利用技术提高生产力的方式仍在不断演变。在《摩登时代》中，流浪汉必须跟上疯狂运转的装配线；在当代公共行政部门，员工必须遵守监控和报告技术所规定的要求；而在今天的世界银行——我稍微夸张了一点——我们被要求在世行的多个系统中记录所做的一切。一个值得提出的问题是，依赖监控和报告技术究竟能否改善服务交付，还是反而迫使积极性很高的公务员或员工浪费时间“喂养这头巨兽”。
为了了解监控和报告技术——例如旨在提高公共部门组织透明度和问责制的电子政务项目——如何改善公共服务交付质量， 在一篇近期发表的论文中 ，我们重新审视了这类技术如何助力实施绩效付酬（PFP）合同，即报酬取决于经测量的结果质量的合同（而监控和报告技术使这种测量成为可能）。基于这样一个前提：衡量公共部门组织的结果需要付出成本，而公务员在一定程度上关心公民满意度，但这种关心并非没有限度，我们探讨了何时适合依赖绩效付酬合同、何时不适合、这类合同应如何设计，以及投资于监控和报告技术能带来什么收益。
我们的分析得出的一个启示是，只有在监控和报告技术不会给员工造成过重负担，和／或员工的积极性不足时，组织才应考虑引入这类技术。我们还发现，如果员工的积极性有高有低，一种有效的分类方式是提供不同的合同选项，并以这样的方式设计：积极性较低的员工选择绩效付酬方案，而积极性较高的员工选择传统合同，薪酬较低，但没有报告要求。
两个例子有助于说明我们所设想的情形。先看一位医院院长，他希望提高患者护理质量；护理质量取决于医生的工作时长、护理质量本身等因素。医生工作了多少小时很容易观察，但要立即评估其护理质量却并非易事。为了增强医生提供更优质护理的动力，院长可以考虑不仅将医生的报酬与其在医院工作的时长挂钩，也与其提供的护理质量挂钩。由于后者无法直接衡量，医院可以建立成本高昂的监控和报告系统，要求医生报告他们如何照护每位患者，并将医生部分薪酬与这些报告的质量挂钩。当然，填写详细报告会占用本可用于实际患者护理的宝贵时间。这意味着，是否采用绩效付酬合同（以及如何设计合同）的决定应当仔细权衡成本与收益。
同样，再看一位关心学生学习情况的校长；学生的学习情况取决于孩子们接受教学的时长以及教学质量。和前例一样，假设教学时长可以观察到，但教学质量无法观察。为了增强教师认真教学的动力，校长可以考虑将教师的报酬与学生参加的水平测试成绩挂钩。由于这类测试的成绩并不能完美衡量孩子们在学校实际学到的内容，而且准备这类测试也需要成本（会占用实际教学时间），因此我们同样面临取舍。
显然，医生越是尽心照护患者，或教师越是全心投入教育事业，让他们花时间填写报告或准备测试的机会成本就越高。另一项重要成本与一种可能性有关：更投入工作的专业人员可能会考虑离开那些把过多精力用于成本高昂的绩效衡量的工作场所。这或许可以解释，为何没有考试的美国私立学校不仅可能吸引高素质教师，也能比公立学校支付更低的工资，而公立学校的备考负担正日益加重。换言之，积极性更高的专业人员愿意接受减薪，以免“喂养监控巨兽”，这意味着绩效付酬可能导致逆向选择。
是否采用绩效付酬合同，以及之后如何设计，取决于员工积极性与现有监控和报告技术质量之间的相互作用；这一事实应当提醒我们，不能采用一刀切的解决方案。更具体地说，管理和技术方案若能以合理成本衡量积极性不足员工的努力，并据此付酬，确实是解决方案的一部分，正如新公共管理（NPM）的倡导者所主张的那样。然而，当不同任务对价值创造的贡献难以衡量，和／或员工认同组织目标（因而本来就有努力工作的动力）时，这些方案就会成为问题的一部分。
我们的发现还有助于解释与新公共管理改革和电子政务举措相关的结果为何喜忧参半，也呼吁以更审慎的态度采用监控和报告技术。改革者至少应当同样重视员工对公共服务交付的投入程度，以及其日常活动的“可衡量性”。
本文与 世界银行未来发展博客合作发表。发表本文并不意味着世界经济论坛认可其中的观点。
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作者：Tito Cordella 是世界银行首席经济学家办公室顾问。Antonio Cordella 是伦敦政治经济学院讲师。
图片：2007年8月6日，孟买一家证券经纪公司内，一名股票经纪人正在电脑屏幕上查看股票指数。路透社／Punit Paranjpe。
