10年后购物会是什么样子？没人知道所有细节（这正令人兴奋！），但有一点可以肯定：购物将与今天大不相同。
历史对此已有清晰印证。19世纪中叶，美国大多数人在小型市场购物。他们会告诉经理自己想买什么，然后等着商品从后仓或供应商那里取来。此后，城市百货商店、超市相继出现，接着又有了商业街购物中心和折扣店。
如今，变化的步伐很快。10年前，大多数顾客还在阅读有关初代 iPhone 的报道，并思考它是否实用。现在，他们希望用手机下单，再选择送货上门或到店自取——通常当天就能拿到，有时只需几小时，甚至几分钟。
零售商需要适应这些变化——有些领域甚至要走在前面——否则就会落后并被淘汰。
以下是顾客对10年后购物体验的期待：
1. 赋能顾客，让他们拥有更大的影响力
让顾客满意始终是零售商的首要目标。未来，顾客对购物体验将拥有比以往更大的掌控力，也将更有能力推动自己所期待的改变。
互联网、移动技术和数据分析等技术，正被用于处理顾客不愿亲自做的各种事情。顾客希望探索新事物，但也需要轻松买到自己日常常用的商品。技术改变了价格与服务之间由来已久的取舍关系；顾客希望省钱的同时节省时间、享受购物体验。他们会通过门店、电商、到店自取、配送以及人工智能支持，以最便捷的方式满足日常所需，例如洗衣液、纸品、灯泡、日常食品和洗发水。顾客感兴趣的商品——比如新兴时尚、新鲜农产品，以及他们从未见过的商品——仍会让他们乐于在门店探索，也会借助技术来探索（例如虚拟现实）。
能够提供真正独特、愉快的体验，并培训员工提供优质服务的零售商将占据优势。在沃尔玛，我们已从多个国家和地区的杂货到店自取及配送业务中看到，顾客十分看重个性化服务和便利性。
随着物联网的发展，顾客将享受到日益互联的“智能”购物体验：由连接实体与数字世界的网络构成一个设备生态系统，其中包括车辆、门店和软件。物联网、无人机、配送机器人、3D打印和自动驾驶汽车也将帮助零售商进一步实现供应链自动化并优化供应链。需求和供应两端都将发生巨大变化。
此外，顾客将继续要求价格和供应链信息透明。他们研究所购商品的时间会更少，但会更加关心商品的来源。他们会选择信息透明的零售商购物，从而对自己购买的商品感到安心。这就要求零售商与制造商合作，以负责任且可持续的方式采购商品。做到这一点的零售商并分享相关信息，将进一步赢得顾客的信任。
2. 我见过你们拥有的东西，我也想要
如今，世界各地的顾客都知道并看得到其他国家的人们拥有些什么，也希望能够买到这些商品。他们还希望马上就能买到。中国顾客想要买到来自法国的路易威登手袋和来自澳大利亚的牛奶。不久前，我访问尼日利亚和加纳时，问一位当地门店经理，他最大的愿望是什么。他回答：“我希望你们能在这里开一家像美国那样的沃尔玛大型购物中心，让我来经营。我的顾客和家人都见过你们拥有的商品，我们也想要。我们希望以那些价格买到那些商品。”
正如汤姆·弗里德曼让我们认识到的，世界已经变平，如今发展迅速。世界需要以可持续的方式实现包容性增长。人们正在提出这样的要求。
3. 共享价值
面对这些变化，只有在经营中创造惠及股东和社会的共享价值，零售商才能生存下去。社会和环境可持续发展将融入我们的体系，增强我们经营所在社区的实力，进而吸引顾客。然而，这些变化要求零售商与非政府组织、政府和教育机构开展更深入的合作与协作。归根结底，我们要设计零售及其他业务模式，让尽可能多的利益相关方受益：顾客、员工、股东、我们所服务的社区，以及供应链上的各方。
在沃尔玛，我们已经发现，对员工培训、教育和薪酬的投入提高了顾客满意度。顾客希望我们的员工生活幸福，也希望从他们的态度和所提供的服务中看到这一点。
在环境可持续发展方面，随着电商增长，包装废弃物和排放随之增加，给零售商和政策制定者带来了新的挑战。逐件寄送包裹不仅浪费资源、对环境不可持续，成本效益也不高。人们对便利性的需求将促使零售商探索新的商品配送方式——改为批量配送，而非逐件寄送——从而兼顾商业效益和环境保护。
所有这些变化给零售商带来了巨大挑战，同时也创造了前所未有的机遇，让他们能够为顾客创新，并为零售员工创造新的就业机会。我想不出还有哪个时期比现在更适合投身零售业：站在变革前沿，成为一个有潜力改善全球数百万人生活的行业的一分子。
本文参考了一份新报告，塑造消费行业零售业的未来，报告可在此处阅读。
