2013年，弗罗姆医疗诊所开始梳理社区资源以帮助当地居民，并招募社区联络员来宣传推广
2018年，数据显示急诊住院人次在三年内下降了14%
长期以来，海伦·金斯顿注意到，她的许多患者看起来都很沮丧。她是弗罗姆的一名全科医生，弗罗姆是英格兰西南部一个风景迷人的村庄，距伦敦两个半小时车程。她的许多患者饱受多种疾病的折磨，每年就诊次数多达80次，而且他们需要的帮助超出了十分钟门诊所能提供的范围，这些情况都让人可以理解。但还有许多人感到无助，而这种无助更难以界定。
紧缩政策是政府对2008年金融危机的应对措施，它导致英国各地的就业岗位、儿童服务、社会护理、学校预算和地方议会经费都大幅削减。这造成了实实在在的压力和健康问题。但她认为，它也削弱了人们应对生活挑战的信心。
不仅患者如此，金斯顿的同行医生也感到沮丧。他们觉得自己无法提供患者所需的医疗服务，只能触及其问题的表面，无论是医疗方面还是非医疗方面。
金斯顿工作的弗罗姆医疗诊所服务近30000人。但她此前曾在一家规模较小的诊所工作，那里她了解每一位患者的个人情况。她能看出乔治之所以再次来到她的诊室，并非因为他患有糖尿病和抑郁症，而是因为他失去了妻子，感到孤立无助，而他的糖尿病和抑郁症又加剧了这种状况。她知道，要与人建立联系，他需要额外的支持和帮助。她希望将整体性和人文关怀式的医疗带到更大的范围中。
因此，2013年，金斯顿申请并获得了11万英镑（14.2万美元）的“创新”资金，该资金来自临床commissioning小组（CCG），这是英格兰国民医疗服务体系下属的一个机构，负责资助当地全科医生。她利用这笔资金雇用了一名工作人员，协助管理出院患者。她还聘请了珍妮·哈特诺尔，一位对问题充满病态乐观的解决者，去梳理门迪普郡（人口11.5万）的社区资源。当地已有不少资源：合唱团、中风互助小组、为有健康问题者开设的运动课程，甚至还有“男人棚”（Men’s Sheds）——在英国及全球各地，男性聚在一起修修补补、增进感情的场所。哈特诺尔建立了一个网站，对所有这些资源进行了编目。全球各地——男人们在这里聚集，动手修理、建造，并建立情谊。哈特诺尔建立了一个网站，对所有这些资源进行了编目。
随后，哈特诺尔设计了一套多管齐下的方案，将这些信息传达给民众。首先，她培训了一支由经过简单培训的“社区联络员”组成的队伍，这些人来自社区，能够宣传弗罗姆所提供的服务。之后，她与金斯顿共同组建了一个由专业“健康联络员”组成的小团队，帮助人们应对多种疾病和挑战。这一方案同时覆盖了医疗服务的两端：既包括那些看似属于非医疗需求的人，也包括那些病情极为复杂的人。
患者和医生的满意度提高了。但还发生了另一件事，2018年，这使金斯顿和哈特诺尔的项目从新鲜事变成了全国性新闻：弗罗姆的急诊住院人次在三年内下降了14%。而弗罗姆所在的萨默塞特郡整体上则上升了28.5%。
这是一项重大成果。在英国，医疗保健由政府出资，而且费用高昂：从1998年到2013年，英国的急诊住院人次增长了47%，从360万人次增至530万人次，给国民医疗服务体系造成了125亿英镑的成本。在国民医疗服务体系常被描述为处于“崩溃边缘”的时期，减少急诊住院的干预措施大多以失败告终。
弗罗姆提供了一个截然不同的故事。“我们非常惊讶地发现，由于我们努力做对民众最有利的事情，全体居民的急诊住院人次反而下降了，”与金斯顿合作研究数据的退休姑息治疗医生朱利安·阿贝尔表示。“在至少二十年来一直作为公共政策推行的情况下，从未有其他干预措施能够在整个人群中减少急诊住院，”他说。他们最终在《英国全科医学杂志》上发表了一篇论文《英国全科医学杂志》。
