随着疫苗接种率提高、病例数更易控制，一个旅行新时代可能即将到来。
麦肯锡的一项调查显示，在美国，旅行是仅次于外出就餐的第二大最受欢迎活动。
然而，如果旅游业没有做好准备，它可能会在这一新压力下不堪重负。
如果各国希望从这一热潮中获取价值，提升运力、投资数字创新并重新审视商业策略将是关键。
如果一切顺利，我们可能正处于旅行新时代的门槛。尽管COVID-19变异毒株可能影响形势，但随着疫苗接种率上升和病例数得到有效控制，世界某些地区的旅行者迟早会重新上路、再次启程远行。部分国家已开始谨慎地放宽旅行限制并重新开放边境。
随着COVID-19疫情最严重的影响逐渐消退，大多数指标都显示旅行正强势回归——人们希望重新联络、探索新目的地，或重访熟悉的心仪之地。许多人只是想摆脱居家的束缚。麦肯锡的一项调查显示，在受访者中，旅行是第二大最渴望的活动（第一是外出就餐）。在美国，航空旅客人数已达每日200万人次，接近疫情前约250万人次的水平，远高于2020年4月约9万人次的低点。酒店预订和租车预订正在激增。
所有这些趋势对行业而言本应是利好，但准备不足的企业可能会遭遇以休闲度假为主的游客群体的不满，这些游客可能已在努力适应新的旅行规定。如果行业现在不设法提高运力，整个生态系统可能会不堪重压，导致旅客不得不忍受漫长的等待和虚高的价格。
本文预测了旅游业可能的两种大致复苏路径，比较了新增病例接近零的国家与病例数较多但仍可控、疫苗接种率较高的国家。在两种情景下，如果旅游企业不为即将到来的旅客涌入做好准备，就可能错失弥补疫情高峰期损失的宝贵机会。反过来看，我们认为，若企业聚焦四个关键领域——提升运力、投资数字创新、重新审视商业策略，以及从关键时刻中学习——便能在超越客户需求与期望的同时把握价值。
两条旅游复苏路径的故事
无论你望向世界何处，都能看到人们跃跃欲试想要出行。大多数高收入人群并未失去工作。在美国，该人群的储蓄率 比疫情前高出10%至20%，这些人非常乐意将积蓄用于旅行消费。休闲旅行预计将引领复苏，公务旅行 则相对滞后。
国际航空运输协会（IATA）对全球11个国家的4700名受访者进行了一项近期调查，结果显示，57%的受访者预计在疫情得到控制后两个月内出行，72%的人一旦能够与亲友团聚便会出行。在我们的中国旅行调查中，我们看到越来越多的受访者渴望前往更远的地方进行休闲旅行；41%的人表示，他们希望下一次出行的目的地在中国境外，这是我们见过的最高比例，尽管边境仍然关闭。
然而值得注意的是，尽管几乎所有人都渴望出行，各国重新开放的计划可能会有所不同。这里主要涉及两大因素：当前的COVID-19病例数和疫苗接种率。在疫苗可及性有限、病例数难以控制的国家和地区——例如非洲和东南亚的一些国家——民众在相当长一段时间内仍将受到严格旅行限制的约束。
旅行将率先在病例数可控的国家内部及国家之间复苏
我们预计，在新冠病例数处于可控至中等水平且疫苗可及的国家（之间），旅行热潮将会出现。这些地区愿意接受病例数上升，只要死亡率和住院率保持较低水平。在许多欧洲国家和美国，相当一部分人口已接种疫苗。这些人感到足够安全，愿意进行国内及国际旅行，尤其是在欧盟签发数字健康证明等安全措施推出之后，这些证明发给了接种COVID-19疫苗的人士。尽管这些地区的新增病例率有所波动，但迄今疫苗的有效性（减少疾病传播并避免最严重后果）让许多人获得了足够的安全感，从而愿意出行。
欧洲一些已习惯与可控的COVID-19病例数共存的国家已开始欢迎游客，且无需他们隔离：冰岛（2021年3月）、塞浦路斯（2021年5月）和马耳他（2021年6月）。此外，欧洲也向接种疫苗的美国旅客开放。在美国疾病控制与预防中心（CDC）开始批准持有有条件航行证书的游轮进入美国后，佛罗里达州联邦法院于2021年6月裁定，CDC发布的规定应仅作为不具约束力的指导方针，这进一步减少了对游客的限制。
若以过往情况为参照，一旦旅行限制放宽、人员流动自由恢复，我们将看到旅行需求大幅飙升。
在新增病例接近零的国家，国内旅行将引领旅游复苏
然而，对于新增病例接近零的国家，情况略有不同。这一组国家包括澳大利亚、中国、新西兰和新加坡。这些国家的政府面临艰难的权衡。它们可以取消检疫措施、开放国家边境——但这几乎必然导致COVID-19本地传播增加、新增病例上升，在疫苗接种率较低的国家尤其如此，例如澳大利亚和新西兰。或者，它们也可以选择继续实施严格的限制和检疫措施，直至疫情真正结束，但这将使除最坚定的旅客之外的所有人望而却步。与已适应与COVID-19共存的地区不同，即便是新增病例数接近零的国家出现适度增长，也很可能会被公众视为不可接受。
这并不是说这些国家没有旅游机会。首先，我们可能会看到人们对国内旅行的兴趣增加，尤其是在拥有庞大本土市场的大国，例如澳大利亚和中国，这两国传统上是游客净输出国。由于可前往的国际目的地有限，这类旅客很可能会在本国境内寻求度假体验。中国 出现了大批游客涌入众多风景名胜区和旅游景点的情况，尤其是在旅游旺季。
