科技的“存在理由”一直是简化复杂事物、提高效率。随着创新速度加快，科技简化我们生活的能力也呈指数级增长。我们父母曾经梦想的小工具，以及许多他们未曾想到的产品，如今已被创造出来，并且多次超越了预期。
如今，我们比以往任何时候都更接近实现那些长期以来被视为科幻小说范畴的技术进步。
然而，科技发展和改进的速度越快，我们对技术所能提供之物的期望也越高。我们不再满足于仅仅是基于网络的在线银行服务，而是要求为此提供应用程序。快节奏的外卖应用在很多人心中已经削弱了对每周采购的依赖，并为我们提供了超乎想象的选择。当我们网购时，如果几小时内就能送达，我们就不愿等待5天。任何不够快速、流畅的体验都正变得难以接受，但我们对数字体验的要求仍在不断提高。
正如我们不再容忍现实世界中的延误，数字体验中的任何延迟或阻碍同样可能迅速让一款产品失败，或将客户推向他处。科技巨头已向我们展示，一键式体验可以简单好用，这进而使我们所有人都期待快捷、便利和安全的体验，毫无例外。
在这个高度互联、快节奏的世界中，便利性往往胜过金钱；消费者可用于消费的时间和金钱有限，并且越来越只愿将辛苦赚来的钱用于无忧无虑的体验。
事实上，已有整个行业围绕这一前提而建立，Fiverr和TaskRabbit等服务便是以小额费用帮用户外包琐碎麻烦事务。当前的消费者行为进一步印证了这一点，并且它正迅速成为新常态。Clutch的一项调查显示，若网站不可靠和/或加载缓慢，54%的人会在一次访问中停止使用该网站；若网站持续不可靠，63%的人会永久放弃该网站。
2019年是企业和政府需要认真对待这一新兴趋势的一年，应设计令人愉悦的体验，简化流程以消除痛点，并增强产品和服务的“黏性”。一方面，这意味着利用AI和聊天机器人等工具改进产品推荐；另一方面，这也意味着重新思考平台和服务，使其以客户为中心，借助最佳技术使其简单且安全。事实上，大约有三分之一的网购订单被消费者在结账时放弃，原因仅仅是他们记不住密码。
我们对英国和美国高级商业决策者开展的12月调查发现，近一半受访者认为改善在线用户体验有助于提升销售额。虽然这令人鼓舞，但也表明仍有一半的人低估了用户体验所发挥的作用。
由The Baynard Institute进行的研究发现，仅通过打造更优的结账流程和设计，美国和欧盟约2600亿美元的流失订单便可挽回。信息很明确：体验为王。
“尚可”确实已不再足够好——数字服务需要以使用者为核心，并围绕其需求进行构建。幸运的是，现在有大量新技术使这一点比以往任何时候都更容易实现：从使在线支付更快速、更安全的先进生物识别技术，到可实时检查库存并帮助客户解答简单问题的AI驱动聊天机器人。当然，只有系统得到妥善连接、用户旅程无缝且简洁，世界上最好的工具才能发挥作用。如果客户能够通过智能音箱下单，却还必须通过手机或平板电脑登录以验证订单，那么为其提供这种能力便毫无意义。
为避免陷入这一日益增长的趋势，企业需要审视其日常与客户互动的地点和方式，并构建支持这些互动的系统，从而在所有接触点上打造一致的体验。对大多数企业而言，这意味着需要一个同时针对移动端优化的网站；对其他企业而言，则意味着需要增加移动和/或语音应用程序所带来的复杂性。支持这些功能的数据库需要互联且协调一致，登录、支付和验证流程也需要简化并确保安全。只有在基础工作全面覆盖并优化之后，才应考虑聊天机器人和AI驱动推荐等额外功能。
如果用户体验不佳，再花哨的附加功能也无法让客户持续回头。