弗罗姆正在发生的事情，在全球各地以不同的方式出现。在威尔士、加拿大、苏格兰、澳大利亚和美国，社区正在构建更好的方式来支持个人需求。部分原因在于，医疗工业综合体无法解决所有问题，各国也无力承担这样的尝试。但这也表明，现代社会在某种程度上正在与我们作对，使社区不得不自行建立韧性，并激发人类繁荣发展的潜力。
当国民医疗服务体系在一月份发布其十年计划时，其中纳入了弗罗姆的一些核心要素：该计划主张投资于“联络工作者”（即弗罗姆所称的健康联络员）以及“社会处方”，即由医生开出社区活动的处方，这在某些方面与哈特诺尔此前的工作相似。“这代表了民众、专业人员与健康和护理体系之间的新型关系。它推动权力和决策发生积极转变，使民众能够了解情况、表达意见、被倾听，并彼此以及与所在社区建立联系，”该计划指出。
当然，问题在于弗罗姆究竟是什么使其行之有效，这种模式能否被复制？
问题所在
在弗罗姆的一家时尚咖啡馆“Cheese and Grain”里，一个寒冷多雨的周一早晨，68岁的珍妮正在讲述她39年来作为外科和康复护士的经历。那段日子既混乱，也充满同事间的情谊。她有孩子，要兼顾众多职责非常艰难。但她说，她很坚强。
她原本以为退休生活会很美好。起初确实如此。“窗户都亮晶晶的，”她边笑边啜饮着茶说，“然后，什么都没有了。”
珍妮没有很多朋友。她一辈子都在工作。突然间，她感到自己的状态每况愈下。她不想给孩子们添麻烦（一个孩子住在另一个国家，另一个孩子“非常忙于照顾孩子上学的事情”）。虽然家里有丈夫，但每天从早到晚，家里就只有他们两个人。“你可以跟家人倾诉，但他们也得过自己的生活，”她说。
一位新结识的人建议她去试试“畅谈咖啡馆”，那是一个每周一上午9点至中午聚会聊天的群体。“为什么不去呢？”她心想。她走进去，坐下，然后忍不住哭了起来。
珍妮的经历并非个例。与朋友和同事交谈——或结识新朋友——正变得越来越困难，因为科技一方面将我们连接在一起，另一方面又挤占了我们本可真正共处的时间。工作侵入了家庭生活，而可供人们聚集的公共场所也越来越少：图书馆和公园正被地方议会拍卖给开发商以筹集资金，而教会会员人数正在急剧下滑。为了追求适合在Instagram上展示的完美形象，我们中的许多人牺牲了与普通朋友之间熟悉的舒适关系；而在现实生活中，朋友们的不完美也提醒我们，自己的不完美同样没有关系。在网络上，每个人都可以是完美的。
“我们大多数人都有朋友，但我们对他们都有些疏于关心，”金斯顿说。我们以为他们会在我们需要时出现，但如果你一年都没有联系过对方，那么在需要帮助时再打电话求助就会变得更难。
因此，人们可能会向医生寻求原本可能从家人或朋友那里获得的安慰与指导。普通公众现在平均每年看六次全科医生，是十年前就诊次数的两倍（同期人口仅增长了10%）。“英格兰的基层医疗，是人们在不确定该怎么办时会去的地方，”金斯顿说。人们前来就诊时携带的往往是医疗问题，但通常不仅如此。“深入探究，你会发现这是一种医疗状况，而这种医疗状况对他们生活的影响才是关键。”
2016年的研究显示，20%的患者就诊于全科医生，其主要原因是社会问题；而近期，一份国民医疗服务体系英格兰报告（PDF，第10页）指出，这一比例已降至一半。“那些在健康问题之外还在为生活挣扎的人，应对疾病的能力较弱，或者他们会把这种挣扎“医疗化”，以便获得帮助，”伦敦南岸大学健康系统创新实验室近期发布的一份报告（PDF，第8页）中如此表示。
在弗罗姆，金斯顿和哈特诺尔一直致力于重建那些已经消失的支持网络，以更好地连接社区与医疗保健体系。哈特诺尔的正式头衔是弗罗姆医疗诊所的“服务负责人”，她提出了社区联络员的构想——本质上，就是让人们有权去帮助任何看似需要帮助的人。从2013年开始，哈特诺尔在人们聚集的地方招募联络员：教堂、咖啡馆、学校、警察局。为了让流程简单，她提供了20分钟至两小时不等的培训。超过1000人前来参加。
