纵观历史，不同时代都孕育了各行业提升生产力的不同代表人物。20世纪80年代，股票经纪人是商界明星。20世纪90年代末和21世纪初，这一角色由计算机程序员担任。过去十年左右，数据科学家成为明星。随着数据科学家和工程师的工作推动自动化时代到来，下一位工业界明星将是客户服务专员。
在你对如今可能被视为低级别的工作嗤之以鼻之前，不妨问问自己：股票经纪人后来怎么样了？你上次和股票经纪人交谈，或听说他们的事，是什么时候？工作有起有落，也会消失。某项职能今天的重要性，并不等于它明天的重要性，而且永远如此。
人类有三种机器人无法比拟的核心能力：创造力、社群协作和同理心。随着我们步入自动化时代，机器人取代人类工作的担忧很可能成为现实，而这三种能力将推动人类生产力的未来发展。其中最后一种——同理心——理应被视为最重要的能力。
最能体现人之所以为人的，正是同理心——相互理解的能力。自动化时代将消除机械重复以及一些并非那么机械重复的任务，同时也会为人们发挥同理心创造机会。同理心在各行各业中的体现，就是提供独特而令人难忘的客户服务，无论身处哪个行业。欢迎来到同理心经济。
同理心经济是对共享经济的一种有意延伸。正如共享经济是互联网和智能手机带来的高度互联世界的副产品，同理心经济也将因自动化导致的失业而兴起。
优步、爱彼迎、WeWork以及无数其他企业改变了人们对资产所有权乃至资产租赁的看法。拥有资产的用户希望从中获得更多价值；需要资产的用户则希望随时按需即时使用，而不必承担拥有资产的负担。
与所有运作良好的经济形态一样，共享经济能够有效匹配两种互补的需求。同理心经济也将以类似方式，将需要同理心服务的个人或企业与愿意提供此类服务的人匹配起来。
我们看到同理心经济中的三大核心机遇：
增强人类同理心的服务：例如，一款轻量级客户关系管理（CRM）工具，使员工能够在顾客进门时立即认出他们，记住他们生活中的细节，并了解他们对店内服务的偏好。
培养同理心的服务：例如，通过模拟环境让受训者经历各种情境，帮助他们理解他人为何会有某种感受，以及如何更好地为其提供服务。
为同理心服务买卖双方牵线的交易平台：例如，一个平台可以提供自由职业客户服务专家，承接各种可能需要人情味的任务，以形成差异化并提升特定服务。
如今的企业必须采用自动化技术，同时拥抱同理心经济，让富有同理心的客户服务专员成为自动化工具的门面。换句话说，人将为机器人完成的工作披上一层真正的人性外衣。
未来，H&R Block将借助人工智能实现每位客户的税务处理自动化，但他们很可能也需要一位工作人员——此人或许只具备基础的会计知识——向客户说明一个敏感的现实：客户欠政府几千美元税款；或者告诉他们一个令人欣喜的消息：他们将获得几千美元退税。
无论哪种情况，由人来传达都能创造差异化的客户体验，成为H&R Block独有的特色。若只把自动化作为卖点——其他税务服务也都会采用自动化，彼此之间可能只有细微差别——企业就不得不陷入价格不断下探的竞争。在这个例子中，H&R Block可以采用有助于增强和培养同理心的服务，将同理心作为客户服务专员的核心技能。
同理心经济的另一种发展可能是，Target利用一个自由职业者交易平台，招募熟悉特定产品且富有同理心的人员，为当地客户提供个性化送货服务。与税务服务的例子类似，这会让讨论从价格转向体验，而优质体验可以带来溢价。
你可能会想，为什么在这三种独属于人类的特质中，同理心蕴含着最大的机遇？创造力和社群协作已经以有组织的形式存在于我们的社会中。
创造力一直具有民主性，但互联网让每个人都能传播创意。无论线上还是线下，人们都能通过许多方式分享创意并从中获得报酬，例如YouTube和Patreon。进入自动化时代，这些平台只会变得更加重要。
至于社群协作，如今政府、教会、学校、地方企业等传统机构都在提供这种支持。技术将帮助这些机构随着自动化不断发展；然而，人与人之间的信任关系仍将是社群的核心，因为从定义上说，社群必须如此。
在当今世界，同理心似乎还没有明确的应用框架。我们知道它很重要，最优秀的企业也会设法将同理心融入自身文化，但它仍是一个模糊、无法衡量的概念。同理心经济将改变这一现状。
说如今同理心供不应求已经成了老生常谈，因为每一代人大概都有同样的感受。好消息是，自动化将迫使人类变得更有人性，而同理心经济将创造机会，让人们把这一独特的人类能力转化为收益。真正的同理心并不容易做到，却是人性最有力的表达。在一个充满机器人的世界里，同理心只会愈发珍贵。
Doug Clinton是Loup Ventures的管理合伙人。Loup Ventures是一家以研究为驱动、专注投资前沿科技的风险投资公司。
