随着零售商为未来投资，满足客户不断变化的需求和期望已成为每家零售商的议程重点。但我们与客户交流得越多，就越清楚地认识到，他们从头到尾、在每个接触点上的整体体验都至关重要。起作用的不只是零售商提供的服务。
零售商必须认识到，影响客户体验的不只是客户体验团队，企业中的每个部门都会产生影响。传统运营模式必须创新，以反映这一点。以下三项关键举措对于构建未来成功的模式至关重要。
1. 关注用户画像，而非客户群体
企业需要根据不同用户画像的需求构建运营架构。按照购物行为和产品偏好对客户进行细分的传统做法，已不再是零售商有效的差异化手段。
例如，所有母亲可能都会为家居、孩子和婴儿购买相同的产品。但全职妈妈和职场妈妈的日常安排大不相同。我们的研究显示，职场妈妈购物时看重便利性、节省有限的时间以及挑选最好的产品。而对全职妈妈来说，以合适的价格买到最好的产品才是关键。
点击下单、到店自提、储物柜取货，或在上下班前后配送等替代配送方式，能让零售商在服务职场妈妈方面脱颖而出。这些服务对全职妈妈则没有太大作用。职场妈妈在晚上9点后有更多时间使用社交媒体，而其他人则会在白天较早的时候使用。
为了吸引并留住这些客户，零售商不仅应制定专门的营销策略，还应设计不同的服务模式。企业不应各自为政，而应组建能够理解不同用户画像的团队，并根据这些客户群体的需求打造产品组合、销售、营销和服务。这些团队应汇集多种能力和技能，协同开展工作。
2. 产品团队至关重要
企业的敏捷性和适应能力是取得成功的第二项关键举措。未来对我们而言仍是未知数，我们不知道前方会出现怎样的颠覆性变化。能够胜出的零售商，是那些紧跟变化的企业。
首席产品官及其团队是企业的重要职能。他们履职时必须采取高度以产品为中心的方式，并始终密切聚焦客户需求。该团队应当决定公司产品如何随时间演进，并确保持续创新。
产品岗位需要对改进保持不懈追求，既关注微观层面，也着眼宏观。他们应稳步且明显地持续改进核心产品。观察各个行业和地区的趋势及颠覆性模式至关重要，这样才能抢在变化到来之前推动变革。
这些团队应由跨职能人员组成，围绕亟待解决的客户问题开展工作，或专注于创新。他们还应鼓励内部创业。根据我们的经验，如果能够营造积极的产品开发文化，团队就能更好地朝着共同目标协作。这可以大幅改善客户体验。
仅管理公司还不够，还需要管理好生态系统
每家零售商都在一个生态系统中运营，其中包括供应商、制造商、商户、技术合作伙伴和扩展劳动力。我们认为，这些生态系统将继续扩大。因此，除了为客户提供最佳体验，企业还应改善生态系统中其他参与者的流程和架构。
在这方面表现出色的企业将获得竞争优势，成为供应商和制造商优先选择的合作对象。他们也将有更多机会获得扩展人才。
我们认为，如果企业采取这三种方式，运用新的运营模式和不同的视角来转变企业文化，就能取得成功。他们将赢得客户、供应商、合作伙伴和员工的倾心与忠诚。
