你上一次看到首席执行官或副总裁到呼叫中心或工厂车间跟岗是什么时候？你上一次看到总经理走到员工中间，了解他们在工作中的需求和痛点又是什么时候？
对大多数员工来说，答案是从来没有。有些员工整个职业生涯都没见过公司的高管，除了在内部网站或最新的组织架构图上看到他们。如今的企业层级制度造就了只向上关注的高管，而不是着眼于夯实企业根基的领导者。
在数字化新时代，速度、以客户为中心、留住员工、谦逊和共情都是关键的领导素质。高管最重要的工作之一，就是跟岗观察自己的员工。
我在美国最喜欢的电视节目之一叫作《卧底老板》节目中，高管通常是首席执行官或总裁，他们乔装打扮，加入自己所领导公司的基层员工队伍。节目通常以一场重头揭晓收尾：老板脱下伪装，分享这段经历带给他们的经验。
攻读工商管理硕士学位时，我学到的关键经验之一是，作为公司创始人或高管，始终要保持敏锐，留意一线情况。后来我经营一家小公司，认识每一位员工，亲自监督每一次招聘，甚至能把保安的名字都记得滚瓜烂熟。但当我转到规模更大的《财富》500强企业后，我觉得再像以前那样贴近一线不太现实；毕竟，这项工作可以委派给别人。
至少，我当时是这么想的。
在一家《财富》500强企业工作的第一个月，我担任数字化转型董事总经理，便向一位资深同事请教，怎样才能最好地了解业务、员工和企业文化。他建议我到运营部门和呼叫中心跟岗。于是，我花了将近一周时间走访不同团队，与员工并肩工作。在那里，我学到了职业生涯中一些最重要的领导经验。
以下是我总结的五条。
1. 创意的力量。员工最接近客户，因此有很多改进建议。他们往往清楚企业真正的压力点在哪里，也能帮助你提高自身工作的效率。
2. 倾听客户心声。倾听客户来电、咨询和反馈，能让你从有益的角度了解市场需求，无论需求简单还是复杂，还能帮助你发现改进机会。
3. 你的声誉取决于客户服务的质量。你会懂得欣赏员工默默付出的努力；无论遇到什么情况，他们都会确保客户得到妥善照顾。在人工智能和自动化时代，关怀与共情才是让公司声誉脱颖而出的关键。
4. 把高管话语转化为通俗表达。工商管理硕士的学生学会用另一套语言说话，使用听起来高深、对大多数人却毫无意义的词语。如果你想推动重大变革，人们就必须理解你的信息。
5. 领导者意味着关爱他人。任何企业最宝贵的资产都是员工。领导者的首要任务，是确保员工及其家人的未来有所保障，让他们能够专心为你照顾客户。
此后，我又两次“卧底”。每一次，我都更加了解企业的员工和文化，以及企业的数字化转型。
此刻，我想问问你这位企业领导者：你上一次走出舒适区，来到为你工作的人中间，是什么时候？面对第四次工业革命带来的工作岗位和工作场所变革，你是否准备好以共情之心倾听和观察？还是会因停留在旧时代的等级思维中而落后？选择权在你手中。
