中东和北非（MENA）是一个正在崛起的中等收入地区，其民众理应期待获得优质公共服务。然而，他们往往感到失望：就读于当地学校的学生未能为21世纪经济做好充分准备，而需要医疗服务的人也常常发现，公立诊所既没有医生，也没有药品。
很少有身居要职者因这些不足而被问责。这种状况既削弱了改进的潜力，也加剧了民众对服务提供体系的不满。
尽管中东和北非地区普遍存在对教育和医疗服务的不满，但当地也确有成功案例，能够带来启发。例如，在约旦河西岸农村地区的库福尔库德女子中学，校长阿卜拉·哈巴耶布女士每天为教师提供鼓励和支持，并让社区成员、家长和教师参与有关改善学校的决策。
随后，教师、学生和社区也以行动回应这份投入。因此，在周边贫困与不稳定的环境中，库福尔库德的女生在全国考试中表现出色。同样，在约旦和摩洛哥的一些贫困村庄，学校和诊所的负责人正主动与社区沟通，通过透明、包容的决策以及优质服务，赢得民众的信任与参与。
借鉴这些地方成功经验至关重要，因为解决服务质量问题并没有现成蓝图。世界各国都在努力改善教育和医疗，但仅仅实现学校和医院设施现代化、培训工作人员，已不足以解决问题。
提供优质服务需要员工积极投入，而员工的积极性源自价值观和问责机制；这些又植根于更广泛的政治、行政和社会规则、实践及关系之中。提供高质量服务并非易事；世界银行自身也一直难以确保其项目能够改善各国体制中的激励机制，从而取得更好的学习和健康成果。
在中东和北非地区的制度与社会文化背景下，寻找解决方案尤其困难。当地民众不仅要求获得更好的服务，也期待政府提供这些服务；这反映了五十年前独立之初，阿拉伯领导人作出的承诺，即国家将为民众提供更好的生活条件。
此后，中东和北非民众几乎普遍获得了教育和医疗服务，这是值得称道的成就。如今，他们期待这些服务质量更高，并为所有人创造更多机会。
尽管该地区在建设学校、修建医院和培训员工方面成绩显著，但其社会在培育问责机制和价值观方面仍有不足，而这些对于激励公务人员和服务提供者提供优质服务至关重要。
教师是否以及如何授课、医生是否救治病患、公务人员如何回应民众诉求，似乎并不会影响领导者的选拔（以及他们的晋升和加薪），也不会影响社会对公务人员的认可。相比绩效，个人关系和社会关系似乎才是影响政治与职业发展的最重要因素。
这限制了民众对公共机构的信任以及正式参与。为满足自身需求，民众依靠私人关系或支付非正式费用。由此形成了绩效不佳的循环，使特权和裙带关系文化延续下去。
要提升公共服务质量，就必须打破绩效不佳的循环，让政治人物、公务人员和服务提供者对民众负责，并促进民众对国家机构的信任与参与。
在地方层面，领导者和社区可以通过展示可行的本地解决方案，并指出仍然存在的全系统制约因素，激发变革。成功提升服务质量和问责水平的社区、国家和捐助方，将为赢得并维持民众信任作出重大贡献。
本文最初刊载于 世界银行《发展治理》博客。 刊载本文并不意味着世界经济论坛认可其中的观点。
要及时了解“议程” 请订阅我们的每周通讯。
作者：哈娜·布里克西博士现任中东和北非地区人类发展首席经济学家。
图片：在斋月这一神圣的斋戒月期间，一名女孩在清真寺的窗口等待志愿者发放口粮。路透社/穆罕默德·赛亚吉。
