给他人，相当于对未知世界的一次艰巨跨越。此外，看到朋友或社区成员分享他们的成就或收获也能增强客户的信任感，而信任对穷人来说可能是获取金融服务的一种障碍。

金融服务提供商必须注意，游戏化体验必须简单，不能让客户感觉无从下手，而且要更加注重游戏体验的明确性和目的性，而不是趣味性。如果设置得当，游戏化和助推可以促进可持续的财务行为，提高客户参与度，并最终促进财务福祉。

本文作者：

Lotte Schou-Zibell，亚洲开发银行可持续发展和气候变化部金融行业主管

Swati Chowdhary，世界妇女银行宣传、网络与发展部主任

本文由世界经济论坛与亚洲开发银行联合发表，原载于世界经济论坛Agenda博客，转载请注明来源并附上本文链接。

编辑：江颂贤