公共管理的基本目标是把人们希望实现的事情办成。我们在全球各地看到的情况却是，事情不再能够办成。公民的期望无法通过政治进程和公共管理得到满足。公共服务管理越来越常被视为社会既得体制的一部分，而这一体制辜负了公民。
许多国家的既定政策目标与实际提供惠及民众的服务之间，差距正在扩大。这被称为“执行落差”。公共服务的提供模式形成于一个由韦伯的官僚制理念、泰勒主义和自上而下的组织结构主导的时代。这种服务提供模式照搬了工业部门的做法；公共服务机构如同工厂，为所有公民提供千篇一律的服务。
新公共管理兴起后，私营部门的影响力进一步增强；政府借助企业管理中常见的工具提高效率。重点一直放在提升效率上，而非增加公共价值或解决问题，而这类问题往往十分棘手。
公民对公共服务提供不满的原因有很多。随着信息与通信技术的普及，公民的教育程度、信息获取能力和自主能力不断提高，他们不再愿意接受运作不佳、无法满足自身需求的服务。受教育程度较高的公民需要更加个性化、量身定制的服务，也需要影响服务的可能性。
GDP增长缓慢给公共服务融资带来了压力。在许多发达国家，人口老龄化推高了与年龄相关的公共支出。在追求福祉的过程中，最新研究强调，个人能够掌控自己生活的重要性。
我们必须找到增加社会公共价值的新途径。增加公共财政投入并非可持续的答案。政府办成事情的传统工具——立法、预算和组织安排——未来仍然重要，但仅靠这些还不够。我们必须提升政府的能力，并扩充工具箱，以应对复杂且难以预测的情形。
公共信任是一种恢复缓慢的资源。传统政府工具依赖强有力的权威，这往往会损害信任。在大多数经合组织国家，信任消耗的速度超过了恢复的速度。因此，由于缺乏信任，决策陷入停滞。结果形成了恶性循环：信任下降使决策无法进行，而这又进一步削弱信任。我们必须扭转这一循环。
我们必须学会以新的视角看待公共价值的创造。将思考与行动、规划与执行分开的理念，已在公共服务中得到充分运用。由政界人士和领导层思考并制定计划，再由公务部门向公民提供可复制、标准化的服务。
如果我们不再向公民提供公共服务，而是学会与公民共同取得成果，变革就会发生。这意味着对公民身份认知的根本改变：从消费者公民转向价值创造者公民。思考与行动将重新结合。要实现社会所期待的改变，就应尽量减少对权威的运用，同时最大限度地提升价值成果。只有让公民参与公共价值创造过程，才能做到这一点。自下而上的引导机制、试验以及以用户为中心的服务设计，可以加快公共信任的恢复。
信息与通信技术让人们能够轻松连接、沟通，并通过网络协作开发服务。数字化大幅降低了交易成本，而数字透明度则使灵活响应的协调成为可能。
平台经济的兴起（从不同视角也称共享经济、零工经济、按需经济或创意经济）——在这种经济模式下，需求方和供给方无需依赖大型组织便能轻松找到彼此——为公共部门带来了巨大的可能性。公共部门可以借此创建平台，推动公共价值的增长。
公共价值的增长并非发生在公共机构内部，而是发生在政界人士、公务员、公民、科学家、私营企业、非政府组织和媒体构成的网络中。芬兰将出行视为一项服务的模式，就是此类平台的一个例子。此类平台必须采用整体系统的方法来开发。平台应致力于支持能力发展、开放对话和利益相关方参与。平台领导工作应强调战略愿景、信任建立，以及打造带有反馈循环的学习环境。关注重点不仅在于做什么，也在于如何去做。生态系统试验是这些平台的核心，公共部门与私营部门在其中相互交织。这些平台将成为未来的“公共机构所在地”。
公共价值通过网络和人与人的互动创造时，情境便是关键。公民的需求各不相同，因此我们更需要应对期望的复杂性。最好的办法是提升公共部门的创新能力，与公民共同设计服务。这需要不同部门与公民使用共同语言，也需要从公民的视角量身定制服务，即使行政体系存在分割也要做到这一点。还必须创造工具，鼓励在服务设计中采用以公民为中心的方法。开放数据使我们有机会将公民掌控数据使用和共享方式的能力（Mydata），与公共服务和商业用途的价值创造结合起来。
这一切正在发生；技术已经具备。阻力来自行为层面，来自现有的组织和办事方式。我们仍在依据已经不再成立的前提开展工作。我们陷入了干预陷阱。需要改变的是当前的世界观。这种改变无法靠理性推演实现，而要通过体验式学习，帮助人们观察、学习与放下旧有认知、反思并参与变革。我们必须学会通过适应性行动创造集体影响力。让我们再次让公共服务回归公众。
