零售业正在转型，零售、科技、媒体、支付、物流和生活方式服务之间的界限日益模糊。
人工智能（AI）正在重塑零售运营模式的每一层，从产品的设计和定价，到服务顾客的方式以及门店的运营。
未来十年的赢家，不会依靠庞大的门店网络或营销预算，而是那些构建行业底层智能、从而让零售业面向未来的企业。
长期以来，零售业的成功公式相对简单：打造合适的品牌组合、 확보理想店址、做好运营并高效扩张。这一模式成就了上一代一些杰出的零售企业，但旧有的经营方略已不足以应对当下。
零售、科技、媒体、物流、支付和生活方式服务之间的传统界限正在消失。零售商的行事方式越来越像科技公司，科技公司也开始涉足商业，而顾客则在实体与数字世界之间自由流动。
价值取决于围绕顾客构建的生态系统、智能和体验，而不只是所销售的商品。
顾客期望也迅速演变，个性化、便利和即时性已成为基本要求。如今，年轻一代对相关性、宗旨、可持续性和体验的重视程度，不亚于对产品和价格的重视。
再加上科技因素：AI、自动化、数据平台和沉浸式技术正在改变大规模运营所能实现的可能性。
对企业而言，必须思考的问题已不再是是否适应，而是愿意在多大程度上重新思考业务本身。
门店本身也在演变，越来越多地由智能系统提供支持或执行运营……从而成为网络中数据丰富的节点。
AI如何重塑零售运营模式？
AI正融入零售运营模式，影响决策、工作流程、渠道和顾客体验。最显著的变化体现在顾客互动方面。
推荐引擎、对话式助手和AI驱动的购物旅程，正推动零售从面向细分群体的营销转向真正的一对一互动，提供个性化的商品发现、优惠和内容。
AI还在数字和实体渠道中承担越来越多的客户服务与转化工作，提高转化率、留存率和客户终身价值。
在幕后，AI也在改变零售商预测需求、补充库存和设计商品组合的方式。预测模型持续读取顾客信号、地区趋势和运营数据，随后建议或自动执行在合适时间向合适门店供应合适的商品组合，从而减少缺货和库存过剩，并降低所需营运资金。
与此同时，定价、促销和营销正变得越来越动态化、数据驱动。AI根据需求、竞争情况、顾客行为和库存水平优化价格、优惠和信息传达，提升成效与效率。
供应链也正变得更加智能。AI正在改善路线规划、仓库效率、最后一公里履约和逆向物流，预测退货行为、降低退货率，并在整个网络中匹配供需。
结合区块链等可追溯技术，AI有助于打造更快速、更精简、更透明的供应链。
门店本身也在演变，越来越多地由智能系统提供支持或执行运营。自动排班、计算机视觉和实时位置数据为运营提供支持、减少损失，并实现结合情境的顾客互动和即时促销，让门店成为网络中数据丰富的节点。
大型国际零售商如何让业务面向未来
将这些变化应用于Apparel Group时，我们必须超越开发更好的应用、更快的配送或更有吸引力的忠诚度计划，更多地思考随着行业变化，公司应发展成什么样的企业。Apparel Group旗下拥有85个以上品牌、2500多家门店，业务覆盖14个市场，员工人数达27,000人。
我们通过新成立的集团转型办公室着手重塑业务模式，以应对由AI、数据和互联生态系统主导的世界。
我们得出的结论是，需要成为一家以专有智能为基础、原生采用AI的生活方式企业。这意味着转型为以知识产权为主导的业务，并围绕数据、平台以及我们日益自主掌握的智能重新设计架构。
其中一些工作面向顾客，一些关乎运营，还有一些则是基础性工作。
调整零售业面向顾客的角色
我们推出了SuperApp计划，这是一个生活方式平台，起步领域涵盖公司的传统业务板块——时尚、鞋履、美妆、食品、饮品和娱乐。然而，我们发现，顾客与Apparel Group的互动日益呈现互联生活方式生态系统的特点；跨品类互动增加，带动了顾客留存率和客单量提升。
我们的目标是拓展至塑造人们生活方式的更广泛服务，例如金融服务、健康养生、旅行和按需配送，成为顾客生活中的一站式智能服务目的地。
全球零售业正转向平台化模式，而AI的进步，尤其是个性化和智能体能力的发展，如今让单一智能系统成为可能。因此，这一原生采用AI的生态系统成为我们业务顺理成章的下一阶段。
这项业务拥有强大的起点：Club Apparel拥有超过1600万名会员。我们的线上购物网站6th Street经营着1400多个品牌和数十万种商品；实体门店网络则使我们能够贴近海湾合作委员会（GCC）成员国约2000万至2500万名顾客。
我们依托这一基础提供以下智能顾客体验：
AI驱动的个性化服务。
利用AI驱动的补货和分配能力，优化门店和渠道之间的库存流转。
AI聊天机器人实时处理客户支持、订单跟踪和商品发现。
智能履约承诺引擎在购买环节提供准确的配送时间。
超本地配送能力可在60至90分钟内送达时尚商品订单。
虚拟试穿让顾客在购买前查看商品上身效果；完整造型推荐搭配商品；无尽货架则让顾客能够订购完整数字商品目录中的商品，取代实体商品选购。
试验中的智能体商业模式让AI智能体从推荐商品转向代表顾客采取行动，最终实现更加自主的购物体验。
归根结底，成为原生采用AI的企业，重点不在于部署软件，而在于改变决策方式。
将AI融入覆盖各项运营的共享生态系统
在SuperApp或顾客体验层之后，是支撑企业运营的智能层。我们将临时使用的AI工具提升为覆盖整个集团的共享智能层，称为战略智能与建模堆栈（SIMS）。
这一专有企业AI平台旨在将智能融入公司的核心运营，以Apparel Brain为中心。它是一个智能层，依据Apparel Group自身的运营环境进行训练，涵盖商品经营手册、顾客行为、供应商模式、运营节奏以及数十年来积累的机构知识。
SIMS已开始应用于业务：
AI驱动的预测、分配和补货已在主要品牌中投入使用。
定价智能优化售罄率和利润率。
AI驱动的轮班排班正在改善各门店的员工规划。
商品目录信息的丰富工作正日益实现自动化。
各团队通过内部AI助手SimsGPT调用企业知识。
自主AI智能体还将为商品经营、财务、采购、零售运营和市场情报等领域的人类员工提供帮助，减少日常决策中的阻碍，让团队能够专注于更高价值的工作。
当顾客信号、库存变动、商品经营决策和供应链规划开始更加紧密地协同运作时，组织的敏捷性就会大幅提升。
让零售业面向未来的基本要素是什么？
打好数据基础至关重要，同时也要引领必要的组织变革，营造真正拥抱新工作方式的文化。建立在劣质数据之上的AI会大规模地产生糟糕决策，这比完全不用AI更糟。
人们需要看到正在建设的系统确有价值、信任这些系统，并感受到AI赋予的能力，而不是受到威胁。为此，我们投资提升员工的AI素养和内部创新能力，在各职能部门培养AI倡导者，为员工配备工具以创建自己的AI工具，并对采用AI予以奖励。
AI必须服务于业务，也必须服务于人。归根结底，成为原生采用AI的企业，重点不在于部署软件，而在于改变决策方式。
定义零售业未来十年的企业，未必拥有最大的门店网络或最高的营销预算。它们将是那些愿意重新思考企业自身运营方式的公司：超越旧模式的数字化改造，围绕数据、智能、平台和互联生态系统重建业务。
