如今，客户期待更多——以尽可能低的价格，在所有接触点始终如一地获得个性化、相关的服务和产品。为了有效响应并提供以客户为中心的零售体验，零售商需要通过深入分析，全面了解每位客户的需求、行为、购买模式和影响力，从而形成对每位客户的720度全景视图。借助这一720度视图，零售商能够预测未来行为，迅速依据这些洞察采取行动，并提供相关优惠和体验。
成功的数字化转型战略可以帮助零售商利用社交媒体、移动商务、新兴技术、分析和云服务，建立终身客户关系、拓展业务并降低成本；否则，就会被那些采取行动的竞争对手甩在后面。
社交媒体 有助于零售商与客户开展更深入、更有效的互动。社交媒体能够有力地洞察客户需求，为开发新的相关产品、服务和营销活动提供依据。零售商可以监测反馈并提供实时客户服务。此外，Twitter“购买”按钮等新的社交电商机会，也让客户能够通过推文购买产品。
移动商务 在零售销售额中占有相当大的比例，使零售商能够提供更完善的多渠道购物体验，从而实现最高投资回报率（ROI）并提升忠诚度。借助对每位客户的720度视图，零售商可以提供客户所期待的灵活性和个性化体验。安全支付选项的移动应用、用于告知客户相关特别优惠的推送通知、用于店内场景（如地理定位）的信标、定向消息和购物者分析，只是移动商务帮助零售商提供差异化购物体验的几种方式。
客户分析 为零售商提供有关客户偏好的更深入洞察，这些洞察会影响产品管理的各个方面，并有助于在定价、营销、库存与供应链管理（SCM）及其他领域作出更明智的决策。分析有助于零售商研究交易、客流量、等待时间、个性化服务和网站表现，也有助于确定如何最好地细分最有价值的客户。
云解决方案 确保各渠道都能获得实时数据，从而支持整个零售企业各层级作出明智决策——从高管层到一线销售人员。实时分析有助于弥合数字零售与实体零售环境之间的差距，并使管理团队能够在交易发生时发现销售趋势。管理层可以立即识别并实时应对客流模式，还能查看产品层面的转化率。
具有前瞻性的零售商将利用社交媒体、移动商务、客户分析和云解决方案，提供以客户为中心的体验，从而建立可持续的竞争优势。
本文与 TATA Consultancy Services合作发布。本文的发布并不意味着世界经济论坛认可其中的观点。
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作者：Kathleen Holm 是 TCS Digital Software & Solutions (DS&S) Group 的营销总监。
图片：2013年11月27日，在维也纳，一张放大的电脑显示器图像展示了一个为网店销售按钮剪贴画的网站。路透社。