哈特诺尔给了他们一个简单的任务：了解有哪些可用的资源，并把人们指引过去。假设你在超市排队，发现站在你前面的人的母亲刚刚中风。你可以告诉对方，你听说过一个中风互助小组，然后递给对方一张门迪普健康连接的卡片，卡片上有服务目录以及一对一支持的联系方式。
她所做的不仅仅是汇总这些团体：她的团队还充当孵化器、过渡团队和倡导团体。如果人们想要组建某种互助小组，就去找哈特诺尔。如果某个小组陷入困境，她会提供帮助。如果有人去世，导致某个小组失去领导，她会接手，直到有更多帮助出现。“我喜欢促成事情的发生，”她说。目前，“门迪普健康连接”网站共收录了400个团体，其中既有弗罗姆医疗诊所开展的团体，例如疼痛管理、“On Track”目标设定和“畅谈咖啡馆”等，也有个人发起的团体。
退休外科护士珍妮现在每周都去“畅谈咖啡馆”，已经坚持了将近六年。她会关照像她一样的人——那些需要帮助、或只是需要聊聊天，但也许不知道如何开口求助的人。
她和70岁的琳达已经建立了友谊。她们会交流一长串健康问题的经历（琳达说：“当别人问‘你好吗？’时，你会说自己很好，但其实你并不好”）。珍妮坐在长桌尽头，主持着场面，帮助一位刚刚失去丈夫、同样泪流满面的新来者（57岁）。随后，她转向91岁的杰弗里，并称呼他为“亲爱的”。他微微一笑，但神情有些黯然。不过，他已经被看见了。
医疗模式
绘制社区地图并建立支持小组只是第一步。接下来要帮助的是频繁就诊者，也就是那些每年到国民医疗服务体系就诊多达80次的患者。这需要重新思考医疗模式。
2015年，金斯顿获得了更多资金（30.9万英镑），其中包括来自独立的弗罗姆镇议会和CCG的一部分资金。他们雇用了近六名健康联络员和两名地区负责人，这些专业人员接受过培训，能够帮助可能同时患有三到四种疾病并需要协助管理的患者。
在哈特诺尔逐步组建社区联络员和健康联络员团队的同时，金斯顿努力将基层医疗模式整合起来，以便医疗体系的不同部门更好地协同合作：地区护士、社会护理、全科医生、心理健康工作者、医院工作人员以及健康联络员。
她设立了多学科团队会议，每周举行三次。全科医生、社区联络员、健康联络员、社会工作者、地区护士以及医院出院联络人员会在会上商讨如何支持特定患者（而不是无休止地转介，那样既缺乏人情味又效率低下）。作为一个由人组成的团队，而非由部门组成的团队，他们会共同决定谁最适合评估并帮助某位个体。“在某些情况下，承担这项工作的将不再是传统的健康与社会护理团队，而是已与基层医疗相连的社区组织，”金斯顿说。
这形成了一个良性循环：社区护理促进医疗实践，而医疗护理也促进社区工作。当个人能够通过社区本身或自身的人际网络找到所需的帮助时，就取得了成功；但如果这还不够，他们还可以求助于全科医生，全科医生既可以调动社区资源，也可以调动传统的医疗资源。
以斯坦和朱莉为例（非真实姓名）。金斯顿最近去看望了他们，她会为弱势群体和行动不便者上门出诊。朱莉患有呼吸系统疾病，斯坦身患绝症并正在接受姑息治疗。朱莉越来越频繁地摔倒，难以照顾好自己，也难以照顾斯坦。他们压力很大，无法到商店购买食物。但他们希望尽可能继续住在自己家中，掌控自己的生活。
金斯顿在会议上提出了这对夫妇的情况。一位健康联络员同意上门与他们交谈，以了解对他们最重要的事情，以及他们可能需要的服务和支持。他们规划了一些帮助措施：送餐上门、早上提供额外护理，以确保斯坦能够洗澡和穿衣，以及安排专人送来新鲜蔬菜供他们烹饪。有了这些帮助，斯坦和朱莉便可以一起留在家中，掌控自己的生活。
