每天早上约8:30，当印度金融之都在又一个喧闹的工作日中苏醒时，一家鲜为人知的电商配送中心也开始忙碌起来。
在这处设施里，坐落于这座城市堡区数百条狭窄巷道中的一条，一支由26人组成的勤勉团队开始接收、登记、分拣和配送货件。然而，与喧闹的城市不同，物流公司 Mirakle Couriers 的员工几乎不发出一点声响。
这是因为这26人（包括两名女性）都用手语交流——他们全都是听障人士。
他们身穿鲜橙色马球衫和黄色背心，运营着一家独一无二、专为亚马逊服务的配送站。
在这个国家，据估计有6.3%的人口，即6300万人，存在严重听力损失；他们的就业机会远少于各项能力健全的人。Mirakle 因此显得与众不同。
“我上一份工作里，只有我一个人听障。我在那里感到受到歧视，”35岁的尼拉姆·坦纳用手势说道。“在这里（Mirakle），我工作得很开心，肩负的责任多得多，而且电脑——我一直想学电脑。”
坦纳的手势由 Mirakle 首席执行官德鲁夫·拉克拉为 Quartz 解读。坦纳此前在一家小型裁缝店工作，她于2010年加入 Mirakle，那一年拉克拉创立了这家公司。如今，她负责扫描和分拣数百件亚马逊包裹。
“通常你会听说，劳动力中有1%是残障人士。我们恰恰相反。我们的员工中，只有一小部分是健全人士，”37岁的拉克拉说。他曾是银行家，后来成为社会企业家。“我们的想法是彻底改变聋人就业的方式，并弄清楚我们能否建立一个包容性组织。”
坦纳和她的团队还有另外八名没有障碍的员工协助完成工作。这八人负责客户来电和其他坦纳这类员工可能无法承担的职能。但请别误会，Mirakle 在堡区的设施以残障员工为主力。
他们的工作安排井然有序。
日常工作
包裹货车一到，Mirakle 的工作日便真正开始。一组员工排成接力队列，把包裹从车上递给坦纳。
她扫描、分拣包裹，然后将它们传递出去，按目的地堆放成不同的货堆。
随后，箱子会被装袋。坦纳为每批货件生成一份配送清单，一位同事则把货物装进大号黑色袋子，并为每位配送员贴上标签。
最后，配送员出发，大多徒步配送，范围通常在两到三公里以内；有些人会乘公交车。其中两人还会使用 Mirakle 租来的小货车和一名司机，配送较大件物品，或提升订单量大的区域的配送效率。
配送工作约在早上8:30开始，下午5点左右结束，不过中心本身全天24小时开放，实行轮班制。
亚马逊和 Mirakle 都没有透露该中心每天处理的配送量，但他们称数量每月都在翻倍。“两个月前，他们负责一个邮政编码区域。现在，他们负责五个，”负责亚马逊印度全国最后一公里运营的阿瓦尼什·辛格说。“他们的表现与我们的其他配送中心相当，甚至更好。”
对于一家旨在为孟买听障人士创造就业机会的公司来说，这是一项不小的成就。
从微小起步
拉克拉创办 Mirakle Couriers 时，提供的是文件递送服务。到2013年，文件业务陷入低迷，电商却开始兴起。拉克拉迅速调整方向，开始与这一领域的小公司合作。
三年后，亚马逊找上门来，希望与“能让各行各业的人参与其中”的服务机构合作，辛格说。2016年5月，这家电商巨头启动了一项试点，安排 Mirakle 的四名残障配送员参与。对他们的表现感到满意后，这家总部位于西雅图的在线零售商为 Mirakle 设立了一家独立配送中心；当时，Mirakle 已专门为亚马逊服务。
这家位于堡区的中心于2017年9月开业。
这里的所有配送员都接受安全流程和客户体验行为规范培训。起初，亚马逊还聘请手语培训师为他们授课。如今，随着业务增长，Mirakle 开展为期一周的自主培训。
“他们会观察生产效率，也没有发现雇用这些求职者有什么不利之处。更重要的是，他们这样做是为了公益事业，”总部位于孟买的残障服务与支持组织 Sarthak Educational Trust 的基尔蒂·夏尔马说。
不过，有些方面他们仍需要持续支持。拉克拉说，例如，“如果客户家门锁着，他们无法给客户打电话。他们必须联系运营团队，由运营团队再去联系客户。”在这种情况下，WhatsApp 和视频通话很有帮助。
招聘难题
与普通员工不同，LinkedIn 招聘信息或口耳相传并不能真正帮助 Mirakle 找到合适人选。拉克拉会走访听障人士的各种“聋人俱乐部”，也会参加政府组织的招聘会，向听障社群进行介绍。他还与非营利组织合作招聘。
即使收到求职申请，也没有一套放之四海皆准的办法。拉克拉说：“理想情况下，我们更希望招收读完十年级的人，但并非总能如愿。听障人士的教育情况非常复杂。我们找到过一些只读完五年级或六年级、却非常聪明并且想努力工作的人。因此，我们必须逐一评估。”
因此，Mirakle 也会核查简历，并参考学校和学院提供的推荐意见和证明。
招聘后，新员工会先被派去配送两到三天，然后再确定最终岗位。
Sarthak Educational Trust 的夏尔马说，员工大多是听障人士，这意味着他们也会彼此激励，因为他们知道自己受到平等对待。她补充说，这对所有人都是双赢——求职者、公司，以及推荐他们入职的非政府组织。
当然，改进空间始终存在。
“我们还没能找到可以管理配送中心的听障人士，”拉克拉说。他谈到，大多数新员工都缺乏担任管理职位所需的技能和经验。“不过现在，我们会培养他们，让他们开始承担更重要的责任。”Mirakle 已有两名员工担任主管。除了配送，他们还为其他配送员分拣包裹并监督其表现。
在一个以高离职率著称的行业里，这家公司八年来没有人员流失。拉克拉说：“残障人士往往会待得更久。我不知道‘忠诚’是不是恰当的说法，但培训成本最终确实会降下来。”
一份真正的工作
和坦纳一样，Mirakle 的残障员工在加入公司前都做过工作。不过，他们大多受到过糟糕的对待。
38岁的林库·辛格曾在一家油漆店工作，工作量是健全员工的两倍，拿到的工资却更少。
据拉克拉介绍，在 Mirakle，每位员工每月可获得12,000至18,000卢比的报酬，远高于市场水平。他说：“钱对他们非常重要，因为他们以前从未拥有过那样的舒适和保障。”
坦纳和辛格都说，薪酬还在稳步增长。
“我喜欢为亚马逊工作。我感到很自豪，”辛格用手势说道。“而且全年都有稳定的业务量，让我们觉得工作能够长久稳定。”
