面对多元诉求，社会治理的四个原则

众所周知，社会治理是个系统复杂的工程。社会变革导致社会关系发生深刻变化，人们思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性大大增强，人民群众公平意识、民主意识、权利意识、法制意识、监督意识显著提升，也鞭策着政府部门在社会治理过程中不断改进自己的工作方式。

适应多元化利益诉求格局，妥善解决民众合法合理的利益诉求是各国各级政府社会治理中的重大课题。只有坚持正确的社会治理原则才能保障正确的社会治理方向，才能真正实现社会治理的目标。而以下原则就是在社会治理的过程中所必须要坚持和践行的。

原则一，决策要科学。政府发挥“看得见的手”的作用，进行科学决策，在合法框架下找出各利益群体的最大公约数，通过利益平衡化解各类社会矛盾。

原则二，执行要有力。科学决策一旦制定，必须把执行力落到实处，体现在“马上就办”，体现在“不折不扣”，体现在“一抓到底”，让相关民众有真正的获得感。

原则三，互动要积极。这个世界，唯一不变的就是变化，而且变化得越来越快。政府应建立与民众进行互动的便利渠道，第一时间掌握民众不断变化的现实需求，为科学合理决策提供参考依据。

原则四，诉求要解决。政府必须做到民有所呼，我有所应，民有所盼，我有所办，把民众的每一件合法合理诉求妥善解决。

以大连这座城市为例，在上述原则的指导下采取有效的治理方式，在实践中主要体现在四个方面：

一是热线“一号通”。大连整合全市工商、质监、物价、环保等部门70多条热线，建成统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉受理的12345热线平台，实现诉求受理“一号通”。

二是载体多元化。在办好12345市民热线的同时，全力推进“互联网+政务服务”，将传统载体与互联网高度融合，满足各类群体的诉求载体需要。

三是区域“全覆盖”。即实现市、区（市县）、街道（乡镇）、社区（村）四级覆盖。不管是谁，不管在大连哪个角落投诉反映问题，都会得到及时妥善解决。

四是决策“大数据”。大数据时代，谁掌握了大数据，谁就站在了社会治理的制高点。大连市12345市民热线有自己的知识库，满足话务员第一时间解答市民咨询。12345平台咨询、诉求日报、周报、月报，对比诉求数量，剖析诉求热点，为政府科学决策提供参考依据。

实践充分证明，社会治理比较成功的地方，都是诉求热线整合的好、建设的好、使用的好的地方，如北京、上海、江苏、天津等。应当看到，大连在国内热线整合、建设中顺势而为，走在前列，但仍有较大的提升空间。为了不断提升自身社会治理水平，大连也在拓展12345热线平台的功能，搭建12345网络热线便民服务平台，通过对接行业协会 、加盟企业，为市民提供更广泛的民生服务。

作者：李开龙 大连市政府副秘书长、市公共行政服务中心主任
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