过去几十年间，我们目睹技术以惊人的速度改变着我们的生活，对一项又一项创新欣然接受，从不追问；我们热切期待下一款手机、下一次升级、下一代界面、下一个平台。
然而，过去几年发生的种种事件，促使越来越多的人开始提出疑问。从假新闻对选举结果的影响，到自动化对就业的冲击，再到网络成瘾和心理健康问题的兴起，以及网络安全漏洞的激增，全球科技变革的浪潮中正涌现出一系列意料之外的后果。
因此，科技界正面临来自各方的一片批评之声，人们质疑其产品和服务对民众日常生活以及整个社会所产生的影响。换言之，硅谷的“社会运营许可”正受到质疑。
什么是社会运营许可？
社会运营许可（Social Licence to Operate，SLO）通常指当地社区成员及其他可能影响商业实体盈利能力的利益相关方，对该实体持续给予的接纳与认可。获得社会接纳与认可对私营部门而言并非新挑战。许多传统行业数十年来一直在努力维持其社会运营许可。
以采矿业为例。当自然资源开采变得普遍之后，全球经济发展加速，这些行业为世界各地的国家和社区带来了新的机遇。
与此同时，一系列非预期的环境和社会影响随之而来，各利益相关方群体纷纷施压，要求该行业争取并维持其社会运营许可。因此，采矿业在与利益相关方的关系及合作方式上，经历了一场持续且长期的转型。
采矿业的研究人员对这一领域进行了探讨，并认定社会运营许可等同于信任，而信任主要通过四个途径建立：企业对利益相关方的实际影响；企业与利益相关方之间互动的质量与数量；以及企业政策和活动被认为的公平程度。
关于社会运营许可的研究表明，建立信任并最终维持社会许可，最关键的成功因素是程序公正，即人们对某一情境或个人受到对待的方式是否公平的感知。
第二重要的因素是接触质量，即利益相关方在与企业互动后，感受到企业真诚地希望与其接触的程度。
尽管高科技行业与采矿业在许多方面大相径庭，但获得并维持社会许可的途径可能是相似的。
平台治理中的程序公正
维持社会运营许可，不仅在于确保重大治理决策与企业价值观和社会期望保持一致；更在于承诺确保关键决策的制定过程既真正公正，也被人们感知为公正。
以所谓的YouTube频道“去货币化”为例，即取消含有“不当内容”频道的广告收入。过去几年，YouTube一直努力应对日益增长的担忧，即该平台助长了仇恨言论、反犹太主义和极端主义等有害内容。
这一做法也引起了关键广告主的审视，他们不希望自身品牌与不当内容扯上关系。YouTube管理层作出了基于价值观和商业考量的决定，对在上述领域不遵守公司内容政策的YouTube创作者实行去货币化，这一做法本身并非坏事。
YouTube社会运营许可所面临的风险，源于该平台决定对某些内容去货币化的方式；内容被审核并判定为不当的流程；以及YouTube与其用户之间的沟通。
许多平台正综合运用算法与人工审核来应对不当内容问题：自动标记并对不合规内容去货币化，却未经过细致的审慎核查，也未与内容创作者进行沟通。
结果有时是非常正面且安全的内容被去货币化，而其他存疑的内容却original安然无恙。
一位YouTube创作者表示在一篇《卫报》文章中：“YouTube的政策非常模糊，但这也可以理解，因为我认为去货币化需要根据具体情况逐案处理。当你请人工复核时，他们的政策似乎更为合理，但最初识别视频的算法确实非常不公平。”
他补充道：“我再也无法信任YouTube了”。他希望谷歌（该公司拥有YouTube）能更加公开地说明其内容审核的具体方式。“我希望他们透明地说明，他们认为什么样的内容才算对广告商友好。”
