我们英国人是个“sorry”不离口的民族。两人迎面相遇、不知该往左还是往右让时，我们会说“sorry”；两人同时开口说话时，我们会说“sorry”；甚至别人踩到我们的脚时，我们也会说“sorry”。但在所有英国人中，我们的银行才是最爱道歉的。
“对不起，对不起，对不起”，这个词就这样脱口而出，频繁出现在他们的推文和新闻稿中。 我们的研究 发现，英国主要银行在单日内使用“sorry”一词的推文多达76次。研究还发现，虽然苏格兰皇家银行推文中含“sorry”一词的比例最高，但其排名位于 Lady Geek Empathy Index 中的靠后区间，该指数用于衡量企业的共情水平。
或许银行确实有许多需要懊悔之处，其道歉可能早已迟到。这里适用收益递减规律：如果“sorry”说得太多，这个词就会失去说服力，失去任何真正悔意的意味。用《The Shrink and the Sage》的作者 Antonia Macaro 与 Julian Baggini， 的说法，它沦为“一种不受控制的口头习惯”，缺乏任何真诚。
然而，企业界仍认为“sorry”足以胜任道歉之责。客户服务经理仍在发放毫无价值的“sorry”补偿券，以为这样就能体现共情。事实远非如此。随意使用的“sorry”，不过是我们用来回避承担责任、或回避具体解决问题的一个词。
正如Macaro和Baggini所言，“关键在于认识到我们的所作所为是伤人的”，这要求你正视归咎于你的投诉并加以回应。而这正是“sorry”所做不到的。
但如果受伤的一方不愿接受敷衍了事的“sorry”呢？我们研究了银行与其用户的互动，发现迅速道歉往往产生与预期相反的效果。道歉显然缺乏诚意，不仅没有平息局面，反而加剧了共情缺失。
客户值得获得更好的服务，客户也在提出更高要求。根据 Genesys Global Survey的调查，“更好的人工服务”是客户首要要求的服务改进项，而所谓更好的人工服务，指的就是共情。共情式的问题处理要求企业承认自身过错，而不是给出条件反射式的套话。企业可以通过表明自己理解客户的问题，并承诺提供切实可行的解决方案，来展现共情。
这并不容易做到；它要求企业赋予客服团队权力。这意味着优先级的转变——客服中心员工不再只是“应付”客户。企业需要直面客户的问题，并正视自身的共情缺失。它们需要用真正源于共情的回应，取代毫无价值、随口即来的“sorry”。
没有灵丹妙药，但微小的“共情推动”所产生的影响可以很快显现。第一步，企业应审慎审视自己与客户、员工及整个社会的互动方式，并衡量自身的共情程度，因为首要且最根本的认识是：共情是一项可以量化的战略能力，可以被衡量和提升。第二步，企业应重新界定共情的含义，并认识到共情并不意味着为了讨好他人而机械地说一句“对不起”。第三，将真诚确立为核心企业价值，体现在企业与客户、与自身员工及与社会的互动之中。
帮助银行摆脱共情缺失的三个步骤。但首先，它们需要停止道歉，否则它们真的会感到懊悔……
Belinda Parmar OBE是YGL成员，同时担任 Lady Geek的首席执行官，该公司负责运营Global Empathy Index。
