公共机构被要求以私营部门的速度运作，而政府若继续沿用传统模式，则无法满足公民的需求和期望。
通过将AI智能体的速度和规模与人类的经验和同理心相结合，我们可以建设一个能力高、获得公民信任的国家。
各界领袖齐聚2026年世界经济论坛年会，共同探讨人工智能及其他新兴技术的伦理应用将如何转化为应对现实挑战的解决方案。
在我们所处的世界里，几乎每项服务都快捷、无缝且直观。人们可以在数秒内通过银行应用程序完成身份验证，或即时叫车——他们也期望政府提供同样快捷高效的服务。如今，等待数天或数周才能办理一项基本政务，已不再合理。每一个缓慢的服务环节、每一份重复的表格和每一个中断的流程，都向公民表明政府未能跟上其期望的服务水平。这种差距不仅令人沮丧，更会侵蚀信任。
这种信任差距并非理论上的存在。最新爱德曼信任度调查报告显示，公众信任方面的差距显著且持续扩大，这清楚表明，民众的期望增长速度已超过政府的履职能力。
公共机构被要求在依赖遗留系统、数据分散且资源固定的条件下，以私营部门的速度运作。工作量激增，而工具却没有相应升级。这种失衡已造成结构性问题：政府若继续沿用传统模式，根本无法满足公民的需求和期望。
需求规模之大令人震惊：英国内部公共行政研究表明，在每年10亿笔公民办理事务中，约有1.43亿笔属于“复杂重复性事务”，其中约84%可通过人工智能实现“高度自动化”。
我们已经看到技术如何应对这一规模。新加坡已成功为公共部门部署虚拟助理。政府的“Ask Jamie”已处理超过1500万次咨询，覆盖80个政府网站，解决了过去挤占热线中心的问题中的一半。
同样，巴塞罗那市采用了由Salesforce提供技术支持的集中式平台，使公务员能够全面、360度地了解其与公民的互动情况。该平台可帮助他们跟踪服务交付情况，并促进各部门之间的信息共享，从而为每位市民提供个性化服务。通过连接此前相互割裂的数据，该市已将被动式官僚管理转变为主动式服务，使社区获得更快捷、更个性化的支持。英国也正利用Salesforce的AI推出名为“Bobbi”的自主AI智能体，帮助三支警察部队全天候解答常见问题，并协助市民自行登记案件。在部署的第一周，Bobbi已处理了82%的来电咨询，无需转交人工警员。
智能体AI如何助力公共部门？
各国政府和公共行政机构有机会借助智能体AI弥合这一信任差距。这项先进技术驱动自主智能系统或AI智能体。这些智能体能够独立完成任务，对多步骤问题进行推理，并实时调整其行动以实现特定目标。
主管部门不只是向智能体发出指令，而是交给它一个目标，例如“处理此次许可证续期”。由AI驱动的智能体拥有自主权，可以规划步骤、调取必要的数据库、依据法规核验信息，并执行相关事务。
以爱沙尼亚为例，该国正在试点“Bürokratt”项目，这是一个可跨机构协作的互操作智能体网络。公民可以申请换发护照，智能体将直接与边境管理部门协调以完成办理。政府由此作为一个有机整体运作，而非一系列相互割裂的部门。
公民显然也已为这一转变做好准备。Salesforce近期的一项调查显示，全球90%的受访者愿意使用AI智能体与公共部门互动。巴西、西班牙、新加坡和意大利的受访者最为积极，但这一意愿具有全球性。在美国和德国，20%的受访者表示，他们已经“非常可能”使用AI智能体处理报税等复杂事务。公众已准备好以新的方式与政府互动。
世界经济论坛在推动可持续城市发展方面开展了哪些工作？
城市造成了全球75%的温室气体排放，同时居住着世界一半以上的人口，这一比例到2050年将增至三分之二。通过优先发展清洁能源，城市可贡献将全球变暖控制在2°C以内所需减排量的一半以上，这与《巴黎协定》的目标相一致。
为在2050年前实现净零及自然正向的城市和社区，世界经济论坛正与公共和私营部门利益相关方合作，推动通过地方行动实现全球目标的各项倡议。以下仅列举部分：
达沃斯建筑文化联盟： 推动建筑、基础设施和公共空间的高质量规划、建造与管理，以建成环境中的气候韧性、可持续性和循环性为原则。了解更多。
全球新出行联盟：探索减少交通拥堵与排放的新方案，完善电动汽车基础设施，并推动城市出行与配送方式的转型。了解更多。
城市创新联盟：连接创新者与企业家与新市场和新机遇，以重新构想和重塑生活质量与地方经济。了解更多。
G20全球智慧城市联盟：加快推动智能且务实的解决方案，以增强气候韧性、提升公共福祉，并应对城市和地方社区面临的最紧迫挑战。了解更多。
旅游业未来论坛：在保护文化遗产和自然生态系统的同时，推动包容且可持续的经济增长。了解更多..
了解您如何参与我们的努力，共同建设更可持续、更宜居的城市与社区。请通过此处与我们联系。
什么是玻璃箱治理？
向AI智能体的转变还可能为提升透明度提供路径，推动行政管理从“黑箱”治理转向“玻璃箱”治理。但这种透明度依赖于一项关键原则：人类必须始终是设计者。
通过生成每一项规则遵循情况和每一项行动的完整审计日志，智能体AI使公务员能够全面、清晰地掌握服务交付过程。这使公务员能够以清晰的方式审查和验证结果，进一步强化其作为系统伦理与可信赖管理者的角色。“玻璃箱”确保：在AI执行事务性工作的同时，人类仍全面掌控伦理、护栏机制和最终结果。
通过部署能够自主处理复杂工作流程的智能体，政府最终可以从仅仅回答公民问题，转向真正解决公民问题。
什么是人类与智能体协作？
政府下一时代的愿景并非取代公务员，而是通过混合型劳动力增强其能力。
仅靠人类主导的官僚体系，其处理能力已接近极限。在Salesforce，我们相信，公共服务的未来在于“人类+AI”模式。当智能体AI承担机械性的“分流”工作——如整理表格、核查合规性和派发工单时，它不仅清理了积压事务，更为人与人之间的交流腾出了空间。公务员得以专注处理复杂、涉及情感且风险较高的案件，这些案件需要真正的同理心和判断力，而这是任何算法都无法替代的品质。
当下的机遇在于，将私营部门已行之有效的经验规模化应用于政府工作。信任、责任与效率是目标，无需另起炉灶。通过将AI智能体的速度和规模与人类的经验和同理心相结合，我们可以建设一个初衷良好、能力强、并获得公民信任的国家。
