萨赫拉综合健康中心规模不大，略显杂乱，资源短缺的情况显而易见。尽管如此，这里却充满活力，工作人员也善于因地制宜。墙上的一张纸就是前一晚关于安全使用某些药物的演示所用的“屏幕”。母婴单元一角用蓝色帘子隔开，为哺乳期母亲提供隐私。工作人员迅速响应通过公共广播系统发出的呼叫；这套系统是工作人员捐款自豪购置的。萨赫拉综合健康中心坐落在约旦最贫困的地区之一（阿杰隆省），是一个繁忙的服务中心。
我们前往约旦寻找“本地成功案例”，走访了一些诊所；尽管资源严重受限，这些诊所似乎仍能提供优质服务。根据服务提供方面的文献，为客户提供优质服务有三个必不可少的因素：关键投入的可获得性、服务提供者的能力以及服务提供者的努力程度。《2004年世界发展报告》还指出，治理是另一项关键要素。问责制、监测机制、透明度、规则和法规的执行，以及表达意见和参与，都会影响关键投入能否转化为高质量服务的提供。在此背景下，萨赫拉中心很好地展示了治理如何改善诊所层面的服务提供。
该诊所的服务覆盖区略多于15,000名居民，近期还增加了1,500-2,000名叙利亚难民。超过三分之一的人口年龄在15岁以下，近四分之一的女性处于生育年龄，平均家庭规模为六人。
有力的机构管理，加上创新果断的领导，营造了促进员工积极性、鼓励反馈并响应社区需求的诊所环境。员工明显充满干劲，以患者为中心的理念无处不在，患者、社区成员和员工都能发声——这些治理驱动因素有助于解释诊所的成功。
员工受到鼓励，可以表达不满和提出建议，并参与确定和实施解决诊所问题的方案。我们访问期间，员工反复表示： “我们是一条心”， 他们也显然为中心取得的成就感到自豪。
萨赫拉中心处处体现以患者为中心：公告牌张贴了对患者意见的回应，标识强调患者的权利和安全，并介绍中心的目标与原则。社区参与通过多种方式开展，例如外展项目、在中心和当地清真寺举办信息讲座、上门进行医学检测和咨询，以及举办健康博览会。与其他参与约旦认证计划的诊所一样，萨赫拉中心还设有地方卫生委员会，作为汇总和回应社区诉求与意见的渠道。委员会具有正式化的组织架构，成员构成多元，通过识别和动员资源来支持诊所应对社区最关切的问题。
此外，中心的专业目标也公开透明。中心每年都会制定一份运营计划，列明将开展的活动，并设定明确目标，例如将高血压降低一定比例、至少开展一定数量的外展项目等。
中心的良好管理是否应对其在提供优质服务方面显而易见的系统性良好治理负责*？看来，部分是如此。但良好管理的作用终究有限。社区领袖的积极参与，以及他们激励当地居民表达诉求并成为自身健康倡导者的能力，同样至关重要，尤其是因为这能加强问责。在这方面，地方卫生委员会在促进中心与社区之间的沟通方面发挥着关键作用，使期望和责任更加明确，从而让服务提供者对患者负责。因此，萨赫拉中心既受益于机构内部的良好治理，也受益于其所在社区中的良好治理。对萨赫拉中心及其他诊所的访问表明，治理的关键维度能够转化为积极的工作环境，并有可能改善社区的健康结果。
* 团队对相关质量方面进行了系统性评估，并在所有走访的机构中加以考察。当然，这些措施不像封闭式问卷调查那样系统，抽样也不是随机的，而是依据卫生部（MOH）的认证流程进行。考察指标包括基本基础设施的存在及状况、病历及其保存方式、药品管理制度、卫生人员资质、卫生人员持续培训、针对特定健康状况的诊疗方案，以及员工缺勤情况。根据我们的观察，相对于其受限的环境，萨赫拉中心提供了优质服务。 本文最初发表于 世界银行中东北非之声博客 作者：塔梅尔·拉比是世界银行中东和北非地区卫生、营养与人口部门的高级卫生专家。 图片：2010年10月1日，疫苗放在台北市立医院内的托盘上。路透社/尼基·洛。
