除非你一直深居洞穴（或在洞穴里做销售），否则你一定注意到了，如今的客户不仅会自行获取信息，还希望在向你购买之前，与你的组织及产品进行平等的同侪交流。如今，他们掌握着权力和知识，几乎完全控制着购买流程。如果你是这里所说的客户，这无疑是个好消息；但对销售人员来说，就未必如此了。大多数销售代表都渴望获得优势——而在当今环境下，这种优势难以捉摸。
那么，你应该怎么做，才能帮助创造公平竞争环境？每天，你身边都有各种洞见和线索。让我举个例子。你的潜在客户正在寻求来自同侪的影响和意见。你的组织应当梳理与类似客户过往互动中积累的知识，从中提炼最佳实践，并分享解决业务问题的新方法。
同样，活跃于社交网络意味着你可以观察并倾听客户如何自行推进产品认知的早期阶段。你可以监测这一过程，判断何时适合参与对话，或围绕特定主题开展协作。你还应通过对外发布推文、撰写博客、回应询问并建立自身信誉，将自己塑造成有影响力的人。
简而言之，你必须在社交和移动领域提升表现。但你的组织也需要积极行动起来。这意味着要提供更好的工具和流程，帮助销售代表全面了解客户。客户——以及由此涉及的销售团队——不断变化的性质，要求我们采取新方法，直面这些挑战。我认为，整体上正在发生一种转变：不再只是将自动化应用于销售流程的某些环节，而是转向以更广阔的视角，智能地统筹整个流程。通过更好地统筹客户在关键业务流程中的旅程，并结合具体情境看待问题，就能更成功地管理整体购买体验，使客户和组织双方都满意。
例如，社交客户关系管理（CRM）系统应当筛选海量的实时新闻更新、社交数据和在线信息，寻找与每位客户相关的购买触发信号，以及你的组织能够帮助他们解决的问题。借助在买卖情境中发挥作用的分析能力，你可以将这些宝贵洞见转化为行动。
但问题在于，仅仅把新技术应用于这个问题，并不能解决问题。企业必须更新销售流程，以适应这种新的客户互动环境：对话在高于“解决方案评估”阶段的层次上就已开始。这意味着要为购买流程确定最佳实践，创造个性化且与情境相关的客户体验，并确保获得必要的管理层支持，使之得以实现。
本文由 SAP Community Network协作发布。本文的发表并不意味着世界经济论坛认可其中的观点。
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作者：Kevin Kimber 是 SAP Community Network 的董事总经理。
图片：2012年11月20日，一名商人以剪影的姿态站在巴黎西部金融区拉德芳斯拱门下。路透社/Christian Hartmann。