通过与用户社区及包括广告主在内的其他利益相关方就相关问题、内容政策的潜在调整进行持续对话，并共同探索前进的道路，所有相关利益方都将得以参与其中。他们将有一个渠道来表达关切、探讨问题并解决困难，而无需经历冗长（在某些情况下甚至难以实现）的正式申诉流程。
专注于如何为内容审核和政策决定建立公平的流程，将使YouTube能够践行其企业价值观，同时与其关键利益相关方群体建立并维持信任。
高质量的利益相关方互动
如果高质量的互动是建立信任并最终获得社会许可的核心因素，那么在硅谷的语境下，企业、其用户和利益相关方之间的互动就需要强化信任，并让人们感受到企业真诚地希望与用户互动。
以用户确认同意时出现的标准条款和条件页面为例。这些条款通常以冗长、难以理解的法律语言撰写。这不仅无法赢得好感，也无法让用户感受到企业真正希望他们理解自己在使用产品时所同意的条款。这是企业与利益相关方之间的低质量接触。
短期内，我们或许都会直接点击通过这些页面，以便迅速进入我们急需的内容、帖子和点赞，而这确实是供应商与消费者之间具有法律效力的协议。
然而，随着时间推移，正如我们已经看到的，这类低质量的互动会侵蚀信任，并最终在出现问题时无可依托，无论是数据安全漏洞、个人数据滥用、网络成瘾、遭遇网络欺凌、算法偏见，还是尚无人见过的新兴威胁。
这正是为什么，即便企业解决了其中某个问题，其声誉上的污点依然存在，其社会运营许可所受的损害也会持续累积。若没有信任作为基础，初始错误之后的任何纠正措施都将无济于事。
那么，我们下一步该何去何从？
好消息是，该行业已开始关注快速创新所带来的始料未及的社会风险与挑战，并越来越多地采取措施，将维持社会运营许可置于优先位置。
例如，蒂姆·库克日益频繁地发声，谈及该行业对社会造成的负面影响，并重申其重心在于与所有利益相关方建立和维持信任，其中最重要的是用户。
下一步是从问题出现后的被动应对，转向主动确保利益相关方的声音被倾听，并让其参与影响其切身利益的关键流程，建立以信任为基础的关系，并在可能的情况下与利益相关方协作，找到应对潜在负面影响的解决方案。这意味着将社会运营许可的视角贯穿于整个组织，涵盖商业模式决策、企业政策、新产品设计以及采购和招聘决策。
这可能会对硅谷素以“不惜一切代价创新”（或“快速行动，打破常规”）而著称的模式构成挑战。但请注意，如今大多数大型科技公司的商业模式都以信任为核心特征。信任在新兴商业模式中如此重要，以至于若缺乏长期且具韧性的社会许可，硅谷最终可能走向失败。
与依赖供需关系的传统线性商业模式不同，平台商业模式若失去用户、用户社区、消费者权益组织及其他各方的接纳与认可，便无法存续。
尽管现有平台的确极具影响力，但管理层与用户之间长期未得到化解的紧张关系，可能引发用户反抗，甚至导致用户迁移至新的、更加透明的平台。
Reddit反叛事件便是一例：2015年，Reddit的子版块版主与Reddit管理层之间的潜在矛盾在很大程度上引发了这场事件；这些矛盾可归结为程序公正的缺失和沟通质量低下，用户发起的请愿书中便明确指出了这一点，要求时任首席执行官埃伦·帕（Ellen Pao）辞职。
同样，YouTube创作者之间对去货币化积压已久的不满，也促使一些知名YouTube创作者公开表达希望出现新平台的意愿，从长远看，这可能对YouTube的商业模式构成严重的商业风险。
Reddit和YouTube仅是这些日益自动化的平台所呈现的人性化维度的两个例子，也说明了现有平台需要专注于维持其社会运营许可。正因如此，硅谷有充分的动力去解决社会运营许可问题，并运用当初使该行业蓬勃发展的同样智慧、创新精神和拼搏精神来应对。
硅谷及其全球同行不应重蹈过往行业的覆辙，而应开辟一条新的道路：向行业“前辈”学习，并以同样的创新精神和智慧，塑造私营部门在社会中的角色。
