企业应制定计划,在危机期间保护远程员工。
各部门的利益相关方应共同合作,评估对员工和运营构成的最大风险。
任何应对计划中最关键的组成部分之一是沟通——团队需要能够与他人取得联系。
危机过去后,可能需要给予员工时间,使其逐步恢复正常状态。
疫情表明,远离办公室发生的事件可能会波及整个组织及分散的员工队伍——从新冠疫情停工,到供应商的中国裁员,再到欧洲的地缘政治变化。
危机发生时,企业肩负双重使命:一是照顾员工,包括远程员工;二是保障业务持续运行。
最近,OnSolve直面了这一挑战,不仅是为了客户,也是为了员工。作为一家总部位于亚特兰大、员工分布广泛的公司,飓风伊恩影响了我们在佛罗里达州的员工。为了向他们提供支持并帮助他们恢复,我们协同制定并启动了危机预案,以保障员工及其家人的安全,同时确保对业务的干扰降到最低。我们的经验教训可以归纳为四个关键步骤,帮助企业在每一秒都至关重要的危机中保护远程员工。
第一步:在危机发生之前做好准备
规划始于一次对话。在任何危机发生之前,运营、供应链、人力资源和传播部门的利益相关方应与风险负责人共同探讨一个关键问题:对员工安全及其支持公司运营、服务客户和推动营收的能力而言,最重大的风险是什么?
常见威胁: 理想情况下,组织可以获取外部数据来帮助回答这一问题。您可以查看特定地区威胁激增的情况、员工所在社区的历史事件,或与您的企业相似的其他企业所面临的危机。找出对员工和运营而言最常见的威胁(例如佛罗里达州的飓风),并提前制定应对措施。
缓解措施:这些措施将根据已识别的威胁而有所不同,既包括战略层面的,也包括战术层面的——从跨区域对支持团队进行交叉培训,到安装配备额外燃料的现场发电机。在准备阶段,您应提前签署授权委托书,以便当地员工能够迅速执行。例如,企业可以决定预先批准加班,或提供紧急资金的使用权限。提前确定这些事项,有助于在时间紧迫时避免瓶颈。
制定计划: 理想情况下,这场关于风险、缓解和应对的讨论将成为危机应对计划(CRP)的基础。与其撰写一份长达200页的庞大文件,不如将危机应对计划拆分为一个由可执行指南和清单组成的中心枢纽。
测试计划: 务必在事件发生前通过桌面推演来测试计划。这些推演是对潜在紧急情况的模拟——包括恶劣天气、积极攻击者、停电或网络攻击——使领导层能够检验应对计划。推演有助于确保各方在执行、团队和信息传达上保持一致,并提前识别挑战,以便在事件真正发生时有应对方案。随后,随着新信息出现或计划发生变化,应确保您的应急手册易于获取并及时更新。
第二步:转入监测与启动,为风险做好计划
事件监测将帮助您及时了解危机何时即将来临,并触发任何所需的启动程序。在这一阶段,组织不再处于“照常运营”的环境中。此时,员工必须进入其危机管理角色。监测可让危机管理团队及时了解可能即将到来的情况,刷新在检测到危机或关键事件时应采取的措施,并指明影响可能波及企业人员和运营的哪些方面。
数据: 来自气象服务、政府机构、地区新闻等各类来源的正确数据和分析,可以帮助您洞察导致重大事件的各种因素,并实时了解这些因素的变化情况。
动态风险: 企业应认识到其动态风险——即一场危机引发另一场危机的可能性(例如,飓风期间延迟的疏散可能会堵塞道路和高速公路)。尽可能细化信息,有助于您在事件发展过程中准确掌握哪些员工受到直接或间接影响。
分析: 飓风伊恩影响范围极广,但在其抵达之前,我们已从多个来源分析了相关风险,包括气象服务、地方政府的紧急状态宣告、地区新闻、社交媒体以及历史洪涝区域。借助这一层级的数据,我们能够更快地就疏散以及往返该州的出行作出决策。
启动: 在掌握正确的洞察和监测能力后,危机应对团队可以在人力资源、传播和运营等部门之间接收预警,从而不仅能够应对事件,还能够主导对事件的管理。此外,负责清单上特定任务的危机应对团队会被尽早提醒,以便做好调整并予以执行。
例如,Bill的职责是与受影响地区的员工保持持续联系,确认他们是否安全、是否需要医疗支持,以及是否需要后勤或资金支持以采购紧急物资(如用于防范洪水的沙袋),并在灾害来临之前完成准备。与此同时,Roberta负责与更广泛的员工群体沟通,通知他们办公室关闭及其他运营影响,并确保部门经理能够规避停机带来的任何业务影响。最后,Peter作为IT负责人,其职责是确保仍可继续工作的员工拥有所需的工具和资源。遗憾的是,许多危机管理者深感懊恼的是,关键人员未能及时行动以履行其团队职责的情况屡见不鲜。
第三步:在危机期间保持联系并提供支持
积极应对中最关键的组成部分之一是沟通:监测团队需要能够“向上和向外”传递信息,高管和员工也必须能够联系到其支持团队。遗憾的是,传统的电话树已难以跟上需求。借助人力资源数据库实现自动化,并通过语音、电子邮件、短信、应用程序,甚至寻呼机或桌面提醒等多种渠道,可以提供帮助。
沟通: 借助我们的多模式通信,我们通过双向语音、电子邮件、短信和应用程序通知,确保员工安全,并掌握哪些员工需要额外协助。
增强信任: 危机来临时,员工最需要从您这里获得的是信任。他们必须信任您的规划、准备、决策和资源。请持续与危机管理团队(CMT)进行沟通,并让该团队向员工传达信息,以便员工及时掌握最新情况。此外,直接受影响的员工可能需要情感支持或基本物资,如食品、饮用水、生活用品、儿童看护或出行安排。
第四步:危机后专注于恢复、重建和复盘
危机过去后,您的员工可能需要机会回到家中,甚至开始重建生活。
恢复时间: 您可能需要给予员工休假,或在工作日安排上提供灵活性。在OnSolve,我们鼓励所有受影响地区的员工根据需要尽量多休假。员工可能需要在危机发生后的数日内了解道路封闭、电力线路倒塌或航班取消等最新信息。因此,保持所有人及时获取信息至关重要。
复盘: 在员工逐步恢复的同时,应就您的支持计划的运行情况进行复盘。在远程办公环境中,反馈至关重要,在危机管理中尤其如此。伊恩飓风过后,我们讨论并记录了我们认为成功之处以及有待改进之处。
我们的事后复盘揭示了一些经验教训,例如:由于流程已实现自动化,无需再为预警和沟通操心,这一做法的价值;以及为最坏情况做好准备的重要性。飓风伊恩也提醒我们,在危机管理过程中纳入各级管理人员的重要性。
