不久前,一家销售公司的首席执行官提到,他正花费数百万美元培训员工的情商。他问是否可以在面试过程中评估情商,以便招聘那些已在这方面表现出色的销售人员。
我说可以做到,但我不建议这样做。
提醒:如果你是情商崇拜的忠实信徒,你可能会对本文中的数据产生强烈的负面反应。如果真是这样,我在文末提供了一些关于如何应对的建议。
为确保我们理解一致,让我们先明确情商是什么。 专家们一致认为, 情商包含三个主要要素:感知、理解和调节情绪。感知情绪是指你识别不同感受的能力。看着别人的脸时,你能否分辨喜悦与满足、焦虑与悲伤,或惊讶与蔑视?理解情绪是指你辨识不同感受的成因和后果的能力。例如,你能否判断什么会让同事感到沮丧还是愤怒?沮丧发生在人们无法实现目标时;愤怒则是对受到虐待或冤屈的反应。调节情绪是指你管理自己和他人感受的有效程度。如果你度过了糟糕的一天,却需要发表一场鼓舞人心的演讲,你能否自我激励,并仍然调动听众的情绪?
我告诉这位首席执行官,尽管这些技能在销售中可能有用,但他最好评估认知能力。认知能力即传统意义上的智力:推理以及解决语言、逻辑和数学问题的能力。认知能力高的销售人员能够分析有关客户需求的信息,并随机应变,从而留住回头客。这位首席执行官坚信情商会更加重要。
为了看看谁是对的,我们设计了一项研究。我们与 Optimize Hire 的 Dane Barnes 合作, Optimize Hire为数百名销售人员进行了两项经过验证的情商测试,用以衡量他们感知、理解和调节情绪的能力。我们还让他们进行了一项五分钟的认知能力测试,要求他们解答几道逻辑题。随后,我们在几个月内追踪了他们的销售收入。
认知能力的影响力是情商的五倍以上。认知能力高的普通员工年收入超过195,000美元,认知能力中等者为159,000美元,认知能力低者为109,000美元。在测量认知能力之后,情商并未带来任何额外价值。
这位首席执行官并不信服:也许他们没有认真对待情商测试。我们再次进行了研究,这次的对象是数百名求职者,他们知道自己的结果可能影响是否被录用。结果再次显示,认知能力远远优于情商。
我恰好觉得情商很有意思;我在课堂上讲授这一主题,并且 发表了我自己关于此主题的研究。尽管我很喜欢它,但我认为,将招聘或晋升决策建立在情商之上是一个错误。
几年前,研究人员 Dana Joseph 和 Dan Newman 想要弄清情商究竟在多大程度上影响工作绩效。他们 汇编了每一项系统性研究 ,这些研究曾在工作场所中检验过情商与认知能力,涵盖191种不同职业的数十项研究、数千名员工。
丹尼尔·戈尔曼(Daniel Goleman) 于1995年推广了情商 这一概念。他颇具挑衅性地主张“情商的重要性可能超过智商”。但正如我在销售人员身上所发现的那样,每一项比较二者的研究都显示了相反的结果。在 Joseph 和 Newman 的 综合分析中,认知能力解释了工作绩效的14%以上,而情商仅解释了不到1%。
这并不是说情商毫无用处。在需要每天处理情绪的工作中,例如销售、房地产和咨询,情商与绩效相关。如果你在出售房屋,或帮助人们应对悲剧,那么了解对方的感受并做出恰当回应会非常有用。但在缺乏这些情绪要求的工作中——例如工程、会计或科学——情商预示的是 较低的 绩效。如果你的工作主要涉及数据、事物和观点,而非人与情感,那么擅长解读和调节情绪未必有利。如果你的工作是修理汽车或在电子表格中平衡数字,那么关注情绪可能会分散你高效、有效工作的注意力。
即便在情绪要求较高的工作中,就工作绩效而言,认知能力仍然比情商更具决定性。认知能力即学习的能力。你的认知能力越高,在需要时就越容易发展出情商。(这正是情商与认知能力最终呈现 正相关而非负相关的原因之一。)
随着更好的情商测试被设计出来,我们的认识可能会改变。但就目前而言,现有的最佳证据表明,情商 并非万能良药。让我们正视它的本来面目:一套在情绪信息丰富或至关重要的情境中可能有益的技能。
如果你在阅读本文时感到强烈的负面情绪,这正是付诸实践情商的绝佳机会。
第一步:识别情绪。是厌恶吗?可能不是——厌恶通常是针对令人不快的景象和气味的。是敌意吗?更可能是: 通常只留给 令人不快的景象和气味。是敌意吗?更可能是: 敌意 即指向他人的愤怒。
第二步:分析情绪的成因。你为何感到敌意?多年前,心理学家乔治·凯利(George Kelly) 主张 当我们试图“强求对个人假设的确认,而这些假设已被证明是无效的”时,敌意便会产生。换言之,你可能感到敌意,是因为数据清楚地表明情商被高估了,而你却不愿承认。
第三步:调节情绪。也许事情并没有看上去那么糟糕。你以前也曾更新过被推翻的信念。拿破仑并不矮。冥王星严格来说不再是行星。饭后游泳并不危险。麦莉·赛勒斯实际上并不是很好的榜样。《迷失》的编剧们其实并没有什么总体规划。
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作者:Adam Grant 是沃顿商学院 1965 届毕业生管理学与心理学教授,也是《纽约时报》畅销书《给予与索取:为何帮助他人推动我们的成功》的作者。
图片:一名学生在北京一所职业学校的礼仪培训课上向另一名学生演示如何微笑。REUTERS/David Gray
