人工智能（AI）能够丰富客户体验，并提升与客户的互动质量，这两者对企业的成功都至关重要。
企业的下一阶段，是构建多层级的AI架构，将行业知识与前沿技术相结合。
一个整合企业所有职能的强大AI架构，将成为战略性的差异化优势，有助于推动创新并重塑整个行业。
人工智能（AI）在现代企业中的应用，早已不止于收集数据、以便更好地为计算机编写各类任务程序。它正在改变竞争格局，使AI成为助力企业增长与创新的关键要素。
构建一个统领全局的AI架构，对于推动企业迈向更高水平至关重要。一个稳健的AI架构将持续推动企业内部及各行业领域的大规模数字化转型，尤其是在与自然语言处理（NLP）、自动化、机器学习（ML）等其他先进技术相结合时。
各行各业的组织都深知，客户体验是企业成功的基础，也是保持领先竞争优势的关键。通过优化人与自动化系统之间的互动，AI已经增强了而非取代了人类的能力，从而提升企业与客户的互动方式。要充分释放AI在丰富客户体验和提升互动质量方面的真正价值，我们必须思考如何将这项技术融入现有业务系统，从而构建面向未来的AI架构。
面向未来的运营数字化
在过去一年半里，企业经历了迅速的变革。新冠疫情在全球范围内推动了我们的运营与沟通方式向线上转变，帮助人们在分隔两地时保持联系。这促使企业加快采用数字化战略，包括在各类应用中运用AI与自动化技术，以确保业务的连续性、取得更好的成果，并打造高质量的非接触式体验。
企业的下一阶段，是构建多层级的AI架构，将行业知识与NLP、机器人流程自动化（RPA）、ML及高级分析等前沿技术相结合。当该架构部署于基于云的基础设施之上时，将能够对多个业务职能产生积极影响，包括销售与营销、客户服务、运营、财务、人力资源等。在对话式自动化和AI的基础要素已经就位之后，接下来会怎样？我们如何进一步发展AI并发掘其潜力，使我们与人和机器的互动与交流变得更加出色？
理解情绪并解读视频数据，是迈向更智能AI的下一步。AI的真正未来在于整合语音与面部表情，以理解人类对话的完整语境。一旦实现这一点，企业将能够借助贯穿整个业务的AI应用，实现运营成本的整体降低、收入的增长以及效率的提升。
技术与情绪背后的科学
国际数据公司（IDC）的《Futurescapes》预测，到2022年，至少65%的《福布斯》全球2000强企业将使用NLP、ML和深度学习。这些模型将支持客户服务、人力资源、采购等领域的应用场景，例如自动化任务处理和问题解答。AI与视频的这一强大组合，蕴含着巨大潜力，能够通过提供自动化、智能且有价值的客户对话，带来新一轮的变革浪潮，从而推动更好的业务成果。
借助视频技术，企业将能够分析并更深入地理解会议期间人员的面部表情、情绪和参与度，以及客户与品牌互动时的相关表现。从这些数据中提取的洞察，将帮助企业做出更明智的决策，从而改善业务运营。最重要的是，这将借助AI推动数字渠道中更好、更具人情味的沟通。
例如，一位在线会议的演讲者面对一百多名听众进行演示时，永远无法真正得知每位听众是否专注投入。然而，使用视频AI的企业可以检测并协助解读面部表情与眼部运动，从而判断听众的专注程度。所有这些信息随后可以反馈给演讲者，帮助其在演讲当下及会后不断学习和改进演示与公众演讲技巧。这些信息甚至可以进一步延伸，用于评估听众对某一特定产品或服务采纳情况的态度与情绪倾向。
无限的变革潜力
在当今以数字化为先导的世界中，能够对对话中的所有要素（包括视觉、情绪和参与度指标）进行“检测并采取行动”，正变得极为重要。对于寻求竞争优势的企业而言，一个整合企业所有职能的强大AI架构，将成为战略性的差异化优势，有助于推动创新并重塑整个行业。随着企业越来越依赖智能技术来支持并提升与客户互动的质量，AI将继续在客户体验的未来中发挥关键作用。
尽管这仍是一项正在发展中的技术，但我们距离将AI实现为“全知全能、可随语境灵活切换”的技术还有很长的路要走。IDC预测到2026年，只有20%的AI将接近通用人工智能（AGI）。届时，AI将具备真正的推理能力，拥有类似人类的逻辑跳跃能力，并能够将来自不同来源的多条信息串联起来，从而给出完整的答案，但这一目标仍需五年时间才能实现。
展望未来，面向未来的AI架构将通过提供自动化、智能化的对话与协作资源，推动新一轮数字化转型浪潮。这将增强企业内部各部门之间的沟通，最终带来更好、更具凝聚力的成果。
