当全球各国政府的公信力 处于历史低位，且层出不穷的挑战持续困扰领导者，政府机构迫切需要革新其战略传播方式。
无论是在自然灾害期间还是政策磋商过程中，公民都期望政府机构提供坦诚且有用的信息。这一期望并非无端，因为他们如今生活在一个手机和互联网无处不在的世界里。
政府的成败往往取决于其能否向广大民众阐明愿景、使命和政策目标。在数字时代，政府越来越需要主动地与公民沟通和互动，这一点日益明显。
手机等技术价格的下降，正推动数字传播工具迅速普及。
近期尼泊尔遭遇毁灭性地震，尼泊尔国内外的民众都迫切希望尽快获得可操作的信息。在政府发布首份声明之前，许多人就已在讨论灾情。Twitter 和 Facebook 在尼泊尔十分流行，人们利用这些平台讨论受损情况和救援行动。
作为一名尼泊尔公民，我认为本国政府在数字化运用方面仍有不足。所幸，政府开设了一个 Twitter 账号，用于发布最新的灾情数字和救援行动信息。在危机时刻，这是对该工具的一次战略性运用。
这个简短事例的启示在于，政府应当出现在公民已经聚集的地方。20年前，公民主要依赖报纸、电视和广播。许多人至今仍然如此。但他们也在网络和社交媒体上讨论各种挑战与机遇，以及政府的成功与失败。
随着全球各国政府开始与公民互动、倾听其关切并推广其政策，以下几点可作为出发点，供其参考：
倾听： 过去，公民主要通过选举或抗议表达意见和诉求。如今，他们几乎每天都在社交媒体上发声。政府机构应当开始倾听。这不仅有助于决策者掌握民意，也可能帮助他们避免政策失误。
优先发展数字服务，尤其是移动端： 得益于移动技术，全球民众正在跨越式发展。全球半数以上人口现已拥有移动通信服务订阅。截至2014年底，全球共有36亿独立移动用户。移动平台是人们开展业务、表达意见的场所，政府也应在此提供服务、与公民互动。爱沙尼亚和英国的经验值得借鉴。
以民众为中心：如果你询问任何一个国家的普通民众，他们很可能会告诉你，政府所采取的行动是为了自身利益，而非人民的利益。人们沟通方式以及对服务的期望所发生的根本性转变，应促使政府更加以民众为中心。当政府以民众为中心时，所有人都将受益。
注重优先级并提高成效： 在传达政策目标时，政府应当分清主次、精准定位。在注意力稀缺、人们被海量信息包围的时代，若能优先传递重点、为受众定制信息并使其切实有用，便会收获回报。
构建联盟，发挥“大使”作用： 政府不仅须与非政府组织合作，还须与普通公民互动，因为后者有可能在其所在社区中帮助推动并实现核心政策目标。
本文首次发表于 The World Bank Governance for Development Blog。
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作者：Ravi Kumar，世界银行集团治理全球实践部数字战略专家。
图片：玻利维亚制宪议会议员在奥鲁罗（Oruro）举行的会议上举手表决。奥鲁罗位于拉巴斯以南约210公里（130英里）处。REUTERS/David Mercado
