全球对各类机构——尤其是政府——的信任度接近历史低点。
政府拥抱创新并采取类似投资者的思维方式，便能重建信任与信心，促进增长和生产力提升。
以下是政府正在重建公众对其工作的信心的四种方式。
高效的政府有能力推动科学创新、促进经济增长，并在人们最需要希望时给予他们希望。这些工作从来都不容易，而如今公务人员面临的困难更多，包括公众对政府的信任度下降、技术颠覆、气候变化和政治紧张局势。要满足如此多样的期待，委婉地说，颇具挑战。
增长、可持续性、公平、效率，以及让列车准点运行。政府肩负的要求繁重，而且日益增加。然而，新技术和新做法为政府履行服务公众的使命带来了机遇。
好消息是，一些政府正在满足这些不断提高且多样化的期待。
政府服务民众并激发创新的四种方式
以下是公共部门机构改善服务交付的四种方式，让其提供的服务达到民众的期待——也配得上民众应有的服务。
1. 弥补民众服务体验中的不足
人们对服务的期待很高，而政府往往未能达到预期。在美国，人们经常对与政府官员打交道的体验感到不满。让服务更易获得、更快捷、更方便使用，可以增强公众对政府的信任，也有助于降低成本。美国联邦机构的客户满意度每提高一个百分点， 对该机构的信任度就会提高最多两个百分点。
有两个关键步骤。首先，明确与价值的联系，无论价值是指提高信任度、缩短等待时间，还是改善服务可及性。其次，找出瓶颈并重新设计用户旅程，以解决这些问题。
技术平台可以发挥关键作用，包括重新设计流程，以利用数字技术、分析和人工智能（AI）。然而，过去政府对技术基础设施的投资不足，或投资效果不佳。麦肯锡与牛津大学合作开展的研究发现，IT项目中每200个还不到一个能按时、在预算内实现预期收益。
要做得更好，政府需要具备六项关键能力：让高层领导和各机构围绕由业务需求驱动的路线图达成一致；优化现有流程以引进合适的数字人才；组建并部署敏捷团队；开发支持快速行动和分布式创新的技术；优先推进数据互操作与互联；以及在政府各部门推广数字解决方案。
2. 提高生产力
政府生产力往往难以衡量，因为投入和产出通常无法轻易量化。尽管如此，衡量成本效率、成果和服务质量通常是可行的。政府的优先事项与私营部门不同，这可能带来额外挑战，但并非提升绩效不可逾越的障碍。
实时数据、预测建模和绩效监测有助于支持稳健决策——疫情加速了这些做法的应用。例如，澳大利亚将匿名化信用卡和借记卡消费数据所反映的支出模式，与刺激资金的发放情况联系起来。这样一来，它就能按州了解各项刺激计划的实时成效。
除了收集信息，还有一些值得采取、且不会带来负面后果的举措，可以提高效率，包括部署数字化和自动化；优化组织架构和治理；投资人才；提升流程效率；管理客户需求；整合支持服务。然而，麦肯锡去年对50位领导者进行调查时发现，这些领域的举措落实情况参差不齐。例如，不到10%的人表示，他们已经采取措施管理需求并以更明智的方式采购。
与私营部门一样，大多数转型举措都未能达到目标——政府部门中成功的约占五分之一。但困难不等于不可能。新加坡的智慧国计划成功建立了提高生产力的线上平台。到2020年，94%的政府服务已实现数字化，成效也有所改善，85%的居民表示满意，而80%的企业表示交易时间有所缩短。
3. 采取“投资者思维”，助力创新与增长
政府可以发挥重要作用，营造稳定的环境，使私营企业能够参与竞争并蓬勃发展。此外，许多政府正加大力度，积极扶持重点行业。例如，美国和欧盟已颁布立法，支持各自的制造业和半导体行业；与此同时，阿联酋的领导人正在评估如何推动“有发展前景的经济领域”。
这些举措要取得成功，就需要采取投资者思维。这意味着审慎投资未来的战略机遇；了解竞争优势的来源；收集信息；并建立绩效指标来监测进展。
政府还可以通过人员轮岗、借调以及正式和非正式交流，改善合作，从而引入私营部门的资本、理念和专业知识。例如，公私合作伙伴关系（PPP）已在许多国家用于交付大型基础设施项目。私营承包商具备强大的风险管理能力，可以提升效率。PPP还可以分摊项目成本，从而腾出公共资金用于其他项目。
4. 重新思考组织方式和人才吸引策略
许多国家都面临公共部门人才短缺的问题，而数字技能差距加剧了这一状况。2024年2月，美国有870万个职位空缺。然而，新增雇员中只有6%进入政府部门——近90万个政府职位仍无人填补。英国去年估计，公务员队伍中数字、数据和技术专业人员占4.5%，不到所需人数的一半。
政府需要制定与人才需求相匹配的人才规划，首先要有一份连贯的战略性人力规划，确保组织具备实现战略目标所需的能力。与传统的职业晋升阶梯相比，更多元的职业发展路径可以帮助员工拓展专业知识广度。最后，还可以建立运营模式，衡量各机构和工作人员满足公众期待的情况。
斯科特·布莱克本是麦肯锡公司华盛顿特区办公室的高级合伙人；安德鲁·皮克斯吉尔是公共部门业务的全球负责人，也是多伦多办公室的高级合伙人；约尔格·舒伯特是麦肯锡公司迪拜办公室的合伙人。
