越来越多的政府已将智能体人工智能（AI）用于公共服务活动，但在如何负责任且有效地实施方面仍在摸索。
一份题为《让AI服务政府：准备度框架》的新报告提出了首个系统性框架，用于评估政府应从何处着手应用智能体AI。
智能体AI在政府中的成功应用，依赖于以工作流程为核心的战略性方法：从可管理、高价值的用例入手，并以健全的治理和切合实际的本地准备度为指引。
设想一下：一位市民于周日晚上9点申请住房补贴。到周一早上，其材料已完成核验，资格已由三个机构评估，申请也已获批准，整个过程无需任何政府工作人员登录系统。
这听起来或许像科幻小说，但实际上，借助智能体人工智能（AI）完全有可能实现，并可在多个政府部门中应用。在预算日趋紧缩、人员规模不断缩减，以及公众对公共服务无缝数字化体验的期望日益提高的背景下，这一前景愈发具有吸引力。
在此背景下，智能体AI正受到高度关注。与早期只能孤立处理单一任务的自动化工具不同，智能体AI系统能够统筹整个工作流程：收集信息、做出决策、分派案件，并跨越组织边界交付结果。
对政府而言，这是一次意义重大的飞跃。
然而，热情并不必然带来良好的实施效果。近期，Capgemini的一项调查对350个公共部门组织进行了调研，结果显示90%的组织计划在两至三年内探索或部署智能体AI。这一发展势头令人振奋，但也提醒我们需要审慎推进。正如Gartner预测，到2027年，超过40%的智能体AI项目可能被取消，其原因往往在于组织在尚未清晰认识其真正价值所在的情况下便贸然推进。
一份题为《让AI服务政府：准备度框架》的新报告由世界经济论坛、全球政府技术中心柏林与Capgemini联合发布，旨在通过提出首个系统性框架，评估政府应从何处着手应用智能体AI，以弥合上述差距。
借助智能体AI，政府可以从单项任务的自动化转向交付完整的成果。
Manuel Kilian，全球政府技术中心（柏林）董事总经理
从正确的问题出发
大多数政府面临的问题是：我们从哪里开始？在决定采用智能体AI之后，仍需就如何确定优先级、安排推进顺序以及以切实产出成果的方式部署作出决策。
要回答这一问题，需要以不同的思路看待政府工作。智能体AI无法简单地对应组织架构图或部门结构。它是跨工作流程运行的，即贯穿多个部委和机构的、周期性的端到端流程。
例如资格评估、欺诈侦测、许可签发和文件处理。对智能体AI而言，真正重要的是这些工作单元，而非组织架构图。
“借助智能体AI，政府可以从单项任务的自动化转向交付完整的成果，”全球政府技术中心（柏林）董事总经理Manuel Kilian表示，“那些如今就采取战略行动、梳理工作流程并夯实基础的政府，将比那些未采取行动的政府处于根本上更有利的地位。”
框架的实际呈现内容
报告将70项核心政府职能与两项指标进行对照：智能体AI增进公共价值的潜力，以及负责任地部署该技术的复杂程度。
最终形成一张准备度图谱，清晰显示哪些政府可以充满信心地推进，哪些需要更充分的准备，以及哪些目前仍需谨慎对待。
研究结果令人鼓舞。在所评估的70项职能中，有一半属于高准备度或中等准备度类别。预约管理、文件核验、公共信息提供等公共服务活动表现尤为突出。
这些职能业务量大、基于规则，智能体AI能够相对快速地为公民带来明显改善，且风险不会过高。
这一点意义重大，因为早期的成功有助于建立机构信心，为日后应对更复杂的问题奠定基础。
本报告将助力公共部门组织借助智能体AI，从愿景走向落地实施。
Marc Reinhardt，Capgemini全球公共部门负责人
全球框架，本地决策
任何全球框架都无法告诉某一政府确切应当做什么。本地情况，例如数字基础设施的现状、劳动力能力、监管环境以及公众对AI的信任度，共同决定了什么才是切实可行的。
在全球评分较低的某项职能，在数据治理健全且政治意愿强烈的司法辖区，可能完全能够实现；而同一职能在其他地方则可能力有不逮。
报告提出了弥合这一差距的六项实用步骤：
如实评估本地条件。
在部署前制定风险策略。
结合本地知识调整全球评分。
优先从高准备度职能着手推进。
在规模化推广前，先通过小规模试点进行检验。
定期重新评估，因为形势将持续变化。
贯穿以上各项的核心理念是“有界自主”——即审慎界定AI智能体可以做什么，让人类切实参与决策环节，并对决策的做出方式保持透明。
正是这一理念，决定了智能体AI是赢得信任，还是侵蚀信任。
Capgemini全球公共部门负责人Marc Reinhardt表示：“本报告将助力公共部门组织借助智能体AI，从愿景走向落地实施。
“运用本框架，各机构可以判断风险与收益之间的平衡点在哪里，并在实践中边学边做，待时机成熟后再拓展至更复杂的领域。”
做错的代价
无所作为并非中立的选择。推迟行动的政府可能面临依赖他处为其自身截然不同的情境所开发的解决方案的风险。
然而，缺乏战略便匆忙上马，同样会带来代价：试点零散、资源浪费，以及机构信心受挫，这可能使AI应用倒退数年。
从智能体AI中获益最多的政府，未必是技术最先进的政府。它们是那些坦诚认清自身所处位置、明确希望抵达的方向，并以严谨的纪律推进落实的政府。
这正是本框架旨在提供支持的目标。
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