员工希望得到更多反馈。尤其是Y世代员工， 希望持续获得反馈。然而，如果担心原本理性的谈话可能 演变成情绪化的对话，经理往往不愿提供反馈。即使受过辅导培训的经理也承认，他们不愿处理被视为 尖刻或咄咄逼人的员工。
一些简单的指导原则可以帮助经理在艰难对话中取得积极结果：
1. 坚持事实
陈述你认为属于事实的内容，不加入任何解读。例如，与其暗示员工缺乏积极性，不如说明哪些行为或未采取的行动让你产生了这种看法。如果没有按时完成期限，或者你看到员工对同事大喊大叫，就说出你看到的情况。保持语气中立。
2. 不要评判
以不带评判的方式询问员工发生了什么。听听他们的回答。经理不愿倾听时，员工会变得 戒备。承认员工对情况的看法。更好地了解事件，可能会改变我们对所见事实的解读，以及我们认为应如何妥善处理的想法。
例如，如果未能按时完成任务的员工因在家照料患有阿尔茨海默病的年迈父母而倍感压力，那么项目管理或时间管理培训不太可能带来改善。对同事大喊大叫的员工，可能来自一种将此类行为视为权威或强势领导力表现的文化。该员工需要理解自己当前所处环境中的期望与价值观。
除非你们双方同意分享，否则应将员工提供的信息视为机密。把从与员工的谈话中获知的信息转告他人，很容易失去对方的信任。
3. 留出缓冲时间
人们收到反馈后，无论反馈的初衷多么有建设性，都需要时间消化。建设性反馈意味着他们的某些工作表现并不令人满意。无论他们此前是否意识到这一点，都必须先将反馈纳入自我认知，才能开始理性思考如何应对。
4. 询问员工自己的想法
稍作间隔后（可以是第二天，甚至更晚），请员工总结情况，并谈谈他们能想到哪些应对方案。员工比经理更熟悉自己所遵循的详细流程，因此往往能提出不错的改进想法。经理经常倾听员工意见并采纳他们的想法时，员工很可能会 提出更多想法。
经理熟悉全局以及其他团队的情况，便能发挥增值作用。这有助于找出员工职责范围之外的替代方案，让员工在选择前了解所有可行选项。当员工对解决方案拥有自主权时，相比经理直接告诉他们该怎么做，他们会更愿意落实方案。商定何时完成哪些工作，以及经理和员工双方认可哪些证据可以表明情况已得到解决或改善。
5. 提供支持
支持可以是培训、辅导、时间或其他被认为有助于落实所选方案的资源。对于需要照料年迈父母的员工，雇主可能可以提供更灵活的工作安排或事假，让员工安排不同的照护方式。被发现对另一名员工大喊大叫的人，必须先承认自己需要改变，之后任何辅导或培训才会有效。
每位员工都应了解组织及其直属经理的期望，并每天达到这些期望。以积极的方式展开对话，并强调可获得的支持，能够激励员工实现商定的改进。
6. 肯定改进
跟进并肯定已经取得的改进。如果在商定的时间期限内看不到明显进步，就再次谈话，要求当事人承担责任。要实现可持续的改变，使其成为员工日常行为的自然组成部分，而不是需要他们 刻意思考的事情，需要时间。
留意员工何时践行了新的行为，有助于激励他们继续努力，直至这种改变成为其工作模式不可或缺的一部分。
艰难对话固然不易，但倾听对方、给他们时间消化并赋予一定自主权，有助于缓解情绪紧张，并为员工、经理及其组织带来更积极的结果。
本文与 The Conversation合作发布。本文的发表并不意味着世界经济论坛认可其中的观点。
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作者：Grace McCarthy，卧龙岗大学商学院副院长（教育）。
图片：2008年12月5日，员工在马德里市中心的办公室交谈。36岁的Balmaseda六个月前失去了会议展台设计师的工作。SPAIN-JOBLESS/ 路透社/Susana Vera。
