在线商业平台如何改善公民服务

• 优步或爱彼迎等平台商业模式已在私营部门成功地将客户与服务提供商网络连接起来；这一做法可以并且应该复制到公共领域。

• 要取得成功，政府与行业需要在数据管理、技术、利润和服务质量等问题上加强协作、增进理解。

• 构建满足公民需求的在线商业平台，有助于改善医疗和教育等政府提供的服务。

我们生活在一个平台经济中。我们看到优步和爱彼迎等平台将服务提供商网络汇聚起来，以满足客户需求——在线、实时、随时随地。如果将这种模式用于医疗、教育或就业等领域由政府提供的公民服务，会怎样？

通过在线构建商业平台，政府可以为企业家提供舞台，让他们直接向公民提供服务。更多服务模式将从传统的线性工作方式（“你提出请求，或许能得到服务”）转向平台模式（“你自行下单”），让公民能够从预先填充的获批供应商目录中进行搜索。随后，公民可以使用政府提供的个性化预算，直接向合适的公司订购更多服务，实现完全自助服务。

政府可以与行业合作构建在线平台，满足公民需求。Image: Yves Vanderbeken，DXC Technology

在安特卫普管理学院攻读工商管理硕士期间，我围绕平台战略开展了研究，并据此提出以下六条建议，帮助政府与企业的平台模式取得成功：

1）政府与企业的平台必须让企业家能够通过广告宣传、分销和销售产品来获取利润。

政府必须监管平台上服务的定价，同时也应允许公平竞争。这对政府而言可能并不容易，因为政府往往依据公民满意度或服务质量等其他指标来衡量价值。要让这类平台模式取得成功，政府必须承认这些不同的成功标准，并与行业建立互信关系。

2）在线商业平台并非静态目录——新服务或更新后的服务会不断进入市场。

政府必须为平台服务的持续调整做好规划。这需要与企业家保持经常联系，并迅速应对环境变化，包括公民需求的变化。政府必须根据行业更新后的服务方案，积极与企业家合作，调整向公民提供的服务。

3）政府需要一种匹配算法，以便通过在线平台以个性化甚至主动的方式提供某些服务。

我们都熟悉在线平台使用的匹配算法。这些算法声称能够根据以往行为提供个性化建议，包括追踪你在互联网上的活动。对政府而言，使用此类规则和算法必须公平、清晰、透明。政府与行业必须找到折中办法，将平台交易产生的数据与政府机构的后台系统数据连接起来。此外，向公民推荐其他相关政府服务的算法，不应由财务目标（即多销售服务）驱动，而应真正着眼于改善公民生活。

4）企业家与政府必须学会彼此信任，成为商业伙伴。

这意味着政府需要通过交易日志全面获取定价详情、交易量及相关纳税申报信息。政府既是贸易监管者——负责制定公司治理和监督规则——又是平台运营方，因此治理规则必须更加清晰、公平。如今，许多政府才刚刚开始为这些平台制定规则。

5）必须考虑利润。

政府与企业的平台模式往往以社会组织或非营利组织目前提供的服务为基础；这些组织旨在照顾有需要的人，并不以盈利为目的。然而，如果希望普通企业家参与，政府就必须允许他们通过平台提供这些服务并从中获利。 例如，对于无家可归者收容所，政府可以向使用该服务的公民提供一笔预算，也可以根据交易详情直接向提供服务的组织付款。

6）技术至关重要。

商业平台依托全天候运行的技术。由于平台会处理个人数据和交易，政府必须确保在线平台所有组成部分的安全性和完整性。企业家必须与政府合作，确保数据免受网络攻击及其他安全风险的侵害。

迄今取得的进展

已有一些很好的案例，展示了政府机构如何与行业携手建立独特的平台模式，但由政治层面自上而下推动的案例并不多。这类模式更多源于机构及其地方领导团队的积极性。

比利时佛兰德斯公共就业服务机构的 VDAB 匹配平台（BE）就是这样一个案例。自2015年以来，VDAB 一直采用商业平台模式，建立由商业伙伴组成的生态系统，以便将失业公民与招聘信息相匹配。

公民仍然掌握主动权；收到服务或职位提议后，他们可以决定是否接受。商业伙伴也能从中受益，因为他们可以免费、快速地获取数据和功能。VDAB 则通过让合作伙伴负责匹配工作来提高效率、降低自身成本。合作伙伴还会提供处理速度等参数的数据，以优化 VDAB 的匹配算法。

携手构建在线平台模式

政府要让这类模式取得成功，仍有大量工作要做。首要任务是设计一种平台模式，让企业家能够盈利，同时确保公民以有竞争力的价格获得合格服务。双方建立互信将是一个持续的过程。双方需要认识到，关键驱动因素——利润与质量——各不相同。企业家还需要政治领导力以及一套完善的法规，以便在明确的公司治理框架内实现公平贸易。

如果政府和企业家加快在这一领域的合作，最终就有望为我们所有人改善医疗、教育和就业等领域的服务。