花一分钟想一想你的理想客户是什么样的。每家企业的情况都不一样，但无论你身处哪个行业，都有一个共同点：理想客户是能够与你相伴一生的客户。
随着软件即服务（SaaS）及其他订阅制商业模式的兴起，防止客户流失、将客户转变为终身用户和品牌倡导者，比以往任何时候都更加迫切。微小的改变也会带来显著影响： 只需将客户流失率降低2个百分点， 你的企业估值倍数就能提高20%。降低客户流失率对维持这一新模式至关重要，因此整个行业（客户成功）应运而生，专门评估客户健康状况。
广义而言，客户成功的重点是推动产品采用，并在客户生命周期中持续创造价值。产品采用能带来诸多益处：持续使用产品的客户会持续续约，甚至可能购买其他产品。每个客户成功计划的具体内容取决于企业的目标和宗旨；打造有效计划还涉及许多因行业而异的方面。不过，无论你的产品属于哪个领域，都有一些通用策略能够帮助企业制定计划，让客户长久留存。
打好基础
你最有价值的客户希望与你的公司建立关系，而所有良好关系都始于坚实的基础。在客户管理中，打好这一基础的方式，是跳出简单的客户指标，全面了解客户。
企业往往只盯着几个数字：仅根据销售额计算客户对企业的价值，或查看有多少许可证正在使用。尽管这些指标很重要，更好的客户认知方式是建立完整的客户档案，将来自客户关系管理（CRM）、营销、财务来源、使用历史等方面的数据整合起来。分析这些全面资料能够提供更深入的洞察和客户健康状况概览，及早预警客户是否有流失风险，或是否存在拓展和追加销售的机会。
这也有助于你根据客户的参与程度制定相关营销活动。例如，如果数据表明某位终端用户是高级用户，你却给他发送教程邮件，他可能会觉得这是垃圾邮件，进而损害双方关系。
及早发现预警信号
建立客户档案后，你就具备了主动管理客户的工具。打造终身客户最重要的一步，是及早发现预警信号，并改变管理客户群的方式。与其被动应对，等客户濒临流失时再努力挽留，主动管理会在潜在问题出现之前（或刚出现时）加以处理，帮助你合理安排资源。
主动管理有多种形式。一种方式是在客户生命周期内（而不只是在开始阶段）持续为每位用户提供培训，确保他们成功采用产品。另一种策略是在指定时间间隔开展业务回顾，检查进展、产品使用情况及拓展机会。建立账户问题预警系统也很关键，有助于确保客户对产品满意并续约。
最大化收入
拓展机会和续约对长期留住客户至关重要。续约管理应从销售时就开始，这意味着客户成功经理应持续监测客户的产品使用情况和健康状况。若能主动管理，就可以在高风险用户为时已晚、决定不续约之前采取纠正措施。
客户经理也应留意追加销售的机会。确保客户成功采用已购产品，并向他们介绍能够进一步提升业务价值的新产品，便是实现这一目标的方法。
培养客户倡导者
打好坚实基础只是与客户建立关系的第一步。要建立最牢固的关系，倾听并采纳客户反馈、以此拓展和改进组织，至关重要。
除了识别并解决公司内部的问题，与客户保持持续对话也能提升客户满意度。想一想：如果一家公司真正倾听你的意见，而你又能明显看到自己的反馈被纳入产品，你很可能愿意继续与它合作。
结合上述要素，你就能培养客户倡导者。找出能够提供正面评价和推荐的品牌大使，会非常有助于以较低成本获取新客户。不过，倡导是双向的——你也必须支持他们，让他们感到自己有能力发挥影响。
请记住，得到赋能的客户就是满意的客户，也更可能与你相伴一生。
本文 由 Smart Data Collective合作发表。发表本文并不代表世界经济论坛认同其中观点。
如需持续关注议程， 请订阅我们的每周通讯。
作者：Don MacLennan 是 Bluenose Analytics 的联合创始人兼首席执行官。
图片：人们走过柏林购物中心。路透社/Thomas Peter（德国）– RTR47PFB
