作为一种广泛现象，数字革命颠覆了许多行业，包括零售、电信和消费品行业。金融服务业也不例外。对许多新兴市场而言，这是一个巨大的机遇。波兰的mBank和中国的阿里巴巴等先行数字企业的成功证明，通过数字创新成为市场领导者是可能的。
如今在印度尼西亚，有许多迹象表明，人们已准备好接受数字银行。该国是社交媒体用户最多的国家之一，超过60%的中产阶层和富裕消费者在购物前已经积极在线搜集信息。此外，印度尼西亚目前的互联网普及率约为30%，且仍在增长。相比之下，mBank于2002年首次推出数字银行时，波兰的互联网普及率为21%。此外，印度尼西亚的电子商务普及率为1.1%，而2002年波兰为0.9%。富裕人群和年轻人尤其乐于接受数字化服务。上述社会群体中，42%希望使用纯线上模式，只有16%更喜欢通过网点办理银行业务。
事实上，在当今市场，零售银行客户的期望日益复杂。客户自然希望银行保护其资产并帮助他们实现财务目标，但他们也希望获得定期、便捷的互动，绝对可靠的服务，简单的办事方式，以及在人生境况变化时具备适应能力。
然而，各类金融机构仍在适应数字革命和数据革命。鉴于现有企业的增长，许多印度尼西亚金融机构目前可能难以像阿里巴巴或mBank那样打造一家全新的数字银行。要争取各方支持，建立一家短期内可能无法带来可观回报的未来数字银行，也可能并不容易。
银行可以采取什么措施来克服这一问题？它们应考虑双管齐下：首先，建立一个专门且独立的业务部门，专注于为市场中的特定细分群体打造颠覆性的数字化服务。
其次，它们应着手推动现有业务模式的数字化。这正是银行需要变得更“仿生”的地方。根据波士顿咨询公司提出的定义，这意味着“融合数字技术与人性化服务”。零售银行若要满足客户期望，就必须做到这一点。只提供其中一种已不够；银行必须提供快速便捷的数字功能，并在客户希望时提供周到的人际互动。
世界各地的领先零售银行在仿生化进程中处于不同阶段，各自的转型路线图也不尽相同。但胜出者将获得丰厚回报，其股本回报率可能提高8至10个百分点。
建设仿生银行有六个关键要素。
清晰的愿景。 这意味着明确目标客户群体，确定地域重点，并选定产品和交付渠道。
多渠道 交付模式 应聚焦于能够实现快速销售和便捷办理的技术，同时由人际互动继续推动关系型销售。仿生银行以可变成本维持分销覆盖，并持续审视其网点网络；在特定网络中，80-90%的收入由50至65家网点创造。银行通过改进电话服务和数字渠道服务，例如提供“一键式”销售或“点击呼叫”支持等，可以在成本收入比方面获得15%的竞争优势。
以客户为中心 是指银行运用对客户的了解来建立可持续的关系；这可以带来每位客户约11%的收入增长和约5%的成本下降。客户洞察是一种确定人口特征、财务需求、行为和人生阶段的方法。它考量服务的产品方案、执行方式和语气，从而满足客户在技术和情感方面的需求。
技术与运营卓越。 这是仿生银行与传统银行之间最大的差异。优秀银行的前台员工多于后台员工，比例为80:20，而不是60:40，甚至50:50。成功的银行简化业务流程，从而降低运营风险。
组织活力 指精简而敏捷的组织，最多设有八个管理层级，管理幅度为八人。银行会培养和管理人才，并营造合作文化，以建立稳固的风险管理和监管关系。
财务与风险控制 指严格管理资产负债表。积极主动的风险管理，以及内置的行为准则和合规规范，是零售银行成功的关键。
数字敏捷性使银行能够以更务实的方式应对技术进步，并专注于更宏大、更大胆的任务——打造颠覆性的数字业务。毫无疑问，这种创新将吸引新一代客户，并带来更高效、更仿生的银行服务。
作者：Ernest Saudjana是波士顿咨询公司雅加达办公室的合伙人，也是 全球塑造者。
图片说明：这张照片插图中，监视器上显示着二进制数字，其上反射出SIM卡。照片摄于2015年2月23日，萨拉热窝。路透社/Dado Ruvi
