今年晚些时候，波士顿咨询公司（BCG）将成立公共影响力中心（Centre for Public Impact），这是一个非营利性全球基金会，旨在汇聚各国领导人，共同学习、交流观点并分享世界各地政府施政成效的故事。新西兰政府成功运用数字技术的力量，展示了政策制定者如何为公民带来更好的成果。
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数字革命已深入企业和社会，跨越代际鸿沟，使国家、社区和个人日益紧密地联系在一起。政府也在努力借助这一变革力量。如今，政策制定者越来越依赖技术提供公共服务，其中一些人还借此让开放型政府真正成为现实。习惯于随时在线购物或办理银行业务的选民，现在也期待在使用公共服务时享有同样的便利——新西兰内政部数字化转型总经理理查德·福伊（Richard Foy）早已认识到这一点。
“新西兰具备一些独特条件和系统能力，使我们能够提供与许多其他国家所尝试的不同的数字体验，”他说。“我们的视角是由外向内。去年，我们开展了一些客户研究，以真正了解公民的痛点以及他们与政府打交道的服务历程。这项研究为我们推动一体化服务和数字化交付奠定了基础；我们有机会利用数字环境实现整合并创造价值。”
以成果为导向
福伊的观点绝非孤例。在许多方面，新西兰一直走在公共部门服务数字化全球进程的前列。2012年，新西兰政府为公共部门设定了十项具有挑战性的目标，即关键成果，要求在随后五年内实现。其中一项目标——成果10——是让新西兰人能够“在数字环境中轻松完成与政府的各项事务”。负责推动成果10的福伊表示，这并非为了省钱，而是为了改善服务交付。
“关键是聚焦真正能够推动成果、改善新西兰人生活和新西兰经济的领域，”他指出。“我们从未把降低服务成本或节省开支作为重点，但这些可以是为新西兰人带来更好成果的附带效益。”一个预示未来的早期迹象，是新护照在线办理系统成功上线：两年内，已有30万本护照——占所有成人续期护照的40.3%——在线完成续期，而且这一数字仍在增长。
人们十分重视各机构如何在协同工作的同时，探索机会、共享能力并克服共同挑战。不过，始终不变的抱负是让客户处于服务设计和交付的中心。实践中，这意味着政府要根据客户在人生不同阶段的需求，改变统筹和提供服务的方式——也就是采用人生事件模式。
“研究告诉我们，人们在人生中的重大事件和转折时期必须与多个政府机构打交道；而我们提供的服务如此零散，令他们越来越感到沮丧，”福伊说。“他们不得不一遍遍重复说明情况——不仅要提供身份信息，还要满足确定各种福利资格的其他要求。政府没有从客户的角度看待这些问题。”
令人意外的是，研究还发现，人口背景对人们体验公共服务的影响没有预期那么大。“我们发现，如果您必须与更多政府机构打交道，那么您更可能对政府服务体验不佳，”福伊补充道。“我们需要确保，在改善某一客户群体的体验时，例如改善家长在某个人生事件中的体验，当此人转入不同情境时，背后的设计、互动和数据也能保持衔接并遵循同一套基础。”
福伊及其同事正致力于改造第一个人生事件：孩子出生。在这项工作中，内政部和税务局正与卫生部和社会发展部合作。他们与多位准父母共同设计新服务，改善临产前与政府的互动，并在线提供新手父母随后有权享受的各项福利。
“这对我们来说是一种相当不自然的做事方式，”福伊坦言。“我们迈出了第一步，推出了在线出生登记服务，使用率超出预期。我们决定从外部需求出发，优先考虑客户需求，并推动这些机构协同工作。我们希望以此作为一个试点案例，再用类似流程推进其他计划。下一个计划可能围绕移民事务；我们也在社会服务领域开展一些工作，让其中一个机构考察某人退休这一人生事件。”
RealMe，真正的进展
那么，新西兰是如何努力将这一理念付诸实践的？
支撑这一新方法的是一项名为RealMe的新能力，它让新西兰人能够快速、安全地在线证明身份，并只需使用一个用户名和密码，便可便捷地访问50多项政府服务。该服务旨在保护用户的隐私和安全，使他们能够登录公共和私营部门的不同机构。通过RealMe验证的身份，用户可以在线向参与机构（例如银行或其他金融服务机构）分享身份和地址信息。
“这是一项复杂程度很高、与其他司法管辖区相比也相当独特的全系统资产，”福伊说。他指出，系统能够提供安全身份验证并支持服务协同，是其关键特性。“我们正努力将这种交付模式纳入其他机构的转型项目。我们正在与部长们合作，确保各机构在计划中纳入并优先考虑这一模式，同时推动RealMe得到更广泛的采用。”
始终以公民为先
部长们设定了2017年这一期限，要求对公共服务进行彻底转型，以惠及所有新西兰人。毫无疑问，福伊及其团队热切希望保持势头，推动数字服务变得更好、更快。“对我们而言，机遇不同于其他司法管辖区；那些地区仍只是在相当狭窄的部门孤岛内推动数字服务，还没有真正采取面向公民的连贯一体化方法，”他说。“真正的‘公民账户’理念经久不衰。它让政府能够在由不同人生事件引发的互动中，认出同一个人。”
这项关键成果最初的目标，是到2017年让新西兰人与政府最常见的事务中有70%能够通过数字方式办理。越来越多公民选择在线或通过其他数字服务办理事务，而不是前往柜台、联络中心或邮局，这本身就说明了许多问题。不过，福伊并未将任何事情视为理所当然。“我们目前正在重新界定绩效衡量方式，把服务体验、对服务体验的满意度，以及政府各部门为客户协同服务的程度纳入其中。”
随着部长们持续密切关注，福伊接着表示，能够举出真实、明确的进展实例至关重要。“我们需要能够向内阁和公众汇报，并说我们看到了这方面的转变，”他指出。“做到这一点的最佳方式，就是切实交付这些人生事件计划并让它们落地。”
从迄今的记录来看，新西兰人显然已具备良好条件，可以从这些努力中获得数字化带来的益处，无论是现在还是未来。
本文最初由波士顿咨询公司（The Boston Consulting Group）发布。阅读BCG的更多观点，请访问 bcg.perspectives。本文发表不代表世界经济论坛认可相关观点。
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作者：米格尔·卡拉斯科（Miguel Carrasco）是波士顿咨询公司合伙人兼董事总经理。
在这张照片插图中，几名男子在视频屏幕前形成剪影，他们手持三星Galaxy S3、诺基亚Lumia 820和iPhone 4智能手机（从右至左）。照片摄于2013年5月17日，波斯尼亚中部城镇泽尼察。路透社/Dado Ruvic。