对系统的一些小调整产生了巨大的效果。哈特诺尔建立了一个统一的IT系统，使多名医生能够查看健康联络员的记录，了解他们如何支持患者。随着信任不断增强，医生们允许健康联络员查阅某些医生的记录，这些记录有助于他们更好地支持患者。
团队还为软件设置了一个键盘快捷功能——F12，使医生能够快速、便捷地访问“门迪普健康连接”目录。借助这一功能，医生可以将患者转介至丧亲支持或行动能力支持等相关服务，而无需在收件箱中翻找5000封电子邮件，去寻找一张关于行动支持的传单。金斯顿表示，在十分钟的门诊时间内，这种做法是不可能实现的。
随着急诊住院人次下降，成本也随之降低。2013至2014年，弗罗姆的计划外住院成本为580万英镑；2016至2017年为460万英镑，下降了20.8%。唐宁街注意到了这一成果，并授予金斯顿“光之点”公共服务奖，康沃尔公爵夫人卡米拉还亲自到访。“光之点””奖，康沃尔公爵夫人卡米拉还亲自到访。
成为人类的新模式？
“如果你看医疗模式，一切都是诊断和治疗，非常线性，”金斯顿说，“而生活并非如此。”英国普通民众每年与国民医疗服务体系的接触时间为五到十个小时，但每年用于自我管理的时间却有8750至8755个小时。让自我管理变得更容易，就能让那五到十个小时的效果更好。
令人意外的是，金斯顿以基层医疗为支柱构建了这一模式，确保系统照顾到最脆弱的群体：出院患者和病情复杂的人，同时也照顾到那些对医疗帮助需求不那么迫切、而更需要社会联系的人。“我们是社会性的存在，”她说，“如果将互动程度从较低提升到较高，会产生巨大的连锁反应。”
通过围绕人本身整合医疗、情感和实际层面的护理——人们各自都有光彩而复杂的一面——金斯顿和哈特诺尔释放了人际关系的力量，以提升各种体系，无论是人类社会的体系还是医疗体系。
金斯顿坚称，弗罗姆并没有任何独一无二之处：真正独特的是在个人、全科医生和社区层面将这些要素编织在一起。
人不是症状的集合，而是有着自身经历和愿望的个体。她希望医疗体系能够体现这一点，社区也应如此。“人类的逻辑都是一样的，不是吗？”她说，“如果你真正信任他人，通常就能从他们身上获得最好的表现。”
英国乃至全球各地的社区都在借鉴弗罗姆的模式，其中一些社区曾专程到访弗罗姆以汲取灵感，包括来自谢菲尔德、托特内斯、斯特劳德、威尔士、巴斯、布里斯托尔以及澳大利亚的社区。大卫·博伊尔曾为英国财政部和内阁办公室对公共服务进行独立评估，他在开展研究期间到访了弗罗姆。在研究过程中。“其规模之大令人惊叹，”他说，并指出那里有1000多名社区联络员。“在本地运行良好的模式，能够推广到更广阔的区域，这是一项巨大的成就。它非常出色。”
金斯顿和哈特诺尔已在约30场会议上发表演讲，并接待了50个组织或感兴趣的个人来访（其中一些是付费的，另一些则不是）。他们希望获得更稳定的资金支持，以推动这一模式向前发展：目前预算十分紧张。哈特诺尔在谈及金斯顿工作之辛苦、以及她对自己团队的要求之高时，会忍不住落泪。
许多人前来参观这一项目，他们常常会问金斯顿，该体系的治理框架是什么。规则在哪里？金斯顿微微一笑。关键不在于制定和遵循规则；要涵盖人类生命的每一种可能情况，那将需要一本极其厚重的规则手册。“关于证据表明你应该做什么，已经有很多很多的规则和指导，”她说，“但问题在于，这些证据针对的是疾病，而不是人。”
有人试图将成功归因于哈特诺尔所调动或激发的社区力量。也有人指出，金斯顿为使医疗护理更加协调、更具人情味所做的工作才是关键。哈特诺尔则持有不同看法：“正是每个人和一切事物都尽己所能，才产生了改变。”
这与其说是提供更多服务或项目，不如说是让每个人都感到自己是服务的一部分：一顿饭、一次接送、一份关怀，以及在生活陷入崩溃时帮助人们重新拼凑生活的努力。这是在为人们提供所需服务的同时，也培养他们已经拥有的韧性。
