我们都曾收到过措辞尖刻的电子邮件，也见识过那些神秘莫测、隐约带有侮辱意味的近亲。你知道我指的是哪种消息。它们不需要感叹号或全大写，也能充斥怒气、滴着讽刺。
通过电子邮件训斥某人很有诱惑力，因为这很容易——你有充足时间构思直戳人心的尖刻言辞，而且收件人并未直视着你，因此你也少了当面交流时的顾忌。
在网络空间，这类邮件被称为“网络骂战”（flaming）；所有这类消息都有一个共同点——完全缺乏情商（EQ）。
一项近期调查（由通信设备制造商 Plantronics 赞助）发现，如今有 83% 的劳动者认为，电子邮件对他们取得成功的重要性超过其他任何沟通方式。
电子邮件出现已久，你可能会以为我们都已精通如何借助它有效沟通。但我们毕竟是人——仔细想想，我们甚至还没掌握面对面沟通。
归根结底，我们都需要一点帮助。以下五种策略是经过验证的方法，能帮助你把情绪控制在合理范围内，避免在邮件、推文、评论和线上寒暄仍带着火气时就按下“发送”。
1. 遵循诚实的 Abe（林肯）的网络礼仪第一原则
我知道你在想什么：一个在互联网出现前一个多世纪就已去世的人，怎么能教我们电子邮件礼仪？
林肯年轻时，曾有个坏习惯：给政治对手写信时，或在信中谈及他们时，施展他那著名的机锋，写出侮辱性言辞。但一封措辞尤其尖刻的信导致一名对手向林肯发起决斗挑战后，林肯学到了宝贵的一课——文字对接收者造成的影响，远非发送者能够完全想象。
林肯去世时，已经积攒了一摞摞充满火气的信件，里面用言语把对手和下属批得体无完肤，指责他们犯下愚蠢错误。然而，林肯从未寄出这些信。他把挫败感发泄在纸上，然后把那张纸塞进抽屉。第二天，情绪的强度平复后，林肯会写一封友善得多、态度更为和解的信并寄出。
我们都可以从中学到如何以同样方式处理电子邮件。你的情绪真实反映了你的感受——无论有多强烈——但这并不意味着当下立刻付诸行动对你有益。尽管发泄吧——在键盘上敲出你的愤怒和挫败感。保存草稿，等冷静下来后再回来处理。那时你会理智得足以编辑邮件，删减那些火药味十足的部分；或者更好的是，重写一封你希望别人记住的邮件。
2. 了解网络幽默的局限
有些人用全大写的文字和一连串感叹号表达不满。另一些人则以更隐晦的方式，通过讽刺和挖苦表达不满。后者同样反映了情商核心技能——自我管理的失灵，而且可能更加危险，因为你更难察觉自己正在这么做。发送者总能说服自己，那点恶意不过是个小玩笑。
善意的调侃有时确实能让面对面互动轻松一些——面对面交流时，你可以借助丰富的面部表情和语调变化来传达恰当的语气——但在线上拿别人开涮几乎从来都不是好主意。
在线交流时，没有肢体语言帮助解释你的意思，消息很容易被误解；而当笑话没有达到预期效果时，你也无法在场缓和冲击。在虚拟世界里，最好采取友善、专业的态度。若有时实在忍不住要开玩笑，务必确保笑柄是你自己。
3. 记住，网上的人依然是人
沉浸在电脑屏幕温暖的光芒中时，我们有时很难记得，最终读到你消息的是一个有血有肉的人。莱德大学心理学家 John Suler 发现，在线交流的人会经历一种“去抑制效应”。由于发送者和接收者之间没有面对面交流或电话沟通中那种实时反馈，我们在网上不太会担心冒犯别人。
我们不必亲眼看着别人因为我们说的话而困惑、沮丧或愤怒，也就无需体验那种不适。当这些自然后果延迟出现时，我们往往会把脑海里正想着的一切倾泻到屏幕上。
要避免发送这类消息，你必须有意识地运用自己的社会觉察能力。你无法亲眼看到对方的肢体语言，也听不到他/她的语气，因此必须在脑海中想象收件人的样子，并设想他/她读到你所写的消息时可能会有什么感受。
事实上，下次收到简短冷淡甚至公然无礼的邮件时，先别急着回击。花点时间想象发送者，并考虑他/她为何会这么说，往往就足以在火势失控前将其扑灭。
发送者是否误解了你之前发给他/她的消息？他/她是否只是那天心情不好？他/她是否承受着很大压力？即使对方确实有错，花片刻站到显示器另一端的人的立场上，也能让你获得避免局势进一步升级所需的视角。
4. 了解互联网如何传递情绪
表情符号在商界的口碑褒贬不一。有些人甚至一些组织认为，笑脸、眨眼等数字情绪符号不专业、不庄重，不该出现在高中走廊以外的地方。
然而，荷兰一个研究团队证明，恰当使用表情符号能够有效增强消息所期望传达的语气。由荷兰开放大学的 Daantje Derks 领导的团队得出结论：“在很大程度上，表情符号发挥着与实际非语言行为相同的功能。”考虑到面对面交流时，非语言行为占一条消息的 70% 至 90%，现在是时候摒弃商界对表情符号的成见了。
如果你不太愿意在下一封邮件里放个笑脸，我并不是建议你写每封邮件时都要用笑脸、眨眼或皱眉表情。只是下次你想确保收件人明白你是在一本正经地开玩笑时，不妨大胆敲出一个简短的笑脸。
5. 了解何时应将线上聊天转为线下讨论
对于习惯当面沟通的人来说，管理线上关系始终会有些困难。然而，对于习惯通过电子邮件沟通的人而言，处理重要的邮件对话更加困难。重要、冗长且火药味浓的邮件往来，几乎总是最好转为线下交流并当面结束。
如今大量沟通都通过电子邮件进行，当你察觉线上交流变得过于激烈，或单纯觉得在线上难以妥善处理时，可能很难果断发起面对面谈话。在线技术极大地提高了沟通的速度和效率，但距离成为建立和维系高质量人际关系的主要方式，还有很长的路要走。
本文由 LinkedIn合作发布。本文的发布并不意味着世界经济论坛认同其中观点。
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作者：Dr. Travis Bradberry 是 TalentSmart 的联合创始人
图片：图片：Facebook 员工在公司位于加利福尼亚州门洛帕克的总部设计工作室工作
