全球有超过30亿人无法获得价格可负担且可靠的现代燃料，例如电力和天然气。他们生活在能源贫困之中，而那些本可使他们受益、简单易用却技术先进的产品，长期以来未能充分服务他们。
值得庆幸的是，随着越来越多的企业看到服务这一群体的潜力，他们获得这些技术的机会也在增加。然而，要摆脱能源贫困，人们必须先作出一个重要选择：放弃熟悉的事物，转而接受来自一家自己并不信任的公司的陌生产品。
实用产品能够吸引人们的注意，但客户服务才是建立信任的基石。许多服务贫困国家消费者的企业拥有创新且价格实惠的产品，却始终无法将产品卖出去。既然存在需求，也有市场，销售为何依然不佳？这往往是因为这些企业没有以自己希望得到的方式对待客户，也就是没有提供我们在发达国家早已习以为常的服务水平。事实上，在许多发展中国家，客户服务根本不存在。
在Envirofit，我们在一些地区开展工作，而客户服务这一理念本身就是一种创新。在肯尼亚纳库鲁这样的城郊小镇，如果你每天做饭用的传统木炭炉今年已经第四次坏掉，你还是会照老办法行事。你进城买菜时，也会顺道去市场看看；那里所有东西都没有标签，材料也来历不明。你会在那里找到另一台质量低劣、售价4美元的炉子，并预料它几个月后也会坏掉。出了问题，没有电话号码可拨，也没有网站可供评价。
这样购买廉价家用品，或许足以应付一周或一个月的需要，但这会让人们不信任销售者，也使他们认为这些产品都是一次性的。因此，致力于水、能源和医疗保健领域的本地及国际社会企业，尽管拥有创新的新技术，却难以触及那些已经习惯现状的人。不过，如果客户认为你的产品确实有价值，并相信你会在售出后继续为他们提供支持，他们就更有可能迈出摆脱能源贫困的第一步。
在富裕国家，客户服务已成为人们的期待。对一些企业而言，服务比所售产品本身更重要。在星巴克，你花5美元买咖啡，买到的不只是咖啡，还有熟悉的体验、友善的员工，以及他们确保订单准确无误的承诺。亚马逊提供的不只是商品：它让退货变得容易，并为客户提供表达意见的平台，以此保障客户满意。
移动银行首次为数十亿人带来金融服务等新的经济机遇。希望服务这些人群的企业需要认识到，收入低并不意味着消费者缺乏辨别能力。贫困国家的人们过去没有获得高水平的客户服务，并不意味着企业可以不提供这种服务而指望成功。当社会企业能够提供与星巴克或亚马逊同等水平的客户服务时，就能在全球更多市场赢得更多客户。
作为一家设计并提供创新产品的企业，我们也致力于营造客户服务文化，确保产品发挥全部影响力。对SMAAART 360客户关怀团队的员工来说，三个“A”分别代表采用、价格可负担性，以及获得清洁能源技术。为实现这些理想，我们采取主动而非被动的客户满意度策略：我们没有等待电话铃响，而是主动致电每一位购买炉灶的客户，询问他们如何使用产品以及是否满意。对于需要帮助了解新产品、却没想到可以联系供应商的客户，我们也积极提供支持。
客户对这一做法的回应令人鼓舞。在我们启动该项目的拉丁美洲，我们已联系超过84,000名用户，并确认其中97%持续使用炉灶、炉灶运行正常且对产品感到满意。我们正在东非扩大项目，并发现客户口碑推荐有所增加。
建立信任是培育新技术或新产品市场时最重要的一环。在缺乏信任和客户服务文化的市场，企业必须付出额外努力来建立这种关系。信任虽需时间培养，却能带来持久成效。