其次，尽管旅行泡泡迄今只取得了有限的成功，但对于新冠病例数极低且无本地传播的地区而言，彼此开放通行可能很快就会实现。例如，中国大陆一直允许公民往返澳门，无需检疫。香港与新加坡也已重启关于两地之间可能建立旅行泡泡的磋商。关键在于，参与旅行泡泡的各方须就公共卫生规程和检测制度建立共同标准并相互信任。
旅游从业者必须考虑的四项行动
尽管有这些积极迹象，旅游业可能仍难以把握即将到来的旅游需求激增，尤其是在欧洲和美国。从航空公司、租车公司到酒店和机场餐厅，整个旅游供应链已显现出紧张迹象。一些机场的安检排队等候时间已延长至数小时，而亚利桑那州、佛罗里达州和夏威夷等热门度假目的地则面临租车短缺。
不言而喻，坏消息传播得很快，负面体验可能迅速成为病毒式视频和负面舆论的素材，促使客户转而寻找他们能更好掌控的替代方案，包括近距离自驾游和租赁住宿。
尽管这一过程令人望而生畏，但有远见的旅游业领导者深知，为迎接旅客激增做好组织准备，同时也是重新定义价值主张、使其产品与众不同的机遇。这不仅将重振人们对旅行的信心，还将提升客户忠诚度。领导者和高管明智的做法是聚焦以下四个领域。
1. 恢复运力
对旅游供应链上的所有企业而言，最紧迫的任务是恢复运力，或者至少确保它们有能力这样做。在疫情期间被裁员的许多餐饮行业合同工和临时工已找到其他工作，并不愿回到原来的岗位，从而造成劳动力短缺。在英国，去年有超过十分之一的员工离开了酒店和餐饮业。在美国，4月份休闲与酒店业的职位仍短缺约200万个，远超疫情前的水平。全球航空运力仍远低于疫情前水平，因为许多飞机仍处于长期停放状态，员工仍处于停职状态。我们认为，尽管重新启用航空公司飞行员和客舱乘务员、为停飞的飞机做好投入运营的准备，以及重新招聘和培训服务人员可能成本高昂，但坐等不作为的代价将更高。
2. 以创新投资改善整个客户旅程
尽管现金可能仍然短缺，但数字化运营仍是值得考虑加大投入的领域。请记住，客户体验贯穿从预订、出行到返程的整个端到端旅程。即使是经验丰富的旅行者，也必须适应新的规程，例如数字健康证明和安全措施。如今，旅行者需要的协助更多，而非更少。此外，某些关键旅程和时刻——例如家庭度假、重要商务出行或临时紧急情况——在消费者规划下一次出行时，会占据不成比例的分量。夏季和节假日高峰期预计的客流量只会加剧这些问题，并在整个系统中带来更大的不便。
在我们对该行业的研究中，我们发现，即便客户旅程中只有一个痛点未得到妥善解决，整个旅游企业的形象也可能受损。行业需要确保重新开放的流程顺畅，并为旅客提供充足的协助，帮助他们适应新的出行方式。在一段时间内，国际旅行可能仍需要额外的证明文件。这些要求将因国家而异，也可能因中转枢纽而异。它们可能包括COVID-19疫苗接种证明（包括接种时间以及所用疫苗种类）以及检测要求（检测类型和检测时效）。
正如机场安检处的漫长等候所表明的那样，在值机柜台手动应对这些复杂情况效率极低，且容易出现人为错误。一些机场正在测试基于摄像头和人工智能的数字技术，用于监测人群密度并减少排队等候时间，使旅客的机场体验更加舒适，并确保安全的人员间距。自主机器人也正被投入使用以维持卫生标准；其中一些配备了紫外线清洁设备用于消毒，另一些则装有体温传感器，以帮助降低病毒爆发的风险。
3. 重新构想商业策略
旅游企业可能会重新审视其商业策略。航空旅客和酒店住客的特征将有所不同：休闲型客人增多、预订提前期缩短，对灵活机票的需求也更高。历史预订曲线已不再是当前消费行为的可靠指标。旅游企业需要利用一切可用的洞察来源，预测需求并优化 定价。灵活的定价模式还可以缓解客户对当前高度不确定性的顾虑。例如，easyJet目前推出了“保障承诺”计划，允许乘客在航班起飞前两小时内免费变更行程。
酒店需要为会议和会展空间寻找新的用途，因为这些空间的租用恢复将较为缓慢。 航空公司 需要想办法填满洲际航线的商务舱，可能需要借助高端休闲类促销活动。对所有旅游企业而言，此次繁荣带来的旅客人数增长可能高于利润增长，因为利润最丰厚的企业商务出行恢复缓慢。
4. 从关键时刻及更广泛的生态系统中学习
除了简化流程和为客户体验提供个性化服务外，投资数字分析还能帮助企业发现使其服务与众不同的机会。企业还能在新兴趋势和小问题演变为噩梦之前将其识别出来。在线旅游代理商等行业参与者也可能掌握大量有用的洞察，了解外部生态系统的演变；他们的经验可能有助于酒店和航空公司探索与其建立合作伙伴关系。
旅游业的各个部分必须协同合作，才能共同推动旅行安全复苏。即使各企业改善内部运营，也应密切关注行业整体发展，留意合作机会。行业与政府必须就安全标准和要求达成共识。例如，IATA旅行通行证就是一个可嵌入航空公司移动应用程序的插件。目前，许多航空公司正在测试该应用，以此确保旅客健康；该应用将允许旅客管理经核实的COVID-19疫苗接种证明和检测结果。政府则可考虑接受该应用，并将其嵌入航班值机流程。
这一天已等待许久，但我们看到几个因素正在汇聚，可能带来短期旅游繁荣，尽管并非所有国家和客户群体都会同时迎来繁荣。只要持之以恒，旅游企业便能确保旅行不仅恢复如初，而且更加美好。
