线上购买流程对许多人而言体验欠佳，75%的人表示感到沮丧。
但AI智能体的兴起将彻底改变企业设计客户体验的方式。
客户与品牌互动的方式将再也回不到从前。
购买新东西往往像在跳火圈。你先输入搜索词，在多个网站之间跳转，逐条翻看评价，比较价格和运费，然后在打开了好几个标签页之后，你可能（也可能不）点击“结账”。即便无需离开家中舒适便利的环境，这种体验更多带来的是疲惫而非愉悦，每一步还伴随着挥之不去的不确定感和怀疑，令人更加难受。尽管网购过程可能带来繁重的认知负荷，但你还不如去堵车，然后在商场里一家家逛店来得省事。
关键在于：在我们关于消费者使用AI的最新研究中，我们发现75%的消费者对这一割裂的购买流程感到沮丧。当然，这种沮丧很大程度上源于在每一步都需要费力做出各种决定：我想要什么？应该去哪里买？什么价格才合适？但我们的研究表明，消费者青睐AI的首要原因，归结于我们很多人都嫌不够的一样东西：时间。
AI有望同时解决这两方面的问题：缩短并简化消费者的购买流程，并在做出购买决定时，提供个性化、专业性和确定性的感受。
当然，节省时间、减少烦恼对不同人而言可能意味着不同的东西。对一些消费者来说，这可能意味着AI提供一份精选商品清单，满足其特定需求。对另一些人来说，它是一位“虚拟砍价师”，是终极的比价工具，让他们无需再制作价格对比表格。还有一些人希望AI教他们如何最快地插队并获得迅速配送。
各地首席营销官（CMO）面临的挑战是，如何为所有这些消费者设计体验——从追求速度的人、精打细算的人、钻研参数的人，到介于其间的每一类人。答案就在AI智能体之中。
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AI智能体将重新定义消费者的选择方式
设想消费者在进行一笔重大购买时可能咨询的三类人。比如，他们的“Uncle George”对从汽车到手机的各类科技参数和性能评级了如指掌。他们的朋友Jocelyn则绝不会让他们多花冤枉钱，并且总能及时提供折扣券。最后，擅长物流的兄弟Steve能够突破繁文缛节，拿到最快的配送。这是三种截然不同的能力，在大多数情况下，你需要花时间分别咨询每个人，再综合信息做出明智的决定。
然而，如果叔叔、朋友和兄弟三人齐心协力，汇集各自的专长，筛选出最佳选项、最快配送和最低价格，又会怎样？更妙的是，如果他们还能谈妥最优惠的交易、填好表格、下单，并安排在方便的时间送达，那又会如何？
这一愿景构成了智能体互联网的基础。它是由相互连接、AI驱动的工具组成的网络，能够自主应对最复杂的搜索、购买和维护任务。其结果是：消费者完成一次购买所需的时间和认知负荷将大幅减少。
为AI智能体而设计的全新客户体验
智能体互联网的兴起将彻底改变企业设计客户体验的方式。旧有的规范——搜索栏、滚动浏览，甚至网站本身——将让位于新的模式，因为消费者将获得一位相当于个人数字礼宾的助手，它与企业的AI智能体协作，统筹购买全过程中的复杂任务。
这并非遥远未来的事情。消费者的期望已在发生变化。我们的研究表明，到2030年，超过55%的购买将由偏好AI的消费者驱动。真正以客户为先的战略意味着，今天就要设计新的界面和系统。
以下是客户体验领导者需要应对的三个关键问题：
适合智能体的界面将是什么样子？
我们从当前的网络体验中得知，人们不愿管理或与一堆彼此不同且互不关联的智能体打交道。如今，管理多种工具——从机票预订应用到数字订阅服务——都很麻烦。未来的消费者将期望他们的“超级智能体”充当所有其他AI智能体的统筹者，这样“Uncle George”就能与Jocelyn合作，不仅找到参数最好的汽车，还能找到以低于3万美元价格购买的地方。
客户购买历程将如何适应智能体互联网？
第一步是跳出网站或电子商务平台的局限。一种观点认为，消费者的AI智能体将与一个集中式聚合网站进行交互，该网站自身的智能体将承担搜寻产品详情、评论、购买条款以及消费者今天在网站和电子商务平台上自行完成的其他一切工作。如果真是这样，企业对客户体验的掌控力将减弱。它们的网站需要针对智能体体验进行优化，而不仅仅是面向消费者的体验。
您的品牌如何在这一新生态系统中保持可见度？
最辛苦的智能体将是企业面向消费者的AI智能体，它负责检索所需信息，并将其反馈给消费者的AI智能体或聚合网站。这些面向消费者的AI智能体无法单独工作——它们需要与所有后端系统相集成，后者提供最新数据，并确保交易能够顺利完成、不出差错。
一个你无法忽视的未来
关于消费者AI智能体以及客户体验的未来，仍有许多未知因素。但有一点是确定的：消费者已经开始借助AI来发现和购买产品。我们预测，到2030年，仅美国的AI爱好者就将掌握超过4万亿美元的购买力。
对首席营销官而言，这既是挑战，也是机遇。赢家将不仅是那些适应智能体互联网的企业，更是那些推动创新、抓住时机，并打造下一波直观、以人为本的数字体验的企业。
AI智能体已经来到我们身边。您准备好与它们相见了吗？
