金融服务领域的社交媒体监管如今已成为现实。但这只是又一道合规关卡，还是也带来了诸多机遇？
让决策者与监管机构齐聚一堂，探讨社交媒体如何提升信任与透明度，并制定明确且以消费者为中心的规则，有助于促进监管机构与行业之间的协作关系。这对于应对颇为不确定的局面至关重要。今年在达沃斯举行的世界经济论坛年会上，社交媒体专家David Kirkpatrick将与欧洲银行业管理局的Huw van Steenis共同在全球背景下讨论这一紧迫议题。
这一转变早就该发生了：由于团队对合规与安全的认识模糊不清，金融服务行业对社交媒体的运用一直受到限制。人们往往认为，社交平台应像传统企业媒体关系那样接受同等管控，需要由特定发言人管理，并使用大多事先获得合规部门及高级管理层批准的内容。
事实上，把社交媒体比作人们初次使用电子邮件的经历，或许更有助于理解。公司当时怎么做？它们当然没有说：“我们把这个工具限制在10个人使用吧。”相反，它们说：“我们培训所有员工尽可能安全、高效、迅速地使用这个工具，并落实适当的监控与控制措施，保障员工和公司安全。”
过去一直发生过令人遗憾的信息泄露和通过电子邮件引发的公关失误，但很少有人建议公司应限制电子邮件的使用。事实上，最佳实践和管理工具已经出现，因此我们大多数人都已熟练掌握电子邮件。社交媒体也差不多（大致如此）。人们认为，技术上的“头疼之处”在于社交媒体无法通过企业防火墙和过滤器，因此监控和管理更具挑战性。但科技行业正在应对这一挑战。英国金融行为监管局（FCA）若能提供更明确的指引，将增强企业利用社交媒体联系消费者并开始建立信任的信心。
银行业危机过去已有六年，但根据安永的一项调查，去年有40%的客户表示，他们对该行业的信任正在下降。社交媒体让消费者和企业都能发声，研究表明， 拥有网络影响力的首席执行官能提高其受信任程度。
金融服务公司也面临商业层面的迫切需求：
到2025年， 财富中将有46%掌握在X世代和Y世代手中，其中75%的人已经上网。
85%的百万富翁个人使用社交媒体，且 三分之一的人在职业领域也很活跃。早在2012年，美国的研究就显示，美国和加拿大有500万高净值投资者积极使用社交媒体。其中，73%使用LinkedIn，53%使用主题专属讨论板， 26%则同时使用Facebook、Google+和Twitter。
你的消费者群体在社交媒体上日益活跃，你也需要积极参与。公司必须投入时间，掌握与消费者真诚、恰当地互动所需的技能。我们都知道，事情并非非黑即白。金融机构迟迟没有参与其中是有原因的：它们担心社交媒体即时、难以控制的特性。早期的失误，例如在邀请关注者向#AskJPM提问后，JP Morgan在Twitter上遭到 嘲讽 ，不应让公司望而却步。公关失误每天都在发生，无论线上还是线下，但公司最不该做的就是减少沟通。
社交媒体提供了拓展沟通的机会，不仅能触及持怀疑态度的年轻一代，也能打破组织内部日益加深的部门壁垒。部门壁垒会削弱组织应对客户需求变化的能力，并使其面临各种行为风险。
解决之道是开展全公司范围的培训。企业为什么没有投资于此？因为金融服务公司并未重视社交媒体，将其视为年轻人的专属，几乎只是昙花一现的潮流。但电子邮件并非一时风潮，社交媒体也不是。五年后它或许会大不相同，但绝不会消失。
阻止员工使用社交媒体的公司，忽视了智能手机和平板电脑在发达国家如今几乎无处不在的现实。事实上，人们无论在办公室内外都会使用社交媒体。
公司有机会抓住这一机遇，抢占先机，从而提高盈利能力并管理声誉风险。实现这一目标的方式包括：通过社交媒体及围绕社交媒体建立协作关系；推动企业与监管机构之间、IT部门与市场营销部门、合规部门及高管团队之间，以及公司与客户之间共同制定政策。
我创立的“社交媒体宪章”倡议在英国推动了这一进程，促成企业与监管机构携手合作，以增进理解和对话。我们制定了指导方针、培训和基准评估；对于真正致力于落实的企业，还提供一套整合式实施流程，确保企业能够以合规、安全的方式开展线上互动。
随着越来越多的客户转向社交媒体了解金融产品并表达关切，这项倡议为企业有效运用社交媒体提供了一种安全途径。
今年标志着一个新篇章的开启。如今，伦敦的所有金融公司都在讨论社交媒体，但其商业价值仍有待证明。社交媒体往往由数字技术专家负责，而非高级业务主管。是时候改变这种情况了。
创新的机遇真正到来了。监管不应再被当作惧怕社交媒体的理由；相反，只要界限明确，最成功的企业就会是那些善用这一平台的企业。可以肯定，未来五年的创新将超过过去20年。
作者：Kitty Parry是Templars的首席执行官兼创始人，也是青年全球领袖。她于2013年创立了“社交媒体宪章”。她还是联合国媒体联盟成员、Cherie Blair基金会导师，并创立了帮助女性从事商业活动的ACN网络。
图片：男子剪影在Twitter标志前举着手机。路透社。
