本文为对以下文章的摘要，该文章最初由 McKinsey & Company。版权所有 (c) 2021 保留所有权利。经许可转载。
企业需要在使用人工智能、
数字技术和数据的产品与体验中建立信任，不仅为了满足消费者的期望，还
为了促进业务增长，麦肯锡的一项新调查显示。超过半数的消费者受访者只会向具有
保护客户数据声誉的企业购买产品。大多数企业尚未做好满足消费者期望的准备，只有不到四分之一的高管表示其组织正在积极缓解各类数字风险。
在数字信任方面处于领先地位的企业，实现至少10%营收增长的可能性是全球平均水平的1.6倍。
麦肯锡公司近期一项调查的结果，该调查覆盖全球超过1,300名企业领导者和3,000名消费者，表明消费者期望企业建立数字信任。麦肯锡将数字信任定义为：对一家组织能够保护消费者数据、实施有效网络安全、提供值得信赖的人工智能驱动产品和服务，并对人工智能和数据使用保持透明的信心。
研究还表明，在建立数字信任方面处于最有利位置的组织，其营收和利润的年增长率更有可能高于其他组织。虽然受访企业中只有少数能够兑现这种信任，但研究也揭示了这些企业的不同之处。
在商业往来中，消费者信任
消费者表示数字信任确实重要，并且大多数人认为与其开展业务的企业具备数字信任的基本要素。
大多数受访者表示，企业公开其数字信任政策的透明度非常重要。他们还希望清楚了解其数据将如何被使用。近半数受访者在所考虑购买的品牌未说明其将如何使用数据时，会经常转而考虑其他品牌。这一比例在部分群体中更高，例如Z世代。
消费者甚至认为部分数字信任准则的重要性几乎与成本和配送时间等常见购买决策因素相当。“销售、营销和运营团队可能每天都在讨论价格和配送时间等因素对客户行为的影响，”麦肯锡副合伙人Liz Grennan表示，“调查结果表明，现在是时候确保数字信任也被纳入这些讨论之中了。”
此外，相当比例的受访者在信任遭到破坏时会转向他处：全部受访者中有40%表示，在得知某企业未能妥善保护客户数据后，他们已停止与该企业的业务往来。在经常网购的消费者、B2B采购方和Z世代受访者中，这一比例更高。
然而，消费者对企业兑现数字信任的信心相当高，这表明这份信任掌握在企业自己手中，关键在于企业能否守住。
例如，与主要依赖人工的产品相比，消费者对人工智能驱动的产品和服务表现出的信心高得令人意外。超过三分之二的消费者表示，他们对主要依赖人工智能的产品或服务的信任程度与主要依赖人工的产品相同或更高。
在数据保护方面，59%的消费者认为，总体而言，企业更看重从数据中获利，而非保护数据；然而，大多数受访者对他们所选择的企业抱有信心，愿意与之开展业务。70%的消费者表示，对其购买产品和服务的企业保护其数据，至少抱有中等程度的信心。
数据还表明，大多数消费者认为与其打交道的企业至少在人工智能和数据隐私政策方面是透明的。67%的消费者对自己查找企业数据隐私政策信息的能力有信心，信心稍弱但仍占多数的是54%的消费者，他们相信自己能够查到企业的人工智能政策。
大多数企业面临失去消费者信任的风险
研究显示，企业对自身建立数字信任的能力信心十足。近90%的企业认为，它们在缓解数字风险方面至少有一定成效。然而，数据表明这种自信在很大程度上缺乏依据。只有不到四分之一的高管表示，其组织在大多数业务范围内积极缓解各类数字风险，例如人工智能模型、数据留存与质量以及人才多元化不足所带来的风险。网络安全风险是最常被缓解的风险，但也只有41%的受访者所在组织如此
鉴于企业对风险覆盖的假设与实际缺失之间存在这种脱节，57%的高管表示，其组织在过去三年中至少遭遇过一次重大数据泄露，这或许并不令人意外。此外，这些泄露事件中有许多导致了财务损失（发生比例为42%）、客户流失（38%）或其他后果。
类似地，55%的高管经历过这样的事件：正在使用中的人工智能（例如应用程序中使用的人工智能）产生了有偏见、不准确或不符合组织价值观的输出结果。这些人工智能失误同样经常造成后果。
数字信任领先企业的不同之处
数字信任领先企业被定义为：员工遵守已成文的数据、人工智能及通用伦理政策，并且在麦肯锡调查询问的人工智能、数据和网络安全最佳实践中，至少践行了一半的企业。这些企业在防止损失和推动业务增长两方面均优于同行。
在建立数字信任方面投入最多的企业，在过去三年中经历负面人工智能事件的可能性较低。过去三年中，数字信任领先企业有40%经历过不利事件，而所有其他机构的这一比例为53%。数字信任领先企业遭遇数据泄露的可能性也较低，不过差距并不十分明显：分别为49%与其他所有企业的57%。
数字信任领先企业实现营收和息税前利润（EBIT）增长率至少达到10%的可能性，是全球平均水平的1.6倍。事实上，企业每在建立稳健的数字信任方面取得一步进展，其报告较高营收和EBIT增长率的可能性就随之相应提高。
考察数字信任领先企业的做法可以发现，它们的成功始于目标设定。首先，它们设定的目标更多——数字信任领先企业为建立信任设定的目标数量（6个）是所有其他组织的两倍。它们还更倾向于聚焦能够创造价值的目标，尤其是通过建立信任来巩固现有客户关系、吸引新客户，以及通过更快地从行业性冲击中恢复来形成竞争优势。
在追求这些目标的过程中，数字信任领先企业更有可能缓解麦肯锡调查询问的每一种数字风险，从最显而易见的网络安全风险，到相对不那么明显的云配置与迁移相关风险。
尽管按照定义，数字信任领先企业已践行麦肯锡调查询问的人工智能、数据和网络安全实践中的至少一半，但它们践行其中任何一项——乃至每一项——的可能性也约为其他企业的两倍。
“或许并不奇怪，擅长建立数字信任的企业同样更有可能取得最佳财务表现，”麦肯锡合伙人Jim Boehm表示，“我们曾设想，其原因是这些企业只是执行得更好，而扎实的执行带来了信任。但它们在目标的性质与数量上的差异，以及对大多数最佳实践的践行，表明其有意聚焦于以建立信任为核心的战略，并在重大动荡时期展现出更强的韧性。我们的最终结论是：在数字互联、数据驱动的世界中，实现数字信任是一项重大战略要务，也是极为显著的业务差异化优势。”
