迈出正确的第一步！ 虽然这话有些老生常谈，但与新客户合作时，你确实应该牢记这一点。一场成功的销售活动结束，并不意味着旅程也随之结束；它只是标志着一段新征程的开始。只要方法得当，这段征程就会带来客户成功。实现客户成功不应只是一次活动，而应成为整个组织秉持的理念，并被视为与产品本身同样有价值的组成部分。
正如世界各地的营销专业人士所知，你与客户的关系是一个持续的过程。为了确保客户持续满意，实现客户成功的理念必须在销售之前就开始，并贯穿整个客户生命周期。毕竟， 提高客户留存率 5%就能使利润提高25%至95%。别浪费时间：客户在最初几个月与你及产品的体验和互动至关重要，这将决定他们是否会成为长期客户。
虽然实现客户成功的方式会因业务目标而异，但有几件事应始终保持一致。要走好通往客户成功之路，头三个月应遵循以下步骤：
打好基础
如同任何一段关系的开端，与客户建立关系也应从全面了解对方开始。在SaaS领域，这意味着为客户建立一份360度档案。找出客户的优势与弱点，以便了解哪些方面最需要关注和发展，并据此定制策略。客户发展旨在为客户与产品打造最佳匹配，因此，建立在坚实基础上的关系会带来更满意的客户。
用户引导与采用
用户引导是指客户开始使用你的产品。必须对客户进行适当的产品培训，才能最大限度地发挥产品效益，并让用户立即看到成效。应聚焦于他们将实现的业务成果，而不只是需要点击哪些按钮。用户引导不只是让客户开始使用产品，还要证明产品价值足够高，使客户愿意继续使用。
采用是用户引导之后的直接衔接阶段，此时客户决定全面投入使用该产品。客户没有充分利用产品所有优势，是否另有原因？可能需要额外培训，让用户熟悉产品，从而开始每天使用。
首次跟进／客户调查
打好基础并且客户完全投入使用产品后，就该收集反馈了。我们坚信，产品使用数据是一个有价值的信号，但并非唯一值得关注的信号。
客户调研至关重要，但不必复杂：通过开展调查并收集客户反馈，你可以与客户建立关系。了解他们如何发现你的产品、喜欢产品的哪些方面、希望产品有哪些不同之处等信息，都会对未来有所帮助。在这张信息图中， 51% 的客户表示，他们因糟糕的体验而更换了商家；另有高达 81%的人表示，公司本可以避免这种情况。
这些调查有助于你及时发现不满意的客户以及需要重点关注的方面。与客户建立关系能够培养客户忠诚度——最重要、最成功的客户，是那些把这类调查视为改进自己已经喜爱的产品之机会的人。
开始识别拥护者
公司应尽早识别潜在拥护者，因为拥护者会购买更多、推荐更多，并能切实 降低获取新客户的成本。通过查看使用数据并结合调查结果，可以发现潜在拥护者。
喜欢你的产品、认为产品价值很高且乐于使用的客户，自然会愿意把产品分享给他人。邀请他们加入拥护者计划，能推动他们开始分享，并有助于培养坚定的品牌拥护者。拥护者很重要，因为相比直接营销，他们能发出更可信的声音；人们更可能相信朋友，而不是电视购物广告。事实上， 92% 的人相信同伴的推荐，而只有 33% 的人相信网络广告。识别出拥护者很重要，因为他们可以帮助推广产品。
请记住，这只是通往客户成功之路的头三个月可能呈现的情况指南。三个月之后，还会有更多因素发挥作用。持续推动产品采用并建立拥护者群体，应是一个长期过程。当然，无论处于客户生命周期的哪个阶段，持续与客户互动都很重要，这有助于确保客户长期满意。
本文由 The Smart Data Collective 合作发布。文章发表并不表示世界经济论坛认可其中观点。
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作者：Don MacLennan是 Bluenose Analytics的联合创始人兼首席执行官。
图片：两名男子握手。路透社／Jim Young。
