没有人是资深的人工智能从业者。人们或许会想到几家先驱企业和一些先行者，但目前一切仍处于非常早期的阶段。初创企业正向这些突破性技术投入风险资本，以与老牌企业竞争，甚至取而代之。而老牌企业也在重新调配资源，以抵御初创企业的冲击。
这种颠覆让人感到似曾相识。2002年，我离开一家大型连锁酒店，加入当时还只是一家小型初创公司的Booking。我们十个人勉强维系着公司，资金也很有限，但我还是冒险加入，因为我相信互联网能够从根本上改变人们体验世界的方式——在职业生涯早期从荷兰搬到美国时，我亲身经历过这种转变。
如今，Booking.com在全球70个国家设有200多间办公室，员工超过17,000人；我们又一次身处变革时刻，感觉自己再次成为一家初创公司。原因何在？人工智能和机器学习技术蓬勃发展。我们像初创公司一样，同时试验这两种技术——快速试错、不断演进。这样才能发现这些新工具如何带来令人难忘、改变视角的体验。
以下是我的心得。
提供更个性化的服务
我们的目标是在恰当的时机、以最合适的价格呈现令人心动的创意，而机器学习算法和人工智能的进步正以新的方式帮助我们实现这一目标。它们利用我们多年来对人们偏好的了解，同时预测他们接下来会想要什么——往往在人们自己意识到之前。
如今，机器学习已服务于每一位Booking客户，而且这种情况已经持续多年。通过实践和经验积累，我们提供了越来越个性化的服务，无论是选择入住哪类住宿，还是以何种方式前往酒店。
建立联系
Pinterest Lens等人工智能进展正在连接实体与数字体验。Lens是Pinterest的视觉搜索引擎。顾客可以拍下任意物品的照片，从台灯到蔬菜都可以，人工智能便会充当一位无所不知的私人购物顾问，在Pinterest上找到最匹配的商品。Lens还会精选与原物相关的物品——为台灯推荐搭配的桌子和地毯，为蔬菜推荐食谱。
这是一项相当了不起的技术成果。搜索引擎能够识别服装或家具的类别、风格及其他特征；人工智能正不断完善这一能力，拓展其视觉词汇。随后，Lens会从Pinterest数十亿种商品中筛选相关物品。
这就是购物的未来：人工智能无缝融入其中，让人们在现实世界中的任何发现或好奇，都有可能转化为购买。
改善沟通
我们生活在这样一个世界：人们不断谈论品牌及其产品，而人工智能正变得至关重要，让企业能够以更大的规模、更高的精度倾听这些声音。企业可以比以往任何时候都更加敏锐地洞察情况。企业有望实时回应客户，这带来的可能性令人惊叹。
这项技术也越来越擅长对话。如今，我们的聊天机器人Booking Assistant会自动回复其收到的英文客户咨询，回复比例超过一半。这种对话方式广受欢迎：80%的客户更愿意通过自助服务获取所需信息。
部署颠覆性技术，提升绩效
机器学习和人工智能还有助于防范糟糕的体验。问题总会发生，这是不可避免的，而且往往无法预防。但这些技术可以优化我们应对突发状况的方式。
澳大利亚最大的航空公司之一澳洲航空，是最早采用由数据科学驱动的推荐引擎的企业之一，以便即时应对威胁和运营中断，并高效处理相关问题。2016年，澳大利亚东海岸遭遇强烈风暴，该系统经受了一次严峻考验。它表现出色：澳洲航空436个航班中仅有15个取消，远胜于依靠旧式人工系统管理运营中断的竞争对手。
重拾初创根基，或开辟新的道路
人工智能已经让我们公司从创新中汲取了重要经验。在我们不断完善并拓展Booking Experiences的同时——这项业务旨在帮助客户在旅途中发现并预订最佳体验——我们始终围绕不同目标进行测试，并遵循一项明确要求：跟上精通数字技术的客户的步伐。
我们让这个团队测试并探索各种可能性（快速学习、快速试错）。我们强调，目标既包括设计客户体验，也包括完善技术——两者相辅相成。
那么，新公司会如何运用人工智能？会尝试些什么？我的建议是：不要等待完美答案。正如当今许多技术一样，即使你和你的企业停滞不前，人工智能仍会继续发展。就像一位姗姗来迟、抵达空荡荡登机口的旅客，你不会想被落在后面。
本文最初发表于LinkedIn。
