移动设备的迅速普及正在改变客户互动方式，使基于情境的互动成为可能。传统的本地化和社交互动模式，如今正转变为超本地化、与情境高度相关的社交模式。正如 此前的文章所指出的，情境日益成为下一波客户互动浪潮的基础。
此外，随着越来越多的移动和社交解决方案得到采用，对客户每天接收的大量信息进行微情境化处理，以及长期以来客户互动的目标——确保在适当的时间和地点向合适的人传递合适的信息——如今在技术上正逐渐成为现实。将这些接触点无缝地端到端整合为功能整体的能力，将成为未来客户互动策略取得成功的关键因素。为此，需要借助客户旅程绘图等工具以及相关的大数据分析工具，深入分析客户互动，从而了解何时、提供什么内容以及如何与新的移动客户互动。
在规划假期出行时，我们不妨以汽车行业的发展为例。谷歌去年以11亿美元 收购了Waze ，这清楚地表明，争夺本地化、基于情境的信息，以提升驾驶者互动，是其“规模化本地化”战略的重要组成部分。Waze业务发展总监Andy Elwood曾公开表示， “情境就是新的搜索”。
展望前路
另一个值得关注的案例是Gas Station TV。该项目最初在达拉斯试点，如今已扩展到42个州的2600多家加油站。今年6月，Rockbridge Growth Equity以未披露的金额 收购了该公司 。据 首席执行官Leider所说：“我们常说，消费者加油时大约五分钟都被一根八英尺长的橡胶管拴在屏幕前。所以，我们拥有非常、非常专注的受众——而他们感到无聊……人们加油时无事可做。”
Gas Station TV向固定受众推送与情境相关的信息，因此其服务对汽车行业以及附近的大中小型企业而言，都是极具价值的营销方案。
再加上谷歌最近收购了Songza——这项音乐服务依靠结合情境算法与人工策选——我们开始看到，各种接触点正逐步实现功能性、无缝整合。这已不再只是基于空头软件的愿景。就在此刻，在假期驾车旅途中，你可以借助Waze众包应用熟练地绕开交通拥堵，加油时通过Gas Station TV获取个性化且相关的优惠。加完油后，你可以打开音乐，收听根据个人兴趣、时段、天气和地理位置匹配的情境音乐。
正如前文所述， 客户体验 的复杂之处，在于运用深厚的专业知识设计恰当的客户旅程，以实现各个接触点、渠道和服务之间恰当的功能整合；更关键的是，还要把握客户何时、如何以及在何处与这些互动发生联系。这种整合对客户的优势显而易见。支持这种整合的技术赋能型商业生态系统所获得的优势，也日益为市场领导者所认识。问题在于，你是否正推动业务朝这个方向发展，还是可能仍停滞不前？祝旅途愉快！
本文由 塔塔咨询服务公司
作者：Sean Ryan是一位管理咨询与技术领域的高管。
图片：公众使用移动设备拍照。路透社/Phil Noble
