财务压力和通胀压力正促使客户在购买时优先考虑舒适感、价值和社交联系。
客户行为的变化为企业带来了机遇，企业可通过 COUNTER COVID 商业框架把握这些机遇。
当前的后疫情时代（或疫情影响较小）的经济环境，为全球企业提供了前所未有的发展与繁荣机遇，尽管公共卫生和财务挑战依然存在。
在我的新书《后疫情时代商业行动指南》中，我分析了来自六大洲的数百项最佳商业实践，采访了20个不同国家的数十位客户和经理，并审视了数千项学术实证研究。研究发现，随着长期以来的客户趋势发生变化，企业如今拥有巨大的增长机遇，可以争取新客户，并重塑与现有客户的关系。
以下是客户行为变化的一些例子：
购买什么产品：客户比以往任何时候都更愿意尝试新产品，全球客户中有60-70%已经购买了新类型的产品，这一变化始于疫情暴发以来。
向谁购买产品：客户更愿意从不同品牌购买类似产品，而且绝大多数客户会持续购买这些新品牌的产品
在哪里购买：客户已从中央商务区、贸易展会和途中购物转向购买更多本地产品和在线商品
何时购买：居家办公趋势使 B2C 客户全天都可能购物，而 B2B 客户则更可能在传统工作时间之前和之后购买
如何购买：客户比以往任何时候都更依赖网上购物，并将到店购买留给更直接、更具体的商品
为何购买：客户越来越关注能够带来舒适感和价值的产品
COUNTER COVID 框架的三项原则
企业应通过适应客户的新行为，把握这一前所未有的增长机遇。基于我的研究，我建议采用以客户为中心、以三项原则为基础的 COUNTER COVID 框架。
1）与客户建立情感联系
疫情期间，许多客户与企业建立的是交易型关系，双方已感受不到彼此的联系。然而，随着客户逐步摆脱封锁时期的健康限制，他们越来越希望重建社会联系，并进一步满足疫情激发的获得慰藉的需求。简言之，真诚地与客户建立联系，激发他们加入社群的热情，从而培育长期关系。
澳大利亚和美国的奢侈时尚零售商 Camilla 通过持续组织客户与员工之间的社交聚会，并举办搭配活动主题葡萄酒的线上派对，培养了客户的热忱与忠诚。智利在线健康服务公司 Kinu Coaching 将重点转向通过营销策略分享首席健康教练的个人经历与专业知识，以建立客户信任，此后业务在拉丁美洲迅速增长。总部位于美国的宠物营养补充剂公司 HAPPYBOND 强调创始人“帮助她的狗重新玩滑板”的经历，并建立活跃的客户犬类健康社群，从而迅速与养狗人士建立联系。
简言之，通过与客户建立真诚的联系来吸引他们，并激发他们加入社群的热情。
2）展现产品价值
过去两年，客户表现出购买各种产品的意愿——即使他们遭受了严重的财务损失，并面临不断上涨的通胀成本——只要这些产品能带来直接价值。我的研究建议，企业应通过客户评价、案例研究、推荐，并证明典型投资回报，来展现产品价值，而不应只关注价格层面的价值。
Cover-More Group是全球旅行保险行业的领先企业，旗下拥有 Cover-More、Travelex、Halo、Blue 和 Universal Assistance 等品牌。该集团提供了两种成功的非价格型做法，其他企业可以借鉴。他们通过广告创造情感价值，突出旅行保险如何带来“重要时刻”；同时，他们允许客户购买“任何原因均可取消”选项，以应对客户对价值的不确定感。总部位于美国、致力于提高公众对脑癌认知的非营利组织 Head for the Cure，则向捐赠者客户展示了捐款如何为其知名的本地受益组织带来具体价值。
因此，持续的财务顾虑正促使许多客户衡量产品的价值；务必清楚传达产品带来的财务价值和/或心理价值。
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3）扩大数字触达范围
客户采用数字系统的速度不断加快，这意味着企业也需要加快数字化转型。值得庆幸的是，数字平台和营销工具已发展得十分先进，企业可以轻松地在恰当的时间，通过恰当的媒介，向恰当的客户传递恰当的信息。
宜家在多个平台开展了一场有效的定向 B2B 数字营销活动，覆盖英国、西班牙和日本，帮助其重新成为小型企业家具的首选零售商。同样，鞋类零售商 Bata主动触达印度客户，推出基于 WhatsApp 的文字、电话和视频服务，满足客户偏好的数字服务方式。该服务在印度初获成功后，Bata 将其推广至另外71个国家。上海观复博物馆举办了一场直播，让客户直接与专家策展人交流，并提供“即看即买”选项，使商店销售额增长了460%，而这一切仅用了一场直播。
因此，客户在购物旅程的各个环节中越来越多地使用数字技术（即使他们最终没有通过这些渠道购买）；企业应主动通过这些平台接触客户。
简言之，企业应适应后疫情时代的客户行为，把握前所未有的机遇，争取新客户并重塑与现有客户的关系。基于我的研究，我建议采用以客户为中心的 COUNTER COVID 框架：建立情感联系、展现产品价值并扩大数字触达范围（C[ount]E[r] CO + V[i] + D）。
