现代公共机构必须从被动的、依申请的体系转向由系统自动触发支持的主动模式。
行政负担和复杂的登记流程，目前使数百万符合条件的人无法获得重要服务。
借助数字公共基础设施和人工智能，政府能够在人生事件发生时精准介入。
某市官员计划将一项旨在支持新生儿护理的母乳捐献项目实现数字化。目标清晰，也获得广泛支持。然而，当各机构梳理数字化工作流程时，原本简单的登记环节却扩展为数十个强制性数据字段，每一项都以内部合规要求作为依据。原本设计为直接的团结互助渠道，变得行政手续繁重。技术按设计运行，但协调工作并未到位。
这一事件揭示了一个更宏观的制度性问题，我将其称为零点击政府：在数据丰富的环境中，公共机构如何以及何时承担起采取行动的责任。
新界面，同一架构
过去二十年间，数字政府迅速发展。数字身份识别系统、可互操作的登记系统和安全的支付基础设施，日益成为各地区公共管理的基础。世界银行的“发展身份识别”倡议报告显示，已有100多个国家实施了某种形式的数字身份识别。如今，政府可以在数分钟内处理过去需要数周才能完成的申请。
然而，行动的底层架构变化之小，远低于界面所显示的程度。在大多数体系中，公共干预仍然始于申请。公民提出申请，资格经过核验，随后作出决定。数字化使这一流程更快、更具可扩展性，但并未从根本上改变其起点。随着各国政府扩展人工智能（AI）能力并投资数字公共基础设施，决定机构何时行动的逻辑变得日益重要，尤其是在公共系统中已存在关于收入、就业、教育或健康的可靠且依法获取的数据的情况下。
沉重的行政负担
关于行政负担的研究阐明了这一设计的分配影响。获取公共福利往往需要了解复杂的规则、准备各类材料，并长期与官僚体系互动。这些成本分布并不均衡。Pamela Herd和Donald Moynihan的研究表明，程序复杂性如何系统性地降低福利领取率即便权利在形式上已经存在。近来，经合组织记录到各类社会项目中存在大量未领取福利的情况，具体估计值从约20%到超过50%不等，取决于福利类型和国家背景。因此，仍有数百万符合条件的人未能纳入支持体系，原因并非明确的排斥，而是制度性启动依赖于个人主动性和坚持。
在早期的行政环境中，这一结构发挥了重要作用。在信息稀缺、核验成本高昂的情况下，要求提交正式申请有助于明确责任、保障正当程序。按顺序进行的程序分散了责任，并限制了任意性。然而，在当今数据丰富的环境中，维持纯粹依申请的架构会带来不同的后果。时间、识字能力和对制度的熟悉程度，正在成为获取服务的实际条件。数字改革已在许多司法管辖区减少了交易摩擦，但启动行动的责任分配在很大程度上保持不变。
影响最大的时机
从公共价值的视角，可以理解此问题为何重要。Mark Moore的战略三角强调集体成果、合法性与运营能力的一致性。交易效率有助于提升能力，但公共价值同样取决于时机与协调性。若干干预在脆弱性已经累积之后才到达，可能稳定局面，却未能保留其全部预防效果。从零点击政府的视角看，问题的重点已从申请处理得多快，转向机构能否在干预最能产生效果的时刻采取行动。
国家能力研究进一步强化了对协调的重视。能力涉及使信息与权力相匹配、整合跨机构行动，并长期维持执行。在数字国家中，碎片化往往比数据匮乏更能限制成效。当运行模式假定公民将自行发起并组织公共行动时，先进的分析能力可能与制度惯性并存。
这一矛盾在人生事件中尤为明显。失业可能立即打乱一个家庭的稳定。一个新生儿的出生可能在一夜之间改变财务需求。一次健康诊断可能在一次问诊中改变风险暴露程度。相比之下，行政系统通过程序性流程运作，这些流程由正式的触发条件和核验时间窗口构成。即使法定时限得到遵守，事件与干预之间的延迟仍可能削弱预防价值。
改善协调，减少摩擦
国际政策框架日益认识到这种错位。经合组织的数字政府政策框架倡导以综合性和以人生事件为导向的服务设计，将服务围绕现实生活中的转折点组织，而非围绕机构壁垒。欧盟的“一次性原则”同样旨在通过安全的跨机构数据共享，减少重复的信息索取。这些举措表明，制度正朝着改善协调和减少摩擦的方向转变。
零点击政府将这一逻辑进一步延伸，明确聚焦于制度触发机制。在界定清晰的领域并依据明确的法律授权下，公共机构将在可信信号表明存在需求时主动启动行动。公民仍可申请、对决定提出异议，并在适当情况下选择退出。改变的是协调责任的分配方式。
从技术上看，在数字公共基础设施成熟的地方，此类系统日益可行。当经核验的收入低于法定门槛时，可启动收入支持。出生登记完成后，儿童福利可随之发放，无需另行申请。基于既定临床风险指标，可触发预防性健康服务外展。在许多司法管辖区，相关数据已存在于公共系统中，但作为及时干预依据的利用仍然不足。
制度责任的演变
人工智能同时扩大了这一转变的机遇与利害关系。与传统的基于规则的系统相比，机器学习模型能够更精准地识别模式并配置资源。经合组织成员国的政府正在在核心行政职能中试用人工智能。然而，分析能力的提升也使透明度、监督和可质疑性变得更为重要。诸如欧盟《人工智能法》等监管举措，体现出人们日益认识到，前瞻性治理需要强有力的制度保障。
因此，政策制定者面临的战略问题不仅是如何进一步推进数字化，更是如何重新设计制度的运行顺序。若将先进分析叠加于被动的官僚体系之上，可能会提高处理速度，却无助于改善时机或分配公平。将分析能力嵌入协调一致、以事件为导向的体系，将改变公共价值得以创造的条件。
零点击政府将这一时刻视为制度责任的演变。当公共机构已掌握表明脆弱性或资格的可靠信息时，继续等待申请会将启动行动的负担转嫁给最无力承担的人。随着数字公共基础设施和人工智能投资的深化，最终的衡量标准或许是：政府是否准备好在需求出现的时刻前后，依法、透明且负责任地采取行动。
如需了解这些理念如何转化为实践并关注公共部门创新的最新进展，请进一步了解世界经济论坛政府科技网络（GovTech Network）的工作。
